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文档简介

1、服务行业礼仪规范,成都交通学校,制作：田娟,服务行业人员礼仪道德规范,精通业务技艺精湛 遵纪守法文明安全 团结协作助人为乐,什么是礼仪？,礼仪是人际交往中，相互表达尊重、友善，以建立和谐关系为目的而遵守的行为方式、行为准则和活动程序的总和。 站在不同的角度： 从道德的角度为人处事的行为规范。 从交际角度人际交往的艺术。 从民俗角度接人待物的惯例。 从传播角度相互沟通的技巧。 从审美角度心灵美的外化。,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,自尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业

2、有专攻” 第三要尊重自己的公司。,尊重他人,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,礼仪是舒心的、愉悦的、温暖的，礼仪不仅是高贵的华服，还是一件暖心的贴身衣服。,用行动赢得乘客的忠诚服务礼仪,微笑服务,仪态举止,交谈艺术,微笑服务,微笑的礼仪原则,让自己成为表情美人,微笑的基本方法,微笑的功能,实战修炼,返回,微笑的功能（一）,微笑是现代人际交往和工作职场中最起码的礼貌，微笑服务是服务人员美好心灵和友好诚恳态度的外部化表现，是服务中与顾客交流、沟通的美好桥梁。,微笑的功能(二）,服务人员

3、的微笑服务能够展示个人的素养和公司的对外整体形象，当服务人员面对顾客微笑时，就是向对方表现出善意、尊重和友好，这样能够让顾客降低陌生感觉和心理差距，进而与顾客建立良好的沟通渠道和客户关系。,返回,微笑的基本方法,放松心情，放松面部肌肉，嘴角微微向上翘，让嘴角略显弧形。 默念英文字母“G”或是中文“茄子”等，使得嘴角向上翘。 要面含笑意，笑不闻声。 面部和其他部位相配合。 微笑时，目光柔和发亮；眉头自然舒展；眉毛微微向上扬起。,返回,让自己成为表情美人,表情就像文字一样，可以将我们的内心表达出来。表情是反映情绪和人性的镜子。“脸”是我们的第一表情，第二表情为手、肩膀，第三则是身体和脚。,返回,声音的讲究：,首先就必须发音正确、清晰易懂。 其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。 最后要注意的是语调、停顿、轻

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