如何经营员工的责任心

1、如何经营员工的责任心员工的责任心， 就是企业的防火墙。 其实许多企业巨人轰然崩塌与员工的责任心缺失有关。而员工的责任心缺失，又与企业经营员工责任心的能力有关。责任心缺失“点燃”灾难今年 2 月 15 日，吉林市中百商厦发生特大火灾，造成 54 人死亡、 70 余人受伤，经济损失难以估量， 对社会的负面影响更是难以用数字来形容。 而导致这场特大火灾的直接和间接原因是什么呢？事后查明原因有三： 一是火灾是由中百商厦雇员于洪新在仓库吸烟所引发； 二是在此之前， 中百商厦未能及时整改火灾隐患，消防安全措施也没有得到落实； 三是火灾发生当天， 值班人员又擅自离岗，致使民众未能及时疏散， 最终酿成了悲剧。

2、 而这三方面无一不涉及到员工责任心问题。先听听吸烟致火的于洪新事后的忏悔： “我不小心把烟头丢在仓库里，没有踩灭，造成了这样的后果，我深感后悔。我后悔自己的防火意识太差，就这么一个小烟头，惹了这么大的祸。如果世界上有后悔药， 就是用我的命去换，也值得。”第二方面原因没有及时整改火灾隐患。这时许多人常认为： “着什么急，不见得这两天就出事” ，如果往另外一面想：万一出事呢？想想出事的后果，想必就会立即整顿；第三方面原因值班人员擅自离岗。干什么去了？显然他认为：“不可能离开一会儿就出事吧！ ”这一探究，这起特大火灾事故与吉林市中百商厦的员工责任心缺失严重密切相关。换句话说，吉林中百商厦对员工的责任

3、心经营管理不善。责任心体现在细微之处俗话说：润物细无声。 需要责任心的地方， 并不一定都马上涉及企业的生存，反而往往是那些看似无大碍的小节之处。 而这些小节的积累， 往往就注定了企业的命运。前一时期，一位业内朋友聊到他遇到了一个令他费解的问题：他给一位企业老板发送一封电子邀请函， 连发几次都被退回， 与那位老板的秘书查询时， 秘书说邮箱满了。可四天过去了，还是发不过去，再去问，那位秘书还是说邮箱是满的！试想，不知这四天之内该有多少邮件遭到了被退回的厄运？而这众多被退回的邮件当中谁敢说没有重要的内容？如果那位秘书能考虑这一点， 恐怕就不会让邮箱一直满着。作为秘书，每日查看、清理邮箱，是最起码的职

4、责，而这位秘书显然责任心不够。人们还经常见到这样的员工电话铃声持续地响起，他（她）仍慢条斯里地处理自己的事， 根本充耳不闻。 我也见过这样接待投诉的员工： 一屋子人在聊天，投诉的电话铃声此起彼伏， 可就是不接听。 问之，则曰：“还没到上班时间。 ” 其实，离上班时间仅差一两分钟， 就看着表不接。 我也曾听到过有些客户服务部1 / 5门的员工讲述自己部门的秘密： “五点下班得赶紧跑，不然慢了，遇到顾客投诉就麻烦了耽误回家。 即使有电话也不要轻易接， 接了就很可能成了烫手的山芋。”这些问题看起来是微不足道的小事，但恰恰反映了员工的责任心。而正是这体现员工责任心的细小之事，关系着企业的信誉、信用、效

5、益、发展，甚至生存。员工缺乏责任心的病根首先是管理者不知道该如何体现和增强员工的责任心。这属于经验少，智慧不够，思维能力不足的表现。其次是企业的管理者思想懈怠或疏于管理监督，员工自然跟着懈怠。领导懈怠一，员工能松懈十。再次是源于人的懒惰天性。企业原本规章制度执行得很好，时间一长自然懈怠，思想上一放松，责任心就减弱，行为上自然就松懈。体现在日常的工作中就是执行力下降，很多问题就是由此而生。体现责任心的三阶段责任心体现在三个阶段：一是做事情之前，二是做事情的过程中，三是事情做完后出了问题。第一阶段，做事之前要想到后果。第二阶段，做事过程中尽量控制事情向好的方向发展， 防止坏的结果出现。 第三阶段，

6、 出了问题敢于承担责任。勇于承担责任和积极承担责任不仅是一个人的勇气问题， 而且也标志着一个人的心地是否自信，是否光明磊落，是否恐惧未来。那么究竟该如何经管员工的责任心？我的经验是： “综合治理，多管齐下”科学设计流程、强化管理、行为教育、点亮员工的心灯。经营责任心之一严格流程要想保证员工尽职尽责，首先对业务流程、服务流程和管理流程等所有工作流程要科学设计，从流程上确保工作质量，只有流程上科学合理，才能高效。比如：邀请一批嘉宾参加企业的重要活动， 通过电子邮件的形式发送给对方， 整个工作流程应该如下：1. 发送全部邮件。 核对好邮件地址后，把邮件全部发出， 并做好邮件发送记录，保存好邮件，以便

7、后来的再次发送和核对。2. 检查有无退回。发现退回者再核对邮件，重新发送原邮件，发送后再检查退回状况。3. 逐一打电话核对收到没有。 有时邮件尽管发送出去了， 但由于各种原因对方没有收到，为没有收到者应重新发送原邮件。2 / 54. 收到的是否是自己所要 送的 件。有 存在 件的可能。5. 件清楚与否。 是否有乱 和内容完整程度。6. 核 内容的主要条款。 方尽管收到了完整清晰的 件， 但是也 当 核 主要条款， 比如： 、地点、具体事 、关 人物、所要准 的工作等等，容易混淆的要重点 。 里目的有二： 一是核 具体内容条款有没有 ； 二是 化关 ， 化的作用是防止 方看 或理解 等以引起 方

