快递业务员职业资格考试(初级)培训-2011-9.ppt

1、快递业务员职业资格考试（初级）,快递业务员国家职业资格等级,初级快递业务员（初级工） 国家职业资格五级 中级快递业务员（中级工） 国家职业资格四级 高级快递业务员（高级工） 国家职业资格三级 快递业务师（技师） 国家职业资格二级 高级快递业务师（高级技师） 国家职业资格一级 性质：标准参照型考试而非选拔型考试；即达标型考试。,考核比重表,理论知识（初级） 职业道德5% 基础知识35% 快件收派 快件处理 快件收寄35% 快件接收13% 快件派送20% 快件分拣35% 客户服务5% 快件封发12% 技能知识（初级） 快件收派 快件处理 快件收寄40% 快件接收15% 快件派送50% 快件分拣60

2、% 客户服务10% 快件封发25%,考试情况说明,理论考试 考试方式：笔试（答题卡） 考试时间：90min 题型：单项选择题和判断题 试题量：100题 考核知识点：快件收派200个； 快件处理200个。 技能考试 考试方式：笔试 考试时间：60min 试题量： 快件收派10题；快件处理8题 考核知识点： 快件收派10个； 快件处理8个,第一章职业道德考核知识点,1、职业道德的概念p1 2、职业道德的主要内容p2 3、职业道德的特点p3 4、职业道德的重要作用p3 5、快递业务员职业守则的内容p3 6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求p4 7、“团结协作、准确快速”的具体要求p4 8、“保守秘密

3、、确保安全”的具体要求p5 9、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求p5 10、快递业务员职业守则的特点p5,第二章快递服务概述知识考点,1、快递服务的概念p6 2、快递服务的特点p6 3、快递服务的业务种类p7 4、现代快递的发展p10 5、快递流程的概念p14 6、快递流程基本要求p15 7、快递网络的构成p16 8、快件快递网络的概念p16 9、大区或省际网的概念p18 10、区域或省内网的概念p18 11、同城或市内网的概念p19 12、快递信息网络的概念p19 13、快件传递网络的组成要素p16 14、快递信息网的作用p19,第三章 快递业务基础知识考点,1、快件的概念p21 2、快件内

4、件分类p21 3、快件时限分类p22 4、快件的赔偿责任分类p22 5、快件的业务方式分类p23 6、全程时限的概念p22 7、快递企业报关义务p25,第四章 快递服务礼仪知识考点,1、礼仪的概念p27 2、服务礼仪的基本要求p29 3、快递人员的着装和配饰p35,第五章 安全知识,1、快递企业及从业人员维护国家安全的义务p43 2、快件信息安全基本要求p44 3、工伤事故预防措施p45 4、工伤保险的基本内容p46 5、常见劳动防护用品p46 6、职业病的预防措施p44 7、非机动车收派保证快件安全应注意事项p47 8、机动车收派保证快件安全应注意事项p47 9、自行车驮载快件要求p48 1

5、0、自行车行车安全48 11、摩托车行车安全p48 12、处理场地消防注意事项p49 13、常见灭火器种类与性能p49 14、灭火基本方法p50,第六章 地理与百家姓知识考点,1、中国自然地理概况p51 2、中国现行的行政区域划分p51 3、中国东北、华北地区难认地名p53 4、中国华东、中南地区难认地名p53 5、中国西南、西北地区难认地名p54 6、公路交通概况p58 7、铁路交通概况p58 8、航空公司名称及代码p55 9、世界地理概貌p63 10、主要国家所属大洲p63 11、百家姓单姓的读音p64 12、百家姓复姓的读音p64,第七章 计算机与条码知识考点,1、计算机硬件构成和软件分

6、类p69 p70 2、计算机病毒的特点p71 3、计算机网络的概念p72 4、计算机的日常维护p75 5、条形码技术的特点p78 6、快递行业普通使用的条形码类别p79,第八章 相关法律、法规和标准的规定考点,1、快递企业市场准入要求p82 2、员工资质要求p82 3、市场管理办法对市场管理方式的规定p82 4、快递运单的实物保存期限p83 5、民事权利的分类p83 6、民事责任的规定p84 7、合同订立的一般规定p85 8、违约责任的形式p86 9、刑法对故意延误投递邮件的规定p86 10、刑法对私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报的规定p86 11、刑法对盗窃和职务侵占的规定p87 12、消费者的

