联想投诉处理技巧与案例分析.ppt

1、华南区客服处 阳泓,投诉处理技巧与案例分析,客户满意的重要性,一个投诉的客户，代表着其它26个同样持有不满，但仍保持沉默的客户。 平均每一个感到不满的客户，都会把他们的感受告诉8-16人。 在不满意的客户当中，有91%的人不会再去购买你们的产品和服务。 如果能够快速地对于投诉的客户做出反应，那么有82-91%的客户会继续购买你们的产品。 发展1个新客户的费用相当于保有5个老客户所用费用的总和。,投诉处理技巧 案例分析 处理投诉禁止法则,课程内容安排,投诉处理技巧 案例分析 处理投诉禁止法则,课程内容安排,投诉处理的心理准备,在得失问题上深谋远虑 争取在短时间内迅速解决问题 以信为本，以诚动人,

2、企业的心理准备：,投诉处理的心理准备,学会克制自己的情绪 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验,个人的心理准备：,1、首次联系用户前应先做充分了解及准备。 2、留心聆听客户所提问题，以保证正确理解和避免误会。 3、适时道歉。,处理投诉的最佳步骤,4、对客户的处境和心情表示理解和体谅（愤怒、失望等）。 5、说明最可能解决问题的方法并说服用户接受。 6、感谢客户对我们的支持及帮助指正。,处理投诉的最佳步骤,（一）注意投诉处理的次序 采用“先内后外”的原则 根据投诉内容事先考虑最终结果的上、中、下策,处理投诉的方法和技巧,（二）适当表达诚意

3、的一些方式 准确的记录用户的姓名 对用户提出的问题表示关注 积极的寻找双赢的方案。,处理投诉的方法和技巧,（三）平息用户怒气的技巧 充分倾听，让客户一吐为快 恰当表达同情和理解 就问题本身达成一致 向用户致歉（承担应负责任） 让用户看到解决问题的方案,处理投诉的方法和技巧,（四）让用户发泄怨气 聆听用户的抱怨，适时表示理解 就问题本身与用户达成一致,处理投诉的方法和技巧,（五）注意把握尺度 把握尺度，要避免刺激用户 适时指出用户的问题,处理投诉的方法和技巧,（六）回避用户提出的敏感问题 不做正面回答，岔开话题 强调我们的服务，增加用户的信任,处理投诉的方法和技巧,（七）加强沟通及相互间的理解

4、采用换位思考的方法 消除用户的顾虑及误会,处理投诉的方法和技巧,（八）提高用户满足感 降低用户期望值，让用户乐观起来 不要正面对抗用户，要尽量消除他的怨气,处理投诉的方法和技巧,几种较难处理的客户,感情用事者 以正义感表达者 固执己见者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者,几种较难处理的客户,遇到以上类型的客户，你该如何处理？,感情用事者,特征： 情绪激动，或哭或闹 建议： 保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原则,以正义感表达者,特征： 语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议： 肯定用户，并对其反映问题表示感谢 告知联想的发展离不开广大

5、联想用户的爱护与支持,固执已见者,特征： 坚持自己的意见，不听劝 建议： 先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案,有备而来者,特征： 一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议： 处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意,有社会背景、宣传能力者,特征： 通常是某重要行业领导，电视台、报社记者，不满足要求会实施曝光 建议： 谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题,投诉处理技巧 案例分析 处理投诉禁

6、止法则,课程内容安排,用户姓名：杨祖铭 性别：男 情况：用户购机一个月内先后出现喇叭及硬盘故障，而硬盘故障恰巧遇到暑期的硬盘缺货，用户要求退换机。 用户要求：退换机。 处理结果：维修。,附： 投诉处理的案例分析（案例一）,处理过程的启示,全心全意终能赢得用户满意,用户姓名：陈丽珠 性别：女 情况：由于用户机器装了较多外设，引起冲突（软件问题），维修站5次上门包括两次取机回来检测，均未解决问题，用户坚决不同意维修并投诉到消协要求退机。 用户要求：退机。 处理结果：退机。,投诉处理的案例分析（案例二）,处理过程的启示,“自我保护意识” 不要把事情弄得更糟。,用户姓名：龚明 性别：女 情况：反映维修

7、时间太长。 用户要求：及时维修 处理结果：维修并对维修站进行处罚。,投诉处理的案例分析（案例三）,处理过程带给我们的启示,解决用户问题并找出责任部门。,投诉处理的案例分析小结,1、投诉处理是双方的合作。 2、避免在立场上磋商问题。 3、区分人与问题。 4、提出互利选择。 5、坚持客观标准。,五 项 基 本 原 则,1、投诉处理是一种合作,一方多得并不就意味着另一方少得，一方获利也不一定意味着另一方让利。 投诉处理要明确双方不是对手、敌人，而是朋友、合作的对象。,2、避免在立场上磋商问题,当你试图说服客户时你已经失败了 违背了合作的原则 破坏沟通的和谐气氛 导致产生不明智的协议 严重阻碍协议的达

8、成,判断处理方法的三个检验标准,1、是否能达成明智的协议 2、是否应用有效 3、是否有利于增进投诉双方的关系,3、区分人与问题,在投诉处理中，坚持把人与问题分开的具体作法：,1、恰当地理解对方的观点、看法，缩小冲突范围。 2、尽量多阐述客观情况，避免责备对方。 3、双方都参与提议与协商，负责方案的起草。 4、保全面子，不伤感情。,4、提出互利选择,1、打破传统的分配模式，提出新的选择。 2、寻找共同的利益，增加合作的可能性。 3、协调分歧利益，达成合作目标。,寻求对你代价低,对对方好处多的东西,5、坚持客观标准,1、选择具有普遍性的标准 2、选择恰当的标准,1、避免由于工作中的疏忽而造成的投诉

9、升级。 2、合理的总结是对未来的一种投诉，意味着将来工作的减少。 3、尽可能的分离个人感情与投诉处理。 4、为用户退换机并不是亏本的处理方案。,投诉处理中应注意的问题,投诉处理技巧 案例分析 处理投诉禁止法则,课程内容安排,立刻与客户摆道理 急于或过早得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意,处理客户投诉时禁止法则,吹毛求疵，责难客户 推卸责任，漠不关心 与客户争论 中断或改变话题 过多使用专业用语和术语,处理客户投诉时禁止法则,这种问题连小孩子都会 你去问别人，这不是我们的事 绝对不可能发生这种事 我不知道，不清楚 我绝对没说过这种话 人家（IBM、HP）当然好了，你要知道，一分钱一分货,处理投诉的禁语,公司的规定就是这样的 你看不