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文档简介
1、,职业化素养与礼仪培训,巴玛咨询集团 张志荣,张志荣老师简介,国内企业管理顾问咨询实战派顾问及高级讲师; 原海军某部装备部副部长,海军中校; 深圳培训师联合会理事; 中国培训师学院粤西分院院长 2004年创办湛江市现代管理培训中心; 深圳市孙子兵法协会会员; 2007年被评为首届湛江市青年退役军人自主创业之星; 2010年湛江青年商会理事; 受聘于广东多家企业管理咨询机构任管理顾问及高级讲师。 受聘于广东新宝(佛山)电器集团、广东国联水产集团(湛江)、天地食品集团(广州)等十多家企业任管理培训顾问,已培训过100多家企业,具有十年企业管理咨询和培训经历,已帮助数十家中小型企业建立自己的员工商学
2、院,具有近1000多场企业内训实战经验。,课程大纲,第一部分 礼仪的基本概述,第二部分 职业形象塑造,第三部分 礼仪在职场中的运用,人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁。 荀 子 礼貌无需花费一文却赢得一切。 蒙 田,第一部分 礼仪的基本概述,礼仪的定义,礼仪指的是人们在各种社会交往活动中,以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的过程。,职场礼仪的定义,职场礼仪指的是我们职场人士待人接物的标准化做法。它是一个人职业化素养的具体体现。,职场礼仪的,1、内强素质 2、外塑形象 3、增进交往,作 用,职场礼仪的基本原则,尊重为本 善于表达 形式规范,尊 重 尊重上级是一种天职 尊重同事
3、是一种本份 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重对手是一种风度 尊重所有人是一种教养,本讲小结,职场礼仪的定义,职场礼仪的作用,职场礼仪的原则,第二部分 职业形象塑造,请说说对两幅图的感觉,请说说对两幅图的感觉,当你走进一个房间,即使房间里没有人认识你,或者只是跟你有一面之缘,他完全可以从你的外表对你做出以下十个方面的推断: 经济水平 成熟度 受教育程度 家族社会地位 可信任程度 家族经济地位 社会地位 家庭教养情况 个人品行 是否是成功人士,美国总统礼仪顾问威廉索尔比,仪 容 篇,发部修饰 面部修饰 肢部修饰,仪容的中心头发,确保头发的整洁 定期清洗头发 定期修剪头发 经常梳理头发,
4、女士发型的选择 不遮眉 不披头散发 不染怪异颜色,男士发型的选择 前不遮眉 侧不掩耳 后不抵颈,发 型点 评,发型由你评,仪容的中心面部,男士面部修饰 修面 护唇,仪容的中心面部,女士面部修饰 化妆问题,仪容的中心面部,口腔卫生问题 保持口腔清洁 注意口气,温馨提示:少食用气味过于刺鼻的食物,一是不要蓄长指甲 二是不要涂画艳妆 三是注意脚气,肢部修饰礼仪,仪表礼仪,莎士比亚:“一个人的穿着打扮就是其个人教养及个人品位的最形象的体现” 俗话说: 人要衣装,佛要金装。 人靠衣裳马靠鞍。,仪 表 篇,企业员工着装基本要求 制服礼仪 女性着装礼仪 男性着装礼仪 饰物佩戴礼仪,仪 表 篇,企业员工着装基
5、本要求,要符合身份 要扬长避短 要区分场合 要遵守常规,场 合,请问哪张图片的员工形象好?,请问哪张图片的员工形象好?,制服礼仪,制服的优点 可体现职业特征 可实现整齐划一 可树立单位形象,制服穿着四忌 忌 脏 忌 皱 忌 破 忌 乱,女性着装礼仪,总体要求 搭配合理,注意细节,高雅端庄,忌过分杂乱 忌过分鲜艳 忌过分暴露 A不暴露胸部 B不暴露肩部 C不暴露腰部 D不暴露背部 忌过分透视 忌过分短小 忌过分紧身,女性着装六忌,着 装 点 评,*套装应穿黑色高跟或半高跟皮鞋,肉色丝袜 *所有裙装均不能露出袜口 *穿露趾的鞋子时,不应穿袜子,鞋袜搭配,1,2,3,4,5,6,注意事项 第一,忌过
6、于休闲 第二,忌过于花哨 第三,忌过于紧身 第四,忌穿法不当,男性着装礼仪,着装点评,1,2,3,5,4,“三个三规则” 三色原则:全身着色在三种之内 三一定律:鞋子、腰带、公文包同一颜色,首选黑色 三个错误:A、袖子商标没拆;B、纽扣没扣好。 C、袜子没搭配好,西装的穿法,单排一粒扣的系法: 单排两粒扣的系法:讲究扣上不扣下,即只系上边一粒 单排三粒扣的系法:可系中间一粒,也可以系上上面两粒 双排扣的系法:凡是可以系上的纽扣一律都要系上,鞋子点评,1、不戴有碍工作的饰物 2、不戴炫耀财力的饰物 3、不戴突出个性、过于夸张的饰物,职场饰物佩戴“三不”,现场形象点评,仪态篇,亚运会礼仪小姐训练短
