职业化素养与礼仪培训课程.ppt

1、,职业化素养与礼仪培训,巴玛咨询集团 张志荣,张志荣老师简介,国内企业管理顾问咨询实战派顾问及高级讲师； 原海军某部装备部副部长，海军中校； 深圳培训师联合会理事； 中国培训师学院粤西分院院长 2004年创办湛江市现代管理培训中心； 深圳市孙子兵法协会会员； 2007年被评为首届湛江市青年退役军人自主创业之星； 2010年湛江青年商会理事； 受聘于广东多家企业管理咨询机构任管理顾问及高级讲师。 受聘于广东新宝（佛山）电器集团、广东国联水产集团（湛江）、天地食品集团（广州）等十多家企业任管理培训顾问，已培训过100多家企业，具有十年企业管理咨询和培训经历，已帮助数十家中小型企业建立自己的员工商学

2、院，具有近1000多场企业内训实战经验。,课程大纲,第一部分 礼仪的基本概述,第二部分 职业形象塑造,第三部分 礼仪在职场中的运用,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀 子 礼貌无需花费一文却赢得一切。 蒙 田,第一部分 礼仪的基本概述,礼仪的定义,礼仪指的是人们在各种社会交往活动中，以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的过程。,职场礼仪的定义,职场礼仪指的是我们职场人士待人接物的标准化做法。它是一个人职业化素养的具体体现。,职场礼仪的,1、内强素质 2、外塑形象 3、增进交往,作 用,职场礼仪的基本原则,尊重为本 善于表达 形式规范,尊 重 尊重上级是一种天职 尊重同事

3、是一种本份 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重对手是一种风度 尊重所有人是一种教养,本讲小结,职场礼仪的定义,职场礼仪的作用,职场礼仪的原则,第二部分 职业形象塑造,请说说对两幅图的感觉,请说说对两幅图的感觉,当你走进一个房间，即使房间里没有人认识你，或者只是跟你有一面之缘，他完全可以从你的外表对你做出以下十个方面的推断： 经济水平 成熟度 受教育程度 家族社会地位 可信任程度 家族经济地位 社会地位 家庭教养情况 个人品行 是否是成功人士,美国总统礼仪顾问威廉索尔比,仪 容 篇,发部修饰 面部修饰 肢部修饰,仪容的中心头发,确保头发的整洁 定期清洗头发 定期修剪头发 经常梳理头发,

4、女士发型的选择 不遮眉 不披头散发 不染怪异颜色,男士发型的选择 前不遮眉 侧不掩耳 后不抵颈,发 型点 评,发型由你评,仪容的中心面部,男士面部修饰 修面 护唇,仪容的中心面部,女士面部修饰 化妆问题,仪容的中心面部,口腔卫生问题 保持口腔清洁 注意口气,温馨提示：少食用气味过于刺鼻的食物,一是不要蓄长指甲 二是不要涂画艳妆 三是注意脚气,肢部修饰礼仪,仪表礼仪,莎士比亚：“一个人的穿着打扮就是其个人教养及个人品位的最形象的体现” 俗话说： 人要衣装，佛要金装。 人靠衣裳马靠鞍。,仪 表 篇,企业员工着装基本要求 制服礼仪 女性着装礼仪 男性着装礼仪 饰物佩戴礼仪,仪 表 篇,企业员工着装基

5、本要求,要符合身份 要扬长避短 要区分场合 要遵守常规,场 合,请问哪张图片的员工形象好？,请问哪张图片的员工形象好？,制服礼仪,制服的优点 可体现职业特征 可实现整齐划一 可树立单位形象,制服穿着四忌 忌 脏 忌 皱 忌 破 忌 乱,女性着装礼仪,总体要求 搭配合理，注意细节，高雅端庄,忌过分杂乱 忌过分鲜艳 忌过分暴露 A不暴露胸部 B不暴露肩部 C不暴露腰部 D不暴露背部 忌过分透视 忌过分短小 忌过分紧身,女性着装六忌,着 装 点 评,*套装应穿黑色高跟或半高跟皮鞋，肉色丝袜 *所有裙装均不能露出袜口 *穿露趾的鞋子时，不应穿袜子,鞋袜搭配,1,2,3,4,5,6,注意事项 第一，忌过

6、于休闲 第二，忌过于花哨 第三，忌过于紧身 第四，忌穿法不当,男性着装礼仪,着装点评,1,2,3,5,4,“三个三规则” 三色原则：全身着色在三种之内 三一定律：鞋子、腰带、公文包同一颜色，首选黑色 三个错误：A、袖子商标没拆；B、纽扣没扣好。 C、袜子没搭配好,西装的穿法,单排一粒扣的系法： 单排两粒扣的系法：讲究扣上不扣下，即只系上边一粒 单排三粒扣的系法：可系中间一粒，也可以系上上面两粒 双排扣的系法：凡是可以系上的纽扣一律都要系上,鞋子点评,1、不戴有碍工作的饰物 2、不戴炫耀财力的饰物 3、不戴突出个性、过于夸张的饰物,职场饰物佩戴“三不”,现场形象点评,仪态篇,亚运会礼仪小姐训练短

