护理质量管理工具的应用课件

1、护理质量管理工具的应用,质量管理工具的应用与持续改进的方法,护理质量管理工具的应用,内容,一、新一轮等级医院评审标准的特点 二、医院评审相关管理论与质量管理工具 三、质量管理工具的种类与应用 四、质量管理工具的运用范围,护理质量管理工具的应用,一、新一轮等级医院评审标准架构与特点, 等级医院评审标准架构 1.作为“以人为本，以病人为中心”理念的载体 （是以医疗品质和医疗服务绩效作为评审的重点） 2.判定医院“资源-质量-成本-效益”综合管理能 力和水平 （标准均以“质量、安全、服务、管理、绩效”为主题）,护理质量管理工具的应用,一、新一轮等级医院评审标准架构与特点,3.引入持续质量改进科学管理

2、方法 （讲全面质量管理理论和质量持续改进具体实 施方法纳入到标准的内涵中） 4.调动公立医院的责任和义务 （也就是管理上常说的自查、自纠、自我改进、自我改善） 5.调动公立医院的责任和义务 （优质护理、对口支援、住院医师规范化培训等）,护理质量管理工具的应用,一、新一轮等级医院评审标准架构与特点, 等级医院评审标准设计特点 医院建立一个质量持续改进的机制是新一轮等级医院评审总的导向 医院评审标准是遵循“PDCA循环原理”设计，以求持续改进与提高，具体体现在评分方式上,护理质量管理工具的应用,一、新一轮等级医院评审标准架构与特点,条款标准的实施也是运用“PDCA循环原理”，从计划、制度到组织实施

3、、监管、持续改进与提高的效果来创建与达标的 要达到质量的持续改进就要学会运用质量管理工具寻找问题、发现问题，选择适当的改进措施，并用数据记录验证改进成效，以真正实现医院的持续质量改进。,护理质量管理工具的应用,二、医院评审相关理论与工具,新一轮等级医院评审标准在关注医疗质量与医疗安全的同时，要求医疗机构 改进思维模式和管理习惯，坚持“以人为本”，“以病人为中心”，走内涵建设为主、内涵与外延相结合的发展道路。 传统、经验、粗放管理科学、现代、精细化管理,护理质量管理工具的应用,二、医院评审相关理论与工具,科学、现代化的医院管理，就是采用科学的管理理论、方法和技术全面实施医院管理 如： 医院评价及

4、安全与质量持续改进工具合成化应用（ PDCA循环） 追踪方法学医院评价（TMHA） QCC（品管圈）、RCA（根源分析）、FMEA（失效模式和效应分析）、HVA（脆弱性分析）等,护理质量管理工具的应用,二、医院评审相关理论与工具,为什么要学习和掌握质量管理工具？ 2011年版医院评审标准的规定、条款内容以及贯彻实施过程始终遵循管理的PDCA循环原理， PDCA循环管理是全面质量管理所应遵循的科学程序， PDCA循环适用于解决医院整体问题，又适用于解决各科室的问题。 PDCA循环管理要借助其他管理工具和方法来实现的，所以我们要掌握和运用PDCA管理，就必须掌握其他常用的质量管理工具，建立新的思维

5、模式。,护理质量管理工具的应用,二、医院评审相关理论与工具,管理概念不同处理问题的方式也不同的案例： 护士玛丽是一名高年资的护理人员。这年纽约气候异常，住院病人激增，玛丽一天给病人发药时，她张冠李戴的发错了药，幸好被及时发现，没有酿成事故。但医院的管理部门并没有就此“罢休”,依然对这件事情展开了严厉的“问责”。 美国式的问责： 首先问责护理部。他们发现玛丽负责区域病人增加了30%，而护士人手并没有增加。调查部门认为护理部没有适时增加人手，人员调配失误，造成玛丽工作量加大，劳累过度。 然后问责人力资源部门人员。玛丽的家里最近有什么问题？询问得知，她的孩子刚两岁，上幼儿园不适应，整夜哭闹，影响到玛

6、丽晚上休息。调查人员询问后认为医院的心理专家没有对她进行帮助，存在失误。,护理质量管理工具的应用,二、医院评审相关理论与工具,最后问责制药厂。分析认为谁也不想发错药，这里可能有药物本身的原因。他们把玛丽发错的药放在一起进行对比，发现几种常用药的外观、颜色相似，容易混淆。他们向药厂发函：建议改变常用药片外包装，或改变药的形状，尽可能减少护士对药物的误识。 那几天玛丽特别紧张，不知医院如何处置。医院心理专家走访了她，告诉她不用担心病人赔偿的事宜，已由保险公司解决。还与玛丽夫妻探讨如何照顾孩子，并向社区申请给予10小时义工帮助。玛丽下夜班，义工照顾孩子，以保证她能充分休息。同时医院特别批准她放几天假