7、片欣赏,1、微笑,丰富的体态语言,他 微笑了吗?,她 微笑了吗?,感受性练习,2、目光,这是一种密切注意的姿势, 意味着她感兴趣。,GEC Program,这是一种若有所思的眼神,表明可能有点心不在焉。,GEC Program,公务凝视区域:以两眼为底线,额中 为顶角形成的三角区。 社交凝视区域:两眼为上线、唇心为 下顶角所形成的倒三角区。 亲密凝视区域:双眼到胸部之间。,凝视区间,(1)垂放 (2)背手 (3)递物 (4)邀请 (5)鼓掌,常用手势,一切心理活动都伴有指手画脚等动作。(西塞罗),常用手势展示及感受性练习,垂放,常用手势展示及感受性练习,背手,常用手势展示及感受性练习,递物,常
8、用手势展示及感受性练习,邀请,常用手势展示及感受性练习,鼓掌,易误解的手势:比如OK 不卫生的手势:搔头皮、掏耳朵、剔牙齿 欠稳妥的动作:咬手指、摸鼻子、挠头发、 折衣角、抬胳膊 非敬人的手势:,禁忌手势,手势点评,PK1:情景剧由你编,要求:微笑 + 表情 + 常用手势,基本举止礼仪,基本要求:挺、直、高,站 姿,站姿小贴士,让人显高的地方 第一个地方:头顶 第二个地方:胸部 第三个地方:臀部 站姿练习小窍门:九个点贴墙站,不同情景的站姿,1、到领导办公室的站姿与位置 2、领导到办公室的站姿 3、与他人交谈时的站姿,基本的举止礼仪,总体要求:端端正正,挺胸收腹 肩平头正,双眼平视前方,坐 姿
9、,坐姿点评,坐姿小贴士,得到允许,才可入坐。 坐下后,要自觉采用正确的坐姿。 入座时,动作轻缓,女性一般只坐坐椅的前三分之二,男性可稍微往后坐一些。 从座位左侧入座。,规范走姿,纵 向 拉 长,横向收紧,不同场景的走姿,1、陪同引导 并排行走时:走在上级左侧 一前一后行走时:走在上级的左侧前方, 整个身体半转向上级方 向,保持1米左右的距离。 遇见拐角:提醒上级留意。,不同场景的走姿,2、上下楼梯 靠右侧通行,不同场景的走姿,进入办公室前要先轻轻敲门 进入后,回手关门,不能用力太大。 进入办公室后,如对方正在谈话,如无急事要稍等静候,不要中途插话;如有急事,要说:“对不起,打扰了,我可以*吗?
10、” 出门时,要注意关门,不能用力太大,以免出现大的声响。,3、出入办公室,突然下蹲 距人过近 方位失当 毫无遮掩,蹲姿的禁忌,PK2:情景剧由你编,要求:仪态 + 不同场景,本讲小结,职场仪容礼仪 职场仪表礼仪 职场仪态礼仪,第三部分:礼仪在职场中的运用,日常交际礼仪 称呼礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 交谈礼仪 接待礼仪,办公礼仪 办公室礼仪 相处礼仪 会议礼仪 通讯礼仪 电子邮件礼仪 公共礼仪 楼梯礼仪 电梯礼仪 交通礼仪,称呼礼仪,请欣赏短视频亮剑,职场称呼 的种类,姓名类称呼,一般性称呼,职务性称呼,职场称呼的禁忌,忌错误性称呼 下列姓氏读法:翟、曲 、单、 纪、 撒 绰号类的称呼
11、,公司内以职务称呼上级; 同事之间以双方习惯的方式称呼; 客户间以先生、小姐等相称。 上班时间,公务活动时间,与公司业务有关场合,均须按以下规范称谓。 (姓)+总(含总经理、副总经理) (姓)+经理(含经理、副经理) (姓)+书记(如党支部书记) (姓)+队长(含副队长),称呼规范,介绍礼仪,自我介绍,先递名片再自我介绍 介绍时间简短 内容要规范,单位 部门 职务 姓名,介 绍 他 人,介绍的顺序,地位高者有 优先知情权,介绍顺序规则:先卑后尊,国际公认的介绍顺序是,在这五个顺序中,如 果被介绍者之间可以按 照其中两个以上的顺序 介绍,一般应按照后一 个顺序做介绍。 如:一位年轻的女性 去拜访
12、一位年长的男性, 这时,应先介绍女性。,介绍他人的顺序,握 手 礼 仪,伸手的前后顺序,位高者居前,握手的顺序 待主人、长辈、上司、女士先伸出手,客人、晚辈、下属、男士再相迎握手,握 手 的 要 点,手位 力度与时间 寒喧与表情配合,握手十忌,一忌贸然出手 二忌心不在焉、目光游移 三忌不摘手套 四忌掌心向下 五忌用力过重或过轻、忌握手时间过长 六忌滥用双手握手 七忌用左手握手 八忌交叉握手 九忌出手时慢慢腾腾 十忌握手后用手帕擦手,名片礼仪,名片是重要的交际工具。 它直接承载着个人信息。 担负着保持联系的重任。,起身站立,走上前去,双手将名片正面对着客人后递给客人。递人时,应说:“多多关照”“
