把冰买给爱斯基摩人.ppt

1、把冰卖给爱斯基摩人, 高级销售技巧解析,欢迎参加精英会！,欢迎参加培训 欢迎来到卖冰现场,我希望本次培训能够帮助大家：,降低销售失败风险，提高成功可能性 让你在与别人相同付出的情况下，获得别人双倍的回报 让你成为独一无二的销售人员，而不是别人的模仿秀,本次培训的主要内容,客户逆反的产生和消除 客户的双重购买动机及产品的双重利益定位 策略性探询的三个特征及通过有效调整组合这三个特征来挖掘客户需求,把冰卖给爱斯基摩人汤姆.霍普金斯,T：您好，爱斯基摩人。我现在是不是打搅您了？ A：哦，没有。有什么事我可以帮你吗？ T：我叫汤姆.霍普金斯，在北极冰公司工作。我想向您介绍一下北极冰给您和您的家人带来的

2、许多好处。 A：这可真有趣。我听到很多关于你公司的好产品，但冰在这可不是问题，它是不花钱的，我的意思是说我们甚至住在这东西中。 T：是的，先生。您知道注重生活质量是很多人对我们公司感兴趣的原因之一，象IBM、摩托罗拉、摩根银行、福特公司等的所有员工都在使用我们的产品，我看得出来，您也是一个注重生活质量的人！你我都明白价格与质量总是相连的，能解释一下为什么您目前使用的冰不花钱吗？ A：很简单，因为这里遍地都是。 T：您说的非常正确。您使用的冰就在周围，日日夜夜，无人看管，您同意吗？ A：是的，是这样，这里的冰太多太多了 T：是的，先生。现在冰上有我们，您和我，那边还有正在冰上清除鱼内脏的邻居，北

3、极熊也在冰上重重地踩踏！还有，您注意过企鹅沿水边留下的脏物了吗？请您想一想，设想一下好吗？ A：我可不愿意去想这些！,把冰卖给爱斯基摩人汤姆.霍普金斯,T：也许这就是为什么这里的冰是如此，这能否说是经济合算吗？ A：对不起，我突然觉得不太舒服。 T：您的意思是？ A：我是觉得好象是有些不安全！尤其是对家人！ T：我明白。给您家人的饮料中放入这种无人保护的冰块，如果您想真正感觉舒服必须得先进行消毒，不是吗？那您如何去消毒呢？ A：煮开吧，我想。 T：是的，先生。煮过以后您是否还需要把水冻成冰？ A：是呀。 T：那么从开始煮水到再把它冻成冰块需要多长时间呢？ A：大概20分钟 T：假如您的孩子吵闹

4、着马上就要喝到加冰的饮料，您会怎样？ A：我可能会发脾气！ T：如果每个月只花6元就可以避免家人的这种不和谐，让家人随时都可以喝到加了安全洁净的冰块的饮料，您愿意吗？ A：我想这是个好建议！你今天晚上就能送来吗？ T：没问题！晚上六点之前一定送到。对了，我很想知道您的那位清除鱼内脏的邻居是否也经常愿意喝加冰的饮料？您是否愿意带我去见见他呢？,技巧一 消除客户逆反 降低失败风险,什么是逆反？,客户的逆反是非常正常的，是出于本能的机械行为反应，在销售过程中非常常见！是出于不想被别人控制的目的，这与人体的生理反应是相同的道理，比如眨眼反应。例如：今天天气不错、邻居对待院子里工作的态度等 逆反常常出现

5、在销售面谈的一开始，是销售人员建立良好沟通环境的最大风险，因此也是导致销售迅速失败的主要原因，消除了客户的逆反，就降低了销售失败的风险，同时也就是提高了销售成功的机会！ 想推动客户加速销售，实际上只能给销售人员制造困境。客户在感受到强大的推动力时，通常会以变得更冷淡、更谨慎、更抵制来回应！所以，在销售中应避免拼命兜售的行为,消除逆反的五个策略,多提问题少做陈述 建立自己的可信度 强化客户的好奇心 立场转化利用逆反 群体趋同减少逆反,注意：逆反不是反对意见， 所以不能按照反对意见来处理， 因为我们不能压制客户本能的机械反应,1、利用提问来消除客户的逆反,如果你习惯面对客户极力陈述，那么，你就是在

6、诱导客户逆反（长脖子销售），例如：“我们的产品你一定会需要的”“我希望能够占用您5分钟的时间跟您介绍一种能让您孩子更聪明的健康食品”等等 多提问题少陈述是消除客户逆反，降低失败风险的最有效手段。例如：“我可以提个问题吗？”“您的孩子爬的这么好，我能请教个问题吗？”“您对葆婴的哪方面更感兴趣呢？”“您希望自己的孩子在大脑发育的关键时期能够获得更多的营养物质吗？”,“这个周末的天气好吗？”,“这个周末的天气大概不错！”,2、建立可信度，减少客户逆反,所有拜访都是从零信用开始的，没有客户在见到新销售人员的第一刻起就极其信任他！ 问专业的问题是最有效的信任度建立的方法（探询的范围特征）； 一连串的客户

