苏州供电公司大客户管理

1、苏州供电公司大客户管理苏 州 供 电 公 司 大 客 户 管 理1. 范 围本流程适用于苏州供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。2. 控 制 目标合 理配 置客 户服 务 资 源 ，实 现对 于大 客户 细分 服务 与管 理 的最 优化 ，提 升电 力营 销服 务 水 平 。3. 主 要 涉及 部门电 力 营 销部苏 州 供 电各 部门4. 主 要 前提 和假 设通 过 高 效的 it 系 统 ， 保障 各层 次管 理工 作的 协 同进 行和 信息 共享有 完 善 的大 客户 服务 经理 体系 ， 按照 客户 地域 、客 户属 性特 征、客 户 重 要等 级等 特点 划分 ，由 相应

2、客户 经 理 分别 实 施大 客户 管理5. 主 要 控制 点大 客 户 可跨 地域 多渠 道（ 客户 服务 中 心、区 域 大客 户经 理、苏 州公 司 大 客户 经理 等） 的获 得一 致 的大 客户 服务 体验各 级 大 客户 经理 主要 为重 要客 户 提供 营销 业务 咨询 、业 扩流 程管理 、用 电变 更、投 诉处 理 、紧 急 故障 抢修 、事 故调 查、电 费 催收 、供 用 电 合同 执行 监督 、日 常客 户关 系 管理 、针 对 目 标客 户的 市场活 动 等 服务 与管 理工 作充 分 的 客户 个性 信息（ 如 ：客 户行 业 、企 业规 模、经 营 范围 、经营

3、状况 、行 业地 位等 ）收 集和 属性 数 据（ 如：客 户 优先 级、电 量贡 献、销 售 收益 、供 电电 压等 级、受 电 容 量、负 荷 等级 、信 用状况 等）的 规 范 定 义保 障对 于大 客户 有着 明 确的 定义 和划 分，并 在客 户 细 分服 务及 管理 工作 中加 以 具体 应用不 同 的 客户 服务 渠道 可以 为大 客 户提 供 内 容不 同的 服务 工作 ，按照 事 先 定义 好的 权责 划分 ，针 对不 同需 求的 工作 任务 有 序的 在各层 次 间 自发 移交 ，提 供给 大客 户“ 一站 式 ”的 服 务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客

4、户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新苏 州 公 司大 客户 经理 负责 对公 司 整体 的大 客户 管理 工作 进行 业务 监 督 ，利 用 it 系 统 的支 持， 对其 过程 和结 果 进 行 评估 ，以 利于 提 高 整体 服务 水平在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制基 于营 业区 域、客 户 行业 、客 户需 求

5、等 属 性数 据的 差别 ，对 大客户 市 场 信息 进行 收集 、调 查、分 析 、预 测 ，定 期 提 出新 业务 开发报 告 ， 公司 运营 滚动 投资 的近 期 、远 期计 划建 议书定 期 对 服务 水平 协议 （ sla）的 执行 及设 定 情况 进行 滚动 性调 查和 预测 ，经 相 关 专业 部门 共同 确认 后实 施 ，不 断 调整 和 优化 各服务 流 程大 客 户 经理 共同 参与 营销 策划 与 管理 组针 对大 客户 的市 场分 析、策 略 及 计划 工作 ，同 时负 责市 场 活动 的 具 体实 施6. 流 程说 明3.2.1.1大客户管理大客户3.1.3 客户迁入

6、3.1.1 客户服务3.1.2 客户投诉2.3.4.1催收流程分批维护客户服务员（电话中心 /营业厅 )营销策划与管理组3.3.2.计划内工作需求管理3.3.1计划外工作需求生成工作管理需求 (1)3.3.1.2计划外工作的计划、分派和监督任务分派员服务提供方4.1.1.3生成新的市场活动区域大客户经理大客户经理生成工作生成工作需求 (1)需求 (1)处理工作需求（ 2 ）对大客户管理整体工作 情 况汇 报 （ 3 ）工作实施监督(4)服务 水 平 协 议滚动 修 改 （ 5 ）大客 户市 场 分开始析 和预 测 ( 6 )4.1.2.1市场活动计划及实施 (7)4.1.2.1市场活动计划及实