8、的重 。而一般情况下 工是怎么做 工作的呢？六道程序中能把第一道程序做好就不 了！但如果我 把工作流程能 么 格地 定出来， 要求必 完成所有程序， 工的 任心也就有章可循、 有的放矢了。 什么叫管理？管理就是把复 的 化， 流程化，流程 表格化。 流程化、表格化 不 ， 准化。比如：就上面 送 件的六个关 步 而言， 什么 内完成 送， 件 出后多 件退回， 多 内要求做何 理都要有 准。不然， 件 出去了，三天以后才 ，而此 活 就要开始了， 有什么意 ？所以 准化是流程 的最高要求， 工作理解把握得透 与否，决定着流程 准化的 量。所有的 管理事 工作都 流程化、 准化。没有流程化和 准

9、化，就很 一要求， 每个人都由着个人的性子来， 企 争力也就无从 起。 只要把流程 得科学合理， 做到了 准化， 那么所有参与工作的人的 位 任也就 去了；只要照此流程和 准去做， 自然也就尽 尽 了。 所以流程 束的是每个参与工作的人的操作行 。 任心之二 化制度 管我 工按照流程和 准 行要求，而要求的内容，就是制度。制度是从物 上、精神上等多方面 束， 是 迫 工按照流程 准来做、 迫 工尽 尽 的手段。如果 流程是流水的 管的 ， 那么制度就是 管之 的 丁。 企 要通 制度， 工明白 反流程、不尽 的代价是什么？ 管是管理工作所必 的， 管分 人力上的 管和技 上的 管，随着工作复

10、程度的提升，技 管也越来越重要。制度是死的，是条文性的 西，有了制度没有人 管，等于没有制度。 管者首先自己要遵守 遵守的制度，其次 要破除情面不徇私情 行 管， 管同 需要智慧， 需要原 和灵活相 合。如果 制度是 丁，那么 管就是上 丁的工具，它可以 丁 ，也可以 丁松 ； 它可以 管道 通， 也可以 管道堵塞起来。 所以 管直接决定着流水的管道、流水的效果。 任心之三教化人心 有流程制度和 管， 工就一定按流程和 准做了 ？ 然未必。那就要3 / 5通过行为教育来进行。 如果说流程和管理工作是硬性的强迫性约束， 那么行为教育则是让员工自愿接受约束， 起到春风化雨的作用， 这就是教化的作用

11、。 行为教育分两部分：一部分是对工作人员进行培训教育， 另一部分是领导者的示范作用。对工作人员进行培训教育，是企业领导者最基本职责之一，也是领导者责任心的体现。要想让每一名工作人员的责任心都充分体现出来， 必须首先让员工学会遵守工作流程，严格按工作标准工作，不违反工作制度，自觉接受组织监管。要做到这一点，必须对员工进行培训、教育。何为培？培：培土；培养。在树苗四周堆上土叫培，目的有二：一是保护，不被风刮倒；二是保养，添加养料。何为训？就是告诉人们不该做什么。训导，就是告诉人们应该做什么，应该怎么做；训练，就是反复做，把应该做的事情按正确的方法反复演练。 训练的目的就是达到熟练掌握和习惯自觉的程

12、度， 使工作人员养成按工作流程和标准工作的习惯。通过培训教育，使员工自觉自愿地反复做正确的事情， 把演练和实战相结合，使员工达到对业务流程熟悉的程度， 对业务标准形成条件反射的程度， 行为达到习惯的程度， 达成统一的行为模式和企业氛围， 从而提高整个组织的责任心， 构建企业的防火墙。只有这样，才能谈得上企业对员工责任心的经营。行为教育最好的方式就是领导身体力行。想要员工有责任心，那么作为企业的经营管理者必须身体力行， 起到模范的作用。 领导一正能压百邪， 领导邪一寸，下属能邪百里。 如果只是要求一般的工作人员如何按照流程和标准来做， 要求一般工作人员严格按制度办事， 而作为领导者超越制度和监管

13、， 出了问题， 领导率先逃避责任， 那么无论怎么培训教育， 员工的行为也不会好到哪里去。 有些领导爱面子，惩罚自己觉得是丢人的事情， 这是不够自信的表现。 只有领导敢负责任，员工才能敢负责任。 领导都担负不起责任来， 一般员工的肩膀又能扛得住多大的责任重担呢？如果领导敢于担责任， 那么员工就会不惧怕犯错误， 就会勇于创新，大胆探索，为企业的发展献计献策，尽职尽责，这样，企业岂有不发展之理？经营责任心之四点亮员工的心无论是通过流程设计和强化管理来约束员工岗位尽职尽责，抑或是通过行为教育来让员工主动自愿接受约束， 达到岗位尽职尽责的目的， 这都是来自员工外部的压力和驱动力， 那么要使员工做到自我驱动和远行， 必须做好员工的职业生涯规划，点亮员工的心灯。一般人们会认为员工的职业生涯规划是员工自己的事情，企业只是使用和管理员工。这是错误观点。 企业要想开发出员工的最大潜能， 使员工最大限度地为企业创造财富， 那么就必须从员工的职业生涯上下功夫， 真正帮助员工规划好未来的人生蓝图， 点燃员工心中的灯火， 让灯火照亮员工前进的道路。 只有帮助员工做好职业生涯规划， 员工才能明确自