7、名字，最好是人所共知的（爆米花原则） 利用已有的关系来帮助信任建立，比如推荐、共同的朋友等等； 偶尔提及自己的成就，注意不要过分夸大 职业着装、职业语言、职业表情及动作；,3、利用客户好奇心以避免逆反,问99%的人都会感兴趣的问题，例如： “您知道孩子的大脑发育到两岁完成了百分之多少吗？” “您知道大脑发育过程中最重要的营养物质是什么吗？” “您知道三岁的孩子应该玩几块的拼图吗？” 问只有客户自己才能回答的问题，让他做主，例如： “我可以问一个问题吗？” “您对刚才的巡讲感觉如何？” “您在摇篮网上看到我们新推出的组合产品了吗？”,普通的销售人员总是设法满足客户的好奇心， 销售高手则努力提高客

8、户的好奇心！,4、利用立场转换法来避免客户逆反,通过转换自己的立场来获得期望的客户反应，例如： “您好，爱斯基摩人。我现在是不是打搅您了？” “我来得不巧吧？” “打搅您了吗？” “这个时间打电话是不是不太合适？” 注意，立场转换并不是操纵策略。我们不能这样去问客户：“你不想买这些垃圾是吧？”然后期望客户处于逆反心理会说：“不，我想买，就是想买！”,5、什么是牧群效应？,为什么牛群中的每头牛都朝一个方向走？ 你如何判断一家餐馆的好坏？ 没人愿意做唯一的傻瓜，但如果所有人都是傻瓜，那么自己还是可以原谅的！牧群效应是所有人降低自己风险的一种体现！ 牧群效应不是依靠一个特定的案例来证明产品价值，而是

9、告诉客户一种趋势，以减低客户风险，同时减低客户逆反可能。如果只说出一个例子，那么你就是在诱导客户逆反，比如：“您的同事小周就是我们的俱乐部成员”客户很可能的第一反应就是：“我可不象她那么容易被说服！”所以，绝对避免只谈到一两个客户，因为这样就不具备牧群效应了,牧群效应魔力话术 被遗漏在外,李小姐，您好。记得我上次跟您说的吗？我们葆婴公司和市儿童医院合作将在本周四举办一次微量元素测评，我的所有客户都会来，我想最后确认一下您是否会来？我的意思是因为需要预约，所以我需要确认您不会被遗漏在外！ 王小姐，您好。我知道您和我的其他客户一样非常关注宝宝的健康和潜能开发，也一直使用我们葆婴产品，现在葆婴限量促

10、销ING成长组合，所有客户有机会购买一套组合获赠葆苾康大豆蛋白粉，不知道您是否感兴趣？我的意思是，我需要确认您不会被遗漏在外！ 刘小姐，本周末葆婴公司和中关委联合举办一次大型巡讲，门票数量有限，现在我手上还有三张票，不知道您是否有兴趣？因为您非常关注孩子的教育，所以我需要确认您没有被遗漏在外！,其他牧群效应的应用举例,妈妈俱乐部及第一印象工程（同阶段客户的相互影响） 利用媒体报道建立趋同效应（媒体集锦） 例如：“您看，这么多媒体都在报道葆婴，包括华尔街金融报、CNN、CCTV等，您知道为什么吗？” 利用客户中的名人效应 例如：李宁的孩子、满文军的孩子、还有很多国家大使的孩子都在使用葆婴产品，您

11、知道为什么吗？,通过群体趋同效应的创造， 你可以在整个销售面谈过程中 获得策略性的优势,技巧二 客户双重购买动机 扩大利益增加价值,你会用草莓冰激凌作诱饵钓鱼吗？,你喜欢吃草莓冰激凌，水里的鱼也一定喜欢吗？ 如果你想销售成功，一定要多考虑对方的需求，而不是光想着自己! 全世界大多数销售人员都是在确定需求之前先提供解决方案。但是，客户不会因为你有解决方案就会产生需求，恰恰相反，只有当客户有需求的时候，你才能提供解决方案。挖掘客户需求是销售人员的职责！,下面的对话你想到什么？,一个新来的销售员在他工作的第一个月向自己的经理解释为什么业绩不佳。他说：“先生，我能把马引到水边，但是没办法让它每次都喝水

12、。” “让它们喝水？”销售经理急了：“让顾客喝水不是你的事，你的任务是让他们觉得渴！”,那么，如何才能让顾客觉得渴呢？,什么是需求？,需求是介于拥有和期望之间的东西； 每个人的生活方式，条件和环境都不相同，所以每个人的需求是不一样的； 如果一个人对拥有的事物满足的话，他就不会觉得有需求； 需求是可以被培养的,（欲望） 期望,拥有 （烦恼）,需求,需求的三个层次,无意识需求状态,潜在的需求状态,显在的需求状态,无需购买,以后考虑购买,立刻购买,探询,探询,存在显在需求的客户比例不超过2%,需求培养范例,这可真有趣，我们这到处都是冰！,无意识需求状态,潜在的需求状态,显在的需求状态,是无人看守的冰