7、片欣赏,1、微笑,丰富的体态语言,他 微笑了吗？,她 微笑了吗？,感受性练习,2、目光,这是一种密切注意的姿势， 意味着她感兴趣。,GEC Program,这是一种若有所思的眼神，表明可能有点心不在焉。,GEC Program,公务凝视区域：以两眼为底线，额中 为顶角形成的三角区。 社交凝视区域：两眼为上线、唇心为 下顶角所形成的倒三角区。 亲密凝视区域：双眼到胸部之间。,凝视区间,（1）垂放 （2）背手 （3）递物 （4）邀请 （5）鼓掌,常用手势,一切心理活动都伴有指手画脚等动作。（西塞罗）,常用手势展示及感受性练习,垂放,常用手势展示及感受性练习,背手,常用手势展示及感受性练习,递物,常

8、用手势展示及感受性练习,邀请,常用手势展示及感受性练习,鼓掌,易误解的手势：比如OK 不卫生的手势：搔头皮、掏耳朵、剔牙齿 欠稳妥的动作：咬手指、摸鼻子、挠头发、 折衣角、抬胳膊 非敬人的手势：,禁忌手势,手势点评,PK1：情景剧由你编,要求：微笑 + 表情 + 常用手势,基本举止礼仪,基本要求：挺、直、高,站 姿,站姿小贴士,让人显高的地方 第一个地方：头顶 第二个地方：胸部 第三个地方：臀部 站姿练习小窍门：九个点贴墙站,不同情景的站姿,1、到领导办公室的站姿与位置 2、领导到办公室的站姿 3、与他人交谈时的站姿,基本的举止礼仪,总体要求：端端正正，挺胸收腹 肩平头正，双眼平视前方,坐 姿

9、,坐姿点评,坐姿小贴士,得到允许，才可入坐。 坐下后，要自觉采用正确的坐姿。 入座时，动作轻缓，女性一般只坐坐椅的前三分之二，男性可稍微往后坐一些。 从座位左侧入座。,规范走姿,纵 向 拉 长,横向收紧,不同场景的走姿,1、陪同引导 并排行走时：走在上级左侧 一前一后行走时：走在上级的左侧前方， 整个身体半转向上级方 向，保持1米左右的距离。 遇见拐角：提醒上级留意。,不同场景的走姿,2、上下楼梯 靠右侧通行,不同场景的走姿,进入办公室前要先轻轻敲门 进入后，回手关门，不能用力太大。 进入办公室后，如对方正在谈话，如无急事要稍等静候，不要中途插话；如有急事，要说：“对不起，打扰了，我可以*吗？

10、” 出门时，要注意关门，不能用力太大，以免出现大的声响。,3、出入办公室,突然下蹲 距人过近 方位失当 毫无遮掩,蹲姿的禁忌,PK2：情景剧由你编,要求：仪态 + 不同场景,本讲小结,职场仪容礼仪 职场仪表礼仪 职场仪态礼仪,第三部分：礼仪在职场中的运用,日常交际礼仪 称呼礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 交谈礼仪 接待礼仪,办公礼仪 办公室礼仪 相处礼仪 会议礼仪 通讯礼仪 电子邮件礼仪 公共礼仪 楼梯礼仪 电梯礼仪 交通礼仪,称呼礼仪,请欣赏短视频亮剑,职场称呼 的种类,姓名类称呼,一般性称呼,职务性称呼,职场称呼的禁忌,忌错误性称呼 下列姓氏读法：翟、曲 、单、 纪、 撒 绰号类的称呼

11、,公司内以职务称呼上级； 同事之间以双方习惯的方式称呼； 客户间以先生、小姐等相称。 上班时间，公务活动时间，与公司业务有关场合，均须按以下规范称谓。 （姓）+总（含总经理、副总经理） （姓）+经理（含经理、副经理） （姓）+书记（如党支部书记） （姓）+队长（含副队长）,称呼规范,介绍礼仪,自我介绍,先递名片再自我介绍 介绍时间简短 内容要规范,单位 部门 职务 姓名,介 绍 他 人,介绍的顺序,地位高者有 优先知情权,介绍顺序规则：先卑后尊,国际公认的介绍顺序是,在这五个顺序中，如 果被介绍者之间可以按 照其中两个以上的顺序 介绍，一般应按照后一 个顺序做介绍。 如：一位年轻的女性 去拜访

12、一位年长的男性， 这时，应先介绍女性。,介绍他人的顺序,握 手 礼 仪,伸手的前后顺序,位高者居前,握手的顺序 待主人、长辈、上司、女士先伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手,握 手 的 要 点,手位 力度与时间 寒喧与表情配合,握手十忌,一忌贸然出手 二忌心不在焉、目光游移 三忌不摘手套 四忌掌心向下 五忌用力过重或过轻、忌握手时间过长 六忌滥用双手握手 七忌用左手握手 八忌交叉握手 九忌出手时慢慢腾腾 十忌握手后用手帕擦手,名片礼仪,名片是重要的交际工具。 它直接承载着个人信息。 担负着保持联系的重任。,起身站立，走上前去，双手将名片正面对着客人后递给客人。递人时，应说：“多多关照”“