7、，帮助女儿适应幼儿园生活。 从此以后，玛丽工作更加认真细致，也没有发生类似错误。她很喜欢自己的工作，想一直做下去。,护理质量管理工具的应用,二、医院评审相关理论与工具,中国式的问责： 要求该护士就此事件经过做详尽记录。 护士长写护理差错报告表，复述事件经过，及分析原因 （粗心、没有遵循三查七对原则）。 护理部开会讨论，填写处理意见。 扣发玛丽当月奖金，全院通报批评。 推迟一年定级。 未来一年时间里。无论定时还是突击检查，必查该名护士。 结果：玛丽工作时更加紧张，工作积极性挫败，不久又 经常发生小差错，被医院辞退。 一名护理人员就此流失。,护理质量管理工具的应用,二、医院评审相关理论与工具,分析

8、以上案例，可以发现：玛丽发错了药之后，美国式问责并没有就此事对她进行处理，而是探讨此事背后可能的根本原因。医院将出现错误的原因作为一个整体综合进行考虑，从多角度、多层次、多方面详细考虑各种可能的因素，而不仅仅是考虑1个人的问题。 一些可能的因素与导致玛丽发错药的结果之间都是有联系的，这样就能比较全面的分析导致结果的原因，也就能最大程度上从根源上解决问题，这就体现了系统的思维的方法。,护理质量管理工具的应用,鱼骨图分析法的案例1,人员因素,管理因素,科室的因素,术前三方未 核对部位,未建立核查制度,术前未核对手术部位,术者责任心不强,病房护士未做标识,核对表无部位确认内容,病房与手术室 交接未核

9、对部位,医院层面未建立手术 部位识别制度,科室无确认手术 部位的具体措施,病房与手术室交 接核对内容不完善,职能部门无监督措施,患者未参与 医疗安全,患者无防范意识,缺乏患者安全教育,科室缺乏宣教内容,某医师误切患者右肾,护理质量管理工具的应用,三、质量管理工具的种类与应用,医院管理最常用的质量管理工具有很多，结合医院具体情况我们需要较熟练的掌握最常用3-4种工具即可，因为不懂得质量管理工具，就很难实现医院管理的科学化达到持续改进质量的效果；医院管理、科室管理水平就很难上升到一个较高的水平，如果我们能尽早掌握、运用科学的管理方法，医院及科室的管理水平和管理效果将会有一个较大的提升。,护理质量管

10、理工具的应用,三、质量管理常用工具,质量管理,标杆学习,头脑风 暴法,鱼竹图,检查表,流程图,甘特图,排列图,散点图,趋势图,护理质量管理工具的应用,三、质量管理工具的种类与应用,医院建立一个质量持续改进的机制是新一轮医 院评审总的导向，2011年版医院评审标准实施细 则的制定、条款内容以及贯彻实施过程始终遵循 管理的PDCA循环原理。PDCA循环是能使任何一项 活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，实现医 疗质量和安全的持续改进。 PDCA循环法大体上分 为四个阶段。 实施的办法：分“九个步骤”加“三种工具”的结合运用。,护理质量管理工具的应用,三、质量管理工具的种类与应用,质量管理工具有很

11、多，目前，我们要学习和 介绍的质量管理工具5种 科室可以结合具体情况选择 PDCA循环（戴明环） 2.鱼骨图（因果分析图） 3.头脑风暴 4.流程图 5.根本原因分析（简称RCA）,PDCA循环涉及的工具,护理质量管理工具的应用,三、质量管理工具的种类与应用,PDCA循环（戴明环） PDCA循环是管理学中的一个通用模型，1930年构想由美国质量管理专家哈特博士首先提出的，1950年由戴明环博士再度挖掘出来，采纳、宣传，获得普及，从而也被称为“戴明环”。 PDCA循环管理是全面质量管理所应遵循的科学程序。,护理质量管理工具的应用,三、质量管理工具的种类与应用,P（plan）计划 D（do） 实施

