商务礼仪培训教材(PPT 47页).ppt

1、商务礼仪培训,什么是礼仪？,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。,尊重他人,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,尊重他人的三A原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客

2、人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,学习礼仪的意义,简言之：内强素质，外塑形象 第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。 1、丰富的学识是知礼、守礼的基础； 2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。 3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。 4、教养体现于细节

3、，细节展示素质。 5、个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。 第二个作用有利于建立良好的人际沟通。 第三个作用有利于维护、提升企业形象。,学习礼仪要达到的目标,懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,商务礼仪,商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。,商务礼仪言谈举止,1、礼仪三到眼到、口到、意到 2、相互介绍 3、握手礼 4、互换名

4、片 5、通信工具使用艺术 6、其他注意事项,商务礼仪言谈举止,1、礼仪三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,商务礼仪言谈举止,2、相互介绍。尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：介

5、绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,商务礼仪言谈举止,3、握手礼仪 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,商务礼仪言谈举止,4、互换名片 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复

6、一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。,商务礼仪言谈举止,5、通信工具使用艺术 商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。 6、其他注意事项 社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。,电话礼仪,1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语

7、，“你好，公司”，应有“我代表公司、代表公司形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。,电话礼仪,2、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。 3、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，

8、也有利于公司良好待人接物形象宣传。,电话礼仪,4、迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,电话礼仪,5、拨打电话的注意事项 要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便； 注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话； 准备好所需要用到的资料、文件等； 讲话的内容要有次序，简洁、明了； 注意通话时间，不宜过长； 要使用礼貌语言； 避

9、免私人电话； 外界的杂音或私语不能传入电话内。,电话礼仪,6、认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。,电话礼仪,7、挂电话的礼仪 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中

10、止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。 如遇上不7识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”,GEC Program,21,使用手机礼仪,手机携带的常规位置： 公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、与人交谈时将手

11、机放身旁、背后等不起眼地方。 使用手机禁忌： 挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中； 在上班期间如办公室、工厂里使用；在开会、聚会场合（留下不专心印象）； 除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短 会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外,公司内应有的礼仪,公司提倡使用普通话，使用礼貌用语,在工作环境内，不可粗声高嗓讲话,同事之间，彬彬有礼，谦和相处，不得争吵,建立良好的人际关系 1、遵时守约 2、尊重上级和老同事 3、公私分明 4、加强沟通、交流 5、不推诿责任 6、态度认真 7、不背后议论他人,GEC Program,23,办公室礼仪,要对他人，包括你的同事、上级

12、和下级，表现出你对他们的尊重，尊重他人的隐私，尊重他人的习惯。 （）分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。 （）工位的整洁。在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。 （）谈话声音和距离的控制。在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通的时候，你的音量尽量要适当控制。 （）避免在办公区域用餐。我们应该避免在自己的工位上进餐。 （5）避免处理私人事情，接打私人电话、接待私人访客、带来个人情绪、私用公司物品、谈私人问题,24,办公室礼仪接待来访,不可“冷板凳” 习惯倾听 不随意拍板、许诺 避免电话干扰 应付尴尬 不拖延办事 婉拒,准时赴约 主动通报 等待约见 见面礼节 有效谈话 察

13、言观色,接待,来访,正确使用公司的物品和 设备，提高工作效率,接待礼仪,引见 办公室工作人员引见、介绍,退出 介绍完毕退出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。,介绍 将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。,引导 要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人,热情,引路礼仪,在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处； 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央； 要与客人的步伐保持一致； 引路时要注意客人，适当的做些介绍。 在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中

14、要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“当心地滑”等。提醒时注意语气。,GEC Program,28,称呼礼仪,称呼严格要求（不悦与不敬） 行政职务：“董事长”、“张总经理”、“王小刚经理” 技术职称：“工程师”、“赵律师”、“张小强教授” 泛尊称：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等 禁忌：无称呼；俗称：“哥们儿”；不适当简称；地方性称呼：“伙计”、“师傅”,GEC Program,29,谈话礼仪,忌选话题： 非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等

15、；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历） 宜选话题： 双方约定；格调高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长 交谈禁忌： 打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。 交谈中尊重对方： 讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动,仪态礼仪,站姿： 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。,仪态礼仪,坐姿 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊

16、重和谦虚。,仪态礼仪,男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,仪态礼仪,步姿 男士抬头挺胸，步履稳健，自信，避免八字步。 女士背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。,仪态礼仪,握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,

17、仪态礼仪,鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 接送客户时，行30度鞠躬礼； 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼； 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾,抬头比低头慢。,礼貌用语礼仪,“您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。早上十点前可使用“早上好”或“您早”等，其它时间用“您好”； “对不起，请问” 向客人询问时使用，态度要温和且有礼貌； “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人致歉； “不好意思，打扰一下” 当需要打断客人或其它人谈话的情况下使用，要

18、注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢； “再见” 客人告辞时使用。,37,乘车座次的礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门,乘车座次的礼仪,小轿车的座次,商务车的座次,会议室座位安排可依循的原则： 离门口越远者为上位；距门口最近者为最下位； 右方为上位，左方为下位；前为尊，后为卑； 可观赏窗外景观者为上位,我方 门 口 访客,2 1 3 2 1 3,会议座次的礼仪,前座为上原则 居中为上

19、原则 景观好的位子为上为原则,GEC Program,40,谈判座次的礼仪,门,门,4、2 、客1、3 、5,5、3、主1、2、4,客,主,GEC Program,41,中餐餐饮礼仪,以优雅、文明、规范为原则 礼貌入席： 主人夫妇与主宾夫妇首先入席后其他人员按次序入席 当长辈、女性入座时，晚辈、男性上前稍移椅子 从左侧入座 同桌女性、长者、位高者先落座，坐后椅子与桌子离20厘米左右，双手不要放邻座椅背或桌上 举止文雅： 不当众补妆、梳头、挽袖、松领带及腰带 交谈适度： 不能不语、面带忧愁；交谈对象尽量广泛、内容愉快健康音量适中；不便公开的话题再找场合个别谈；谈话时要放下手中餐具且暂停进食,GEC Program,42,中餐餐饮礼仪,正确使用餐具： 不用筷子敲餐具或插在饭碗中； 餐具落地应请服务员补上相应餐具 不小心打翻酒水溅到别人身上致歉并帮其擦干，如女性应递过干净餐巾由其自己擦干； 餐巾摊放腿上（勿擦汗）； 用饭店提供的餐巾纸，不要用自己带来的纸,GEC Program,43,中 餐 餐 饮 座 次,主墙,主,1,客1,客2,主2,主3,客3,客4,主4,主5,秘书或助理,主桌,1#桌,2# 桌,3# 桌,4# 桌,GEC Program,44,西餐宴请礼仪,西餐刀叉的使用是右手持