客户的四种类型(行为模式).ppt

1、20.8.27,周青柏2008年6月10日,20.8.27,课程目标: 了解自己的行为模式 提高对客户行为模式的判断 拟定与重要客户相处的策略,20.8.27,目录 常见行为模式 行为模式识别 行为模式完善 行为模式应用,20.8.27,20.8.27,20.8.27,行为模式,Paper 1 /Regroup & Discussion 1,20.8.27,感应力Responsiveness 果断力Assertiveness,在别人眼中，一个人的情感表现的程度。,在别人眼中，一个人行为态度所表现出来的强弱程度。,20.8.27,控制,依赖,询问,倾诉,驾驭型,表达型,和蔼型,分析型,果断力,感

2、应力,20.8.27,四种模式的辨认,20.8.27,类型的辨认 1.行为举止 2.背景资料 3.工作场所,20.8.27,驾驭型,果决的 结果导向的 直接的 没有耐心的 立即回收的 追求胜利的 有时间意识的 基本需求：成就、表现、成果,果断力高,感应力,低,20.8.27,果断力低,感应力,高,友善的 关心的 帮助的 合作的 信任的 好人 敏感的 注重人际关系 基本需求：被他人接受,和蔼型,20.8.27,表达型,果断力高,感应力,高,热诚的 有活力的 有创意的 有许多点子的 直觉的 社交的 口语化的 基本需求：被肯定,20.8.27,果断力低,感应力,低,耐心的 具体的 细节的 精确的 实

3、在的 寡言的 更内化的 思考/书写 基本需求：安全有确凿的资讯,分析型,Video 1 repeat,20.8.27,类型的辨认 1.行为举止 2.背景资料 3.工作场所,20.8.27,教育背景 工科 - 驾驭型或分析型 文科 - 表达型或和蔼型 参与活动 - 分析型或和蔼型 团体活动 - 表达型或驾驭型,背景资料,20.8.27,工作资历 工程师，科学家，研究人员 - 自己创业 - 业务代表 - 质询顾问，人事工作 - 外表(样子) 严谨，保守 - 磊落，大方，慷慨的 -,分析型,表达型或驾驭型,表达型或驾驭型,和蔼型,分析型,表达型,20.8.27,工作场所 1.办公室的布置与陈设 文凭

4、,执照,证明文件,书柜 - 标语,显示权位 - 纪念品,家庭照 - 奖状,纪念品,海报 - 2.气氛 讲求效率,工作导向 - 布局规律,适于工作和研究 - 友善和开放 -,分析型,驾驭型,和蔼型,表达型,驾驭型,分析型,和蔼型或表达型,20.8.27,不同模式的修正,20.8.27,驾驭型 对他人要有耐心 要信任别人 谦和: 培养倾听技巧,设定并坚持你的目标 有主见:要敢于明言主张 和蔼型,停顿, 放慢脚步 不过分承诺 自律: 注意时间管理 表达型,分析型 把握机会 不要考虑太多 主动: 要敢于冒险,Discussion 3,20.8.27,压力下的不同表现,20.8.27,強,強,弱,弱,独

5、裁者,攻击者,逃避者,同意者,感应性,主张性,20.8.27,不同模式的需求,20.8.27,分析型 我需要一个切合实际的建议,驾驭型 告诉我最终的结果是什么,亲切型 对我个人和我的问题展开,表达型 我喜欢有能力, 富于想象 力的业务人员,Discussion 3,20.8.27,和蔼型,友善 可信賴 支持 依賴的 感性的 忠诚的,20.8.27,WAYS TO DEAL WITH: 和蔼型 - Focus on Relationships - Spend time to be Personal - Provide Personal Assurance 1.委婉地要求承诺或合约 2.强调所给予

6、的保证 3.避开受访者进一步求证的倾向 4 耐心地回答受访者的疑虑(反对意见) 5.转述专家的意见,20.8.27,分析型,严肃认真 系统条理 独立 细心 批評的,20.8.27,WAYS TO DEAL WITH:分析型 - Focus on Principles & Thinking - Spend time to be accurate - Provide Evidence 1.直接要求承诺或合约,但采取低姿势 2.标准的合约书 3.商讨所提的疑虑或反对意见 4.允许细节的讨论和修改,20.8.27,驾驭型,独立 公正 决策 效率 有效 要求 支配,20.8.27,WAYS TO DEA

7、L WITH: 驾驭型 - Focus on objectives & Actions - Spend time to be Efficient - Provide Options 1.直接了当 2.提供选择性 3.准备不同的方案 4.适当地谈判和保证 5.举证以应对受访者的反对意见,20.8.27,表达型,热情 劝诱 冲动 群居 戏剧,20.8.27,WAYS TO DEAL WITH: 表达型 - Focus on Dreams - Spent time to Listen - Provide Incentive 1.提供特惠条件以促其及时决定 2.以澄清资料或他人经验以克服疑虑 3.取得

8、书面合同 4.再肯定彼此的关系和个人的承诺,Video 3 / Paper 3,20.8.27,和蔼型,分析型,驾驭型,-讲究效率和结果 -支持他的言论和观点 -快速掌握重点 -提二个建议，他做决定,$,$,-讲究刺激 -支持他热情和直觉 -时间随其推行 -及时掌握他的个人兴趣,-讲究精准 -愉快地提供资料 -精确不要含糊 -他总是避免做决定,$,$,-讲究愉快和谐的气氛 -亲切 -避免攻击别人 -花时间做朋友,方案,关系,氛围,表达型,20.8.27,案例一 1.时间：周一上午9：30（你第一次约见王先生） 2.场景：王先生的办公室，一张办公桌和一套会客沙发，桌子上摆放他从昆明买回来的纪念品，一张他和女朋友的影夹和一堆方案书。 3.人物：你是K咨询公司的业务人员，你不清楚王的具体职务 4.目的：陌生拜访,20.8.27,案例二 1.时间：周三上午9点（你第二次约见王总监） 2.场景：王总监的办公室，一张不大的办公桌，桌子非常整洁，书柜摆满了各种书籍。 3.人物：你是K咨询公司的业务人员，王经理是技术总监 4.目的：复访,20.8.27,案例三 1.时间：周五下午4点（你第二次约见范总监） 2.场景：范经理的办公室，一张办公桌和一张会客圆桌，范经理的桌子有些凌乱，在他座椅后面的墙上贴了一张贝克汗姆的照片，看的出他喜欢足球。 3.人物：你是K咨询公司的业务人员，范经理是行销总