12、 C（check） 检查 A（Action） 处理：对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环。,护理质量管理工具的应用,三、质量管理工具的种类与应用,PDCA循环它的四个阶段并不是鼓孤立运行的，而是相互联系， PDCA循环具有以下特点。 周而复始 大环套小环，小环保大环，推动大循环 大阶梯式上升，不断前进、不断提高 上升科学统计,护理质量管理工具的应用,三、质量管理工具的种类与应用, 周而复始 PDCA循环D 四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者

13、又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，以此类推,处理 Action,计划 Plan,实施 Do,检查 Check,护理质量管理工具的应用,三、质量管理工具的种类与应用,大环套小环 类似行星轮系，一个医疗 机构整体运行的体系与其内 部各子体系的关系，是大环 套小环的有机逻辑组合体。 （即医院层面与科室层面的 循环）,护理质量管理工具的应用,三、质量管理工具的种类与应用,大阶梯式上升 每个PDCA循环，都不是在原地周而复始运转，经过一次 循环，解决一批问题，质量水平有了新的提高，就像爬楼梯那 样，每一循环都有新的目标和内容，大环套小环，小环推动大 环。,A,P,D,C,P,D,A,C,原有水

14、平,新目标 改进,再改进,P,D,C,A,P,P,D,A,C,P,D,A,C,P,D,A,C,护理质量管理工具的应用,三、质量管理工具的种类与应用,科学统计 PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方 法，作为推动工作、发现问题的有效工具。 PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法 ，需要搜集大量数据、资料，并综合运用各种管理技 术和方法。,护理质量管理工具的应用,三、质量管理工具的种类与应用,一个PDCA循环一般经历4个阶段，如果从选题开始考虑划 分阶段，可以将PDCA循环分为9个阶段，9个阶段就是通常所说 的“FOCUS-PDCA”,计划（P）,实施（D）,处理（A）,检查（C）,检查

15、 C,实施 D,计划 P,发现问题（F）,成立小组（O）,明确现状（C）,分析原因（U）,选择方案（S）,PDCA循环的四个阶段,处理 A,PDCA循环的四个阶段,护理质量管理工具的应用,三、质量管理工具的种类与应用,我们理解了PDCA的原理，就要学会用PDCA 的原理思考问题、解决问题。 PDCA9个阶段“FOCUS-PDCA”中要贯穿其他 质量管理工具的运用，即鱼骨图（因果分析图）、 头脑风暴（简称BS）、流程图。 PDCA9个阶段“FOCUS-PDCA”的应用步骤如 下：,护理质量管理工具的应用,三、质量管理工具的种类与应用,“F”阶段发现问题阶段：主要是要学会发现问题， 确认问题（立项

16、） “O”阶段成立CQI小组：一般有36人（质控小组） “C”阶段明确现状：主要摆出情况 “U”阶段问题的根本原因分析：找出导致问题的因 素 “S”阶段选择流程改进的方案：运用其他工具如 “头脑风暴法” “P”阶段计划阶段：明确目标、完成时间,护理质量管理工具的应用,三、质量管理工具的种类与应用,“D”阶段实施阶段：措施实施完毕后，要收集有关数 据与目标对比、检查是否达到要求。 “C”阶段检查阶段：确认结果与是预期目标的效果、措施的有效性并且得出结论。 “A”阶段处理阶段：就是要制定相关的制度、措施、流程、推广。 PDCA每一轮循环都需要结合其他质量管理工具的应 用方能完成和取得阶梯式上升的效

17、果、达到预期目标， 在9个阶段中如何结合其他质量管理工具运用，下面做 简要介绍。,护理质量管理工具的应用,三、质量管理工具的种类与应用,“F”阶段发现问题阶段 “F”阶段，查找问题阶段。主要是要学会发现问题， 确认问题，根据确认的问题收集数据及资料。 查找问题一般从高风险、高频率、易出错的问题入 手，质量管理目标现状问题及患者满意度， 如：抗菌药物使用率控制问题。药构比超标。 病历质量问题。门诊排队时间太长问题。严 重的不良事件高频率发生的问题。病人满意度下 降问题。危急值管理问题等等。,护理质量管理工具的应用,三、质量管理工具的种类与应用, “O”阶段成立CQI小组 也就是质量管理小组一般有

18、有36人组成或根据确定的 问题由相关人员组成，如：科室药品管理问题除科室人员外 还要有药学人员等。 “C”阶段明确现状 明确现状运行的流程、涉及的制度，如可以画出科室 药品管理的现状流程图（工具）或摆出情况什么是流程图： 定义：流程就是做事的步骤，第一步干什么，第二步接着干什么。将整个过程清晰地表示出来。 优点：流程图可以直观地描述一个工作过程的具体步骤。对准确了 解事情是如何进行的，及决定应如何改进过程极有帮助。,护理质量管理工具的应用,三、质量管理工具的种类与应用, “U”阶段问题的根本原因分析 通过使用质量管理工具鱼骨图分析，并通过分析的结果反复问一个为什么，把问题逐渐引向深入，最终找出