13、常联系”“请多指教”等话语,或做自我介绍。,名片的递交,起身站立双手捧接默读一遍,名片的接收,PK3:情景剧由你编,要求:称呼礼仪 + 介绍礼仪 + 握手礼仪 + 名片礼仪,交谈礼仪,交谈的基本要求,文 明,礼 貌,准 确,交 谈 之 道,以对方为中心,交谈的主题,宜选的主题,既定的主题,高雅的主题,轻松的主题,擅长的主题,忌谈的主题,捉弄对方,个人隐私,非议旁人,令人反感,交谈的方式,不始终独白 不导致冷场 不随意插嘴 不否定他人,接待礼仪,接待礼仪三要素,接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声,文明十字 你好、请、谢谢 对不起、再见 作 用 运用文明十字可化险为夷、排忧解难,热情三到 眼
14、到 口 到 意 到,接待礼仪,上茶,1、待客人入座后再取出茶杯。 2、从客人的左边给客人上茶。 3、茶倒杯子的五分之四即可。,接待礼仪,1、递烟:递烟时,应轻轻将盒盖打开,烟盒上部朝着客人,用手指弹出几支让客人自己取。 2、点烟:为客人点火,一次只能为一个客人点烟。,敬 烟,PK4:情景剧由你编,要求:接待礼仪,办 公 礼 仪,(一)办公室礼仪准则 1、上班准时,清洁工作环境 2、穿着得体,塑造良好的形象 3、遵守制度,不越级请示汇报 4、他人不在时,不动他人物品 5、领导、来宾到来,起立迎接并主动打招呼 6、与别人谈话时尽量放下手中的活 7、不吸烟,不大声喧哗,不对他人造成干扰 8、与同事和
15、睦相处,不谈论他人事非,(二)相处礼仪,1、与上司相处的礼仪 2、向上司请示汇报的技巧 3、与同事相处的礼仪 4、与下属相处的礼仪 5、给下属下达任务的技巧 6、让下属积极接受任务的技巧,主动问好 保持适度距离 保持领导的权威,与上司相处的礼仪,向上司请示汇报的技巧,选择恰当的时机 进上司办公室要敲门 资讯及数据极具说服力 设想上司质疑,事先准备答案 说话简明扼要,突出重点 面带微笑,充满自信,尊重同事 物资上的来往一清二楚 对同事的困难表示关心 不在背后议论同事的隐私 对自己的失误或同事间的误会应主动道歉说明 保持平等关系,同事之间的礼仪,与下属相处的礼仪,尊重下属的人格 善于听取下属的意见
16、和建议 宽待下属,让下属积极接受任务的技巧,一、让下属感觉受到尊重,A:小刘,你进来一下 B:小刘,请进来一下,让下属积极接受任务的技巧,二、让下属明白任务的重要性 三、给下属自主权 四、给予适当的指导,(三)会议礼仪,会议文件要求 会议通知要求 会场布置要求 座位安排要求,组 织 会 议,单数座次安排,双数座次安排,会 谈 桌,1,5,2,3,4,4,5,3,2,1,会 谈 桌,1,2,4,4,2,1,3,5,3,5,门,门,竖式 横式,尊位,尊位,参加会议,遵守会议时间 维护会场秩序 着装适合氛围 服从会议安排,会场百态点评,通讯礼仪,通讯礼仪,通讯礼仪,通讯礼仪,通讯礼仪,电话礼仪,打电
17、话时 谁先挂?,位高者先,通 话 的 态 度,你好!请使用礼貌用语。,通 话 的 时 间,不选周一上午上班的前两个小时 不选周末下班前 不选晚11点到第二天 早上7点前 ,中午 一点到两点之间,打电话的礼仪,拨通电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话,接电话的技巧,铃声响起 三声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话,接电话的礼仪,代接电话 注意事项 第一,尊重隐私 第二,记忆准确 第三,传达及时,手机礼仪,使用手机应注意的问题,手机铃声 手机接听 手机短信,手机信息礼仪,1、手机信息通常有称呼和落款 2、手机信息内容要健康 3、信息内容要简洁 4、重要事情不能单靠信息传 递,要有电话跟进,以免因 沟通障碍而导致事情落空,PK4:情景剧由你编,要求:电话礼仪 或手机礼仪,公共礼仪,上下楼梯礼仪 问题1:男女同行时,谁先谁后? 问题2:按照国际惯例,上下楼应靠哪一侧 行走?,电梯礼仪,陪同多名客人:先按电梯呼梯按钮。等电梯门打开后,自己先行进入电梯,一手按住“开门”按钮,另一手拦住电梯侧门,礼貌地说“请进”。 陪同1名客人或领导:呼梯请客人或领导先进入。,1,2,3,乘车礼仪
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