7、施 (7)更新客户接触记录（8）定 期 生成 业务 实 施 、 客户满 意 度 调查 、 工作成 果 报 告 （ 9 ）结束步骤说 明负 责 人输出步骤说 明负 责 人输出1. 生成工作需求1.1各服务渠道均可受理大客户需求客户服务员客户接触记1.2有明确的需求判断标准，生成相应的（电话中心 /录、客户需求营业厅） /大工单具体工作内容客户经理1.3 客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作， 如：客户基本信息更改、迁入管理、基本业务咨询、业务受理等1.4 区域大客户经理负责实施对于大客户的重要服务工作，如：业扩流程管理、投 诉 处 理 、紧 急故 障 抢 修 、客 户 关系 管理 、 市场

8、活 动 等1.5 苏 州 公司 大客 户经 理负责实施对于关键大客户的重要服务工作，如：业扩流程管理、投诉 处 理 、 紧 急故 障 抢修 、客 户 关系 管 理 、市场 活 动等1.6对 于 大客 户经 理服 务 对象 的划分 主 要依 据客 户 的属 性 数 据（ 如 ：客 户优 先 级 、所 在区 域、供 电 电压 等级 、 受电 容 量 、负荷 等 级等 ）2.处理工作需求2.1基于大客户需求， 由大客户经理 /任务大客户经理 /派发和服务控制员进行具体工作需任务派发和求的分派处理服务控制员 /2.2 必要时需由服务提供方进行现场工作服务提供方3.工作情况汇报3.1任务派发和服务控制员

9、 /服务提供方 /客户经理 / 任客户经理应通过多种渠道 （如：电话、务派发和服电子邮件、业务系统等）将具体工作务控制员 /服情况向大客户经理汇报务提供方4.对大客户管理整4.1基于客户所在地域及行业的不同，分大客户经理体工作实施监督别由相应的区域大客户经理负责其营销管理和服务工作4.2根据业务职责的划分，公司大客户经理负责相应的大客户业务处理4.3公司大客户经理通过实时的系统支持、定期的工作报表和业务交流，对公司大客户管理的实施整体监督5. 服务水平协议滚5.1 对服务水平协议（ sla ）的设定及执客户服务员标准的服务步骤说 明负 责 人动修改行情况进行滚动性调查和预测，经相（电话中心 /

10、关专业部门共同确认后实施，不断调营业厅） /大整和优化流程中各环节服务水平客户经理 / 公司内部相关部门 /第三方6. 大客户市场分析6.1 基于大客户属性数据的特点进行市大客户经理和预测场信息收集、调查、分析、预测6.2 提出针对未来目标市场的新业务开发，公司运营滚动投资的近期、远期计划输出水平协议数据库、配合具体工作的特定服务水平协议、服务水平协议的滚动性调查和预测报告市场分析、预测报告、未来业务计划书7.市场活动管理7.1 大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的周期性的市场活动的策略及计划工作7.2 大客户经理负责市场活动的具体安排和实施8.更新客户接触记8.1 与大客户首次接触

11、的环节应生成“客录户接触记录 ”8.2 后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新8.3 基于大客户信息对苏州供电的重要性，在各层次的大客户服务与管理及相应的市场活动过程中， 应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制9.定期生成业务实9.1 各层次大客户经理定期对以往的工作施、客户满意度调进行总结和评估， 通过充分的业务交查、工作成果报告流和沟通， 最终形成本阶段苏州供电公司大客户管理整体业务实施评估报告，以便指导今后的工作客户服务员市场活动策（电话中心/略及计划书、营业厅） /大市场活动实客户经理 /营施报告销策划与管理组客户服务员（电话中心 /营业厅） /大客户经理大客户经理大客户管理整体业务实施评估报告7. 主 要 涉及 文档 / 信 息 流程文档名称编制部门 / 人员主要内容联数提交部门 /提交时限 / 频率人员专 项 工 作大 客 户 经 理 /针 对 具 体 业 务 工 作1营 销 策 划实 时服 务 水 平公 司 内 部 门 / 第所 组 合 制 定 的 服 务与 管 理 组协 议三 方水 平 协 议大 客 户 市大 客 户 经 理针 对 目 标 客 户 的 未1营 销 策 划每 年场 分 析 和来 策 略 报 告与 管 理 组预 测 报 告市 场 活 动