7、权利p88 13、争议解决的途径p89 14、道路交通事故处理要点p90 15、危害国家安全的法律责任p93 16、万国邮政联盟公约对快递函件的规定p93,收派实操,运单规范填写 识别快件重量、规格 查验快件并核实禁限寄物品 快件包装及运单、标识的粘贴 称量快件并收取资费 快件的交接操作 按照派送段设计派送路线 捆扎、装运快件 签收快件 推介快递服务产品,运单规范填写（考试比重5%）,一、运单填写的总体要求有哪些？ 答：1.文字要求：必须使用规范的汉字，如使用少数民族文字或外文、汉语拼音书写的，要加注汉字名址；2.书写要求：必须在运单的正确位置填写，各联所填写内容一致，从第一联到最后一联的字迹

8、清晰能辨，数字栏填写不能压底线或超出运单方框范围。 二、如何规范填写运单内容？ 答：1.寄件人信息：寄件人公司名称、姓名、电话、所在地邮编；2.收件人信息：收件人公司名称、姓名、电话、所在地邮编；3.寄递物品信息应详细填写实际名称；4.数量、价值须与寄件人共同确认后填写；5.重量填写须与寄件人共同确认快件实际重量及计算的体积重量；6.资费根据快件重量计算后与寄件人共同确认后填写；7.付款方式与寄件人确认后勾选；8.日期填写应详细到分钟；9.寄件人签署严禁业务员代签；。10.收件人签名；11.取件员名称：取件后要求在规定位置填写取件人姓名或工号；12.派件员名称：收件人签收后要求在运单上填写派件

9、员的姓名或工号；13.备注：特殊需求或快件异常可在备注栏表明。 三、运单填写应注意哪些事项？ 答：1.数字填写必须工整清晰，不得压线或超出方框范围；2.电话号码填写时应注意号码位数，有疑问时须再次与客户确认；3.业务员必须提示客户阅读背书条款；4.业务员一般不得代替客户填写有关寄件人、收件人、寄递物品等信息，严禁替代客户签字；5.书写刚劲有力，确保各联所填内容一致，而且从第一联到最后一联要能清晰辨认。,查验快件并核实禁限寄物品,业务员在收取客户的寄递物品时，必须查验寄递物品的内件，并核实寄递物品内容与运单填写内容是否一致。 确保客户交寄的物品符合国家法律规定的寄递要求，且确认客户在运单上申报的

10、物品数量与物品名称准确。 寄递物品的内包装验视。,识别快件重量、规格（考试比重5%）,快件的重量限度:单件快件所规定的最高重量限制。 由于快件运输跨区域较大，一票快件可经过公路、铁路、航空等多种运输方式，因此，需要进行综合分析考虑，业务员一般应按照最严格的规格限制条件来考虑是否收取该票快件。,快件包装及运单、标识的粘贴,快件的包装是否符合要求，对保证快件安全、准确、迅速地传递，起着极为重要的作用，如果由于包装不妥，不仅会使快件本身容易遭受损坏，而且还会污损其它快件，危及工作人员的安全。因此，要根据物品性质及特点的需要，选用适当的包装材料对快件进行妥善的包装，以确保快件在运输途中和快件正常的摩擦

11、、碰撞、震荡和压力以及气候变化不会使快件损坏。 对快件进行包装时，首先要达到包装的最基本功能保护功能，然后要考虑快件包装的形象及快递企业的社会责任意识推广作用。 包装原则：适合运输、便于装卸、适度包装。 胶纸封箱的操作方法：P131(1-3点） 快件包装注意事项：P132（1-5点） 快件包装的检查方法：看、听、感、搬。 运单的粘贴要求：粘贴牢固、整齐、美观。 运单的粘贴位置：外包装适当位置，运单与快件的边缘留出5cm最好。 标签的粘贴要求：正面粘贴、侧面粘贴、三角粘贴,称量快件并收取资费,重量计算：实际重量；体积重量 （见教材P143，体积重量的计算方法）,按照派送段设计派送线路,派送段概念：P171. 快件排序的概念：P171. 快件排序的方法：P172. 派送路线的概念：P172. 派送路线的设计原则：P172.,快件的交接操作,派送快件交接原则：当面交接原则、签字确认原则。 快件交接数量核对要点。 检查交接快件 快件交接清单应包括运单号、重量、运费、付款方式、快件数量等交接信息。 交接单制作的基本方式。