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文档简介

1、商务礼仪,接 待 礼 仪,名家谈礼仪,来而不往非礼也。 译意：表示对别人施加于自己的行动作出反映 礼记、曲礼,儒家思想资料汇编 礼记、仪礼、周礼合成“三礼”,回顾,1、称呼礼仪 2、介绍礼仪 3、名片礼仪 4、握手礼仪,本讲主要内容,1、接待“三声”原则 2、待客“三到”原则 3、待客常用语 4、接待客人一般顺序,基本要求： 接待客人要：主动、热情、友善； 要有强烈的主人翁意识，主动向交往对象打招呼，或者问候对方。,一、待客“三声”原则 （来有迎声）,基本要求： 面对客人有问必答，不厌其烦； 有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风度。,一、待客“三声”原则 （问有答声）,基本要求： 待人接

2、物要做到善始善终； 当客人离开时候，在场员工都要做到主动向对方道别。,一、待客“三声”原则 （去有送声）,何为三到： 表现热情，真心诚意； 眼到、口到、意到，此为待客的“三到”；,二、待客“三到”原则 （三到的含义）,眼到： 在接待来宾时，一定要目视对方，注意与对方的眼神交流； 面对客人时，必须养成双眼正视对方的习惯，不得斜视。,二、待客“三到”原则 （眼到）,口到： 接待用语要让对方听清楚，听得懂； 待客时避免出现沟通脱节现象； 礼貌用语要因人而异、因时而异。,二、待客“三到”原则 （口到）,意到： 待客时表情自然大方，与来宾互动； 表情与神态自然； 注意与交往对象进行互动； 举止大方。,二

3、、待客“三到”原则 （意到）,问候语： 如果缺少基本问候语是失教的感觉。 请求语： 需求帮助“请”字不能少。 感谢语： 养成主动道谢的习惯，礼多人不怪。,三、待客常用语 （问候、请求、感谢）,道歉语： 影响别人主动道歉。 道别语： 待客最后一关，不容忽视。,三、待客常用语 （道歉、道别）,使用语言： “您好！”、“早上好！”、“欢迎光临！”。 处理方式： 起立、正视对方、面带微笑、握手或鞠躬。,四、待客顺序 （客人来访）,使用语言： “请问您是？”、“请问您贵姓？找哪位？” 。 处理方式： 确认来访者姓名； 接收客人名片应重复。,四、待客顺序 （询问客人）,使用语言： “请稍等。” “对不起，

4、他不在，请问需要留言吗？” 。 处理方式： 尽快联系客人需要找的人； 不在时，询问客人是否需要留言并记录。,四、待客顺序 （事由处理）,使用语言： “请您到会议室稍等。” “这边请。” 处理方式： 在客人左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央。,四、待客顺序 （引路）,使用语言： “请！”、“请慢用！” 处理方式： 保持茶具清洁，摆放要轻； 行礼后退出。,四、待客顺序 （送茶水）,使用语言： “欢迎下次再来！”、“再见！”、 “再会！”、“非常感谢！” 处理方式： 表达出对客人的尊敬和感激之情； 道别时，招手或鞠躬。,四、待客顺序 （送客）,作业,作业内容： 分类总结课本中所有接待礼仪所用的常用语

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