13、常联系”“请多指教”等话语，或做自我介绍。,名片的递交,起身站立双手捧接默读一遍,名片的接收,PK3：情景剧由你编,要求：称呼礼仪 + 介绍礼仪 + 握手礼仪 + 名片礼仪,交谈礼仪,交谈的基本要求,文 明,礼 貌,准 确,交 谈 之 道,以对方为中心,交谈的主题,宜选的主题,既定的主题,高雅的主题,轻松的主题,擅长的主题,忌谈的主题,捉弄对方,个人隐私,非议旁人,令人反感,交谈的方式,不始终独白 不导致冷场 不随意插嘴 不否定他人,接待礼仪,接待礼仪三要素,接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声,文明十字 你好、请、谢谢 对不起、再见 作 用 运用文明十字可化险为夷、排忧解难,热情三到 眼

14、到 口 到 意 到,接待礼仪,上茶,1、待客人入座后再取出茶杯。 2、从客人的左边给客人上茶。 3、茶倒杯子的五分之四即可。,接待礼仪,1、递烟：递烟时，应轻轻将盒盖打开，烟盒上部朝着客人，用手指弹出几支让客人自己取。 2、点烟：为客人点火，一次只能为一个客人点烟。,敬 烟,PK4：情景剧由你编,要求：接待礼仪,办 公 礼 仪,（一）办公室礼仪准则 1、上班准时，清洁工作环境 2、穿着得体，塑造良好的形象 3、遵守制度，不越级请示汇报 4、他人不在时，不动他人物品 5、领导、来宾到来，起立迎接并主动打招呼 6、与别人谈话时尽量放下手中的活 7、不吸烟，不大声喧哗，不对他人造成干扰 8、与同事和

15、睦相处，不谈论他人事非,（二）相处礼仪,1、与上司相处的礼仪 2、向上司请示汇报的技巧 3、与同事相处的礼仪 4、与下属相处的礼仪 5、给下属下达任务的技巧 6、让下属积极接受任务的技巧,主动问好 保持适度距离 保持领导的权威,与上司相处的礼仪,向上司请示汇报的技巧,选择恰当的时机 进上司办公室要敲门 资讯及数据极具说服力 设想上司质疑，事先准备答案 说话简明扼要，突出重点 面带微笑，充满自信,尊重同事 物资上的来往一清二楚 对同事的困难表示关心 不在背后议论同事的隐私 对自己的失误或同事间的误会应主动道歉说明 保持平等关系,同事之间的礼仪,与下属相处的礼仪,尊重下属的人格 善于听取下属的意见

16、和建议 宽待下属,让下属积极接受任务的技巧,一、让下属感觉受到尊重,A：小刘，你进来一下 B：小刘，请进来一下,让下属积极接受任务的技巧,二、让下属明白任务的重要性 三、给下属自主权 四、给予适当的指导,（三）会议礼仪,会议文件要求 会议通知要求 会场布置要求 座位安排要求,组 织 会 议,单数座次安排,双数座次安排,会 谈 桌,1,5,2,3,4,4,5,3,2,1,会 谈 桌,1,2,4,4,2,1,3,5,3,5,门,门,竖式 横式,尊位,尊位,参加会议,遵守会议时间 维护会场秩序 着装适合氛围 服从会议安排,会场百态点评,通讯礼仪,通讯礼仪,通讯礼仪,通讯礼仪,通讯礼仪,电话礼仪,打电

17、话时 谁先挂？,位高者先,通 话 的 态 度,你好！请使用礼貌用语。,通 话 的 时 间,不选周一上午上班的前两个小时 不选周末下班前 不选晚11点到第二天 早上7点前 ，中午 一点到两点之间,打电话的礼仪,拨通电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话,接电话的技巧,铃声响起 三声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话,接电话的礼仪,代接电话 注意事项 第一，尊重隐私 第二，记忆准确 第三，传达及时,手机礼仪,使用手机应注意的问题,手机铃声 手机接听 手机短信,手机信息礼仪,1、手机信息通常有称呼和落款 2、手机信息内容要健康 3、信息内容要简洁 4、重要事情不能单靠信息传 递，要有电话跟进，以免因 沟通障碍而导致事情落空,PK4：情景剧由你编,要求：电话礼仪 或手机礼仪,公共礼仪,上下楼梯礼仪 问题1：男女同行时，谁先谁后？ 问题2：按照国际惯例，上下楼应靠哪一侧 行走？,电梯礼仪,陪同多名客人：先按电梯呼梯按钮。等电梯门打开后，自己先行进入电梯，一手按住“开门”按钮，另一手拦住电梯侧门，礼貌地说“请进”。 陪同1名客人或领导：呼梯请客人或领导先进入。,1,2,3,乘车礼仪