19、导致问题发生的作用因素（即找出病因）,护理质量管理工具的应用,三、质量管理工具的种类与应用,鱼骨图（CauseEffect/Fishbone Diagram） 鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发展出来的， 故又名石川图。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方 法，它也可以称之为“因果图”。 鱼骨图的特点：它可以将影响质量（问题）的诸多 原因一一找出，形成因果对应关系，使人一目了然， 对于确定正确的对策方案有帮助，它是一种透过现象 看本质的分析方法。,护理质量管理工具的应用,三、质量管理工具的种类与应用,找出根本原因要应用头脑风暴法（工具）， 什么是头脑风暴法（BS）？ 定义：一种通过集思广益、

20、发挥团体智慧， 从各种不同角度找出问题所有原因或构成要 素的会议方法。 BS的原则：限时、限人（10人以内）、毫无顾忌、畅所欲言地发表独立见解、相互启发、相互补充和完善的智力激励法。,护理质量管理工具的应用,三、质量管理工具的种类与应用,鱼骨图的类型 A、原因型鱼骨图（鱼头在右，特性值通常以“为什么”来写），用于问题的分析。 B、对策型鱼骨图（鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善”来写），用于问题的解决。,护理质量管理工具的应用,鱼骨图分析法基本结构（原因型）,大骨,主骨 ,鱼头 ,中骨,小骨,孙骨,00000 ,护理质量管理工具的应用,三、质量管理工具的种类与应用,鱼骨图绘图过程 A、填写

21、鱼头（按为什么不好的方式描述），画出主骨（要解 决的问题或按为什么不好的方式描述） B、画出大骨，填写大要因，大骨上分类书写34个要因，用 四方框圈起来，大要因必须用中性词描述（不说明好坏），一般从人员、技术、设备、物资和信息五个方面选择 如： 人员：素质、数量、结构的合理配置 技术：质量评估、学习、培训、考核 物资（设备、药品）：合理购置、保证供应 规章制度：行为规范、质量评价，并不断完善、督促纠正 时间：重视时间观念，不断提高工作效率。,护理质量管理工具的应用,鱼骨图分析法基本结构,C、画出中骨、小骨，填写中小骨要因：中、小骨要 因要围绕（为什么会那样？）来写，针对问题的 原因再问为什么，

22、画出更小的鱼骨，如此反复， 直至所有支干和最终一层原因写出为止，直到找 出真正原因（利于诊断、利于治疗） 食鱼之时，卡主喉咙的往往不是大的鱼骨，而是最小的一根刺。鱼骨图分析法便是要层层分解，找出喉中最小的刺，即可抓住解决问题的关键。 D、用特殊符号（或颜色）标识重要因素 要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角， 中骨与主骨平行。,护理质量管理工具的应用,三、质量管理工具的种类与应用, “S”阶段选择流程改进或具体措施 最佳改进方案的确定首先应遵循要达到的目标（或期望值） 选择流程改进的最佳方案最常用的基本工具是头脑风暴法。 结构化头脑风暴法：每个人征询一个想法； 沉默头脑风暴法：参与者可以

23、把想法写在便 条上，收集后让所有人看到。,护理质量管理工具的应用,三、质量管理工具的种类与应用, “P”阶段计划阶段 在计划阶段就要明确以下问题 确定相关工作责任人，哪些部门哪些人员完 成什么样的任务； 明确每个实施步骤工作的方法； 预计任务实施需要的时间； 明确数据收集的方式及收集方式的科学性。,护理质量管理工具的应用,三、质量管理工具的种类与应用, “D”阶段实施阶段 实施阶段应注意： 如果在措施实施过程中遇到困难，CQI小组 组长应组织小组成员讨论、修改对策措施， 制度新的对策措施实施。 每条对策措施实施完毕后，要收集有关数据 与对策表中的目标对比。检查对比措施是否 达到目标及期望值。,护理质量管理工具的应用,三、质量管理工具的种类与应用, “C”阶段检查阶段 即阶段总结，检查实际结果是否达到预期目标或者 与预期目标的差距在哪里，并且确认每项措施的有 效性并且得出结论。一般有三类结论：