13、吗？看到清理内脏吗？ 看到企鹅沿水边留下的脏物吗？,对不起，我开始有点不舒服,必须消毒吗？如何消毒？ 今天晚上就希望和家人一起享受洁净、安全的冰？,好吧，你今天能送来吧？,感觉变了，需求就产生了,需求培养练习,食补很好，孕期不能乱吃东西！,无意识需求状态,潜在的需求状态,显在的需求状态,您查体时，医生建议您补钙及维生素了吗？ 这个特殊的时期，如果感冒怎么办？,对，是有这样的问题，不过，我问问医生再说,您再次查体是什么时候？ 现在是春天感冒多发季节，您愿意冒这个风险吗？,好吧，你说说你们的产品,需求种类：金牌与德国牧羊犬,有些人是因为金牌而跑得更快，有些人是因为德国牧羊犬的追赶而跑得更快 客户也

14、是一样，有些客户是为了正面的利益而行动，而有些客户则是为了避免潜在的问题而行动 爱斯基摩人属于哪种？,（金牌） 期望,拥有 （牧羊犬）,需求,产品利益双重定位举例,以强生婴儿香波为例,性质温和 能护理头发,不会刺激婴儿眼睛 “再也没有眼泪”,金牌利益,牧羊犬利益,对产品利益点进行双方向定位,以初乳素对客户的利益点为例,IgG含量高，效果好 蓝帽子，更可靠,少生病，少受罪，少花钱 避免伪劣产品的影响,牧羊犬利益,金牌利益,对产品利益点进行双方向定位练习,以幼儿成长ING组合为例,全面营养 全程资讯 最大限度开发潜能,避免营养摄入不均衡 育儿少走弯路 成长不留遗憾,金牌利益,牧羊犬利益,技巧三 高

15、级探询技巧 策略性探询,策略性探询的三个特征,范围 重点 倾向,你的每一个探询都有范围、重点和倾向性，如何调整和管理这三个特征将极大地影响到探询的有效性和你得到的回答！,策略性探询：范围调整,探询的范围是以提问后需要客户回答的复杂性来衡量的。而不仅仅是开放还是封闭式提问。 建立信任度要用客户回答简单的探询，想让客户参与进来就要用客户回答复杂的探询，建议销售人员先缩小探询范围以建立基本的信任度，然后再扩大探询的范围让客户参与进来以了解更多信息,探询范围,探询范围,建立可信度 更多的参与,下列哪些探询更容易建立信任度,您的孩子已经8个月了，来自母体的免疫物质已经消耗完了，这时候是最容易生病的，您的

16、孩子还好吗？去过医院吗？ 您希望您的孩子未来是什么样子的？ 除了正常的饮食外，您还给孩子补充些什么营养素？ 您更关注孩子的免疫力？智力发育？还是情感发育？ 您知道三岁的孩子应该玩几块的拼图吗？ 您知道孕期每天应该补多少钙吗？ 您知道孩子2岁时脑发育完成百分之多少？ 您知道如何帮助孩子进行早期的数学启蒙吗？ 您如何看待孩子的早期数学启蒙？ 您的孩子什么时候开始爬行的？现在爬得好吗？ 你如何看待孩子的挑食？,策略性探询：逐步提高的重点,每一类销售提问都有着各自不同的侧重点， 基本上我们可以归纳为四类：,共同价值,状况型提问,困难型提问,影响型提问,解决型提问,价值线,状况型提问 困难型提问 影响型

17、提问 解决型提问,逐步提升探询的重点,策略性探询的重点 状况型提问,共同价值,状况型提问,困难型提问,影响型提问,解决型提问,价值线,逐步提升探询的重点,1、状况型提问是为了获得有关潜在机会的状况的信息，它是大多数销售面谈的典型开启性提问 2、运用状况型提问仅仅是为了建立信用度，客户回答这些问题对他自己是没有任何意义和价值的，因为这是他们早已知道的！所以状况型提问的价值比较低，但我们必须从状况型提问开始进入！,3、状况型提问举例 “您的孩子多大了？” “孩子的胃口好吗？” “孩子容易感冒吗？” “孩子做过微量元素测评吗？” “孩子在补充营养素吗？” “您知道葆婴吗？” “上次您买的产品用了吗？

18、” “早孕反应严重吗？” “夜里会出现抽筋的情况吗？”,策略性探询的重点 困难型提问,共同 价值,状况型提问,困难型提问,影响型提问,解决型提问,价值线,逐步提升探询的重点,1、困难型提问是在销售人员了解客户现状之后被提出，目的是发现客户潜在的需求方向。所以，其价值比状况型提问相对要高！ 2、由于已经运用状况型提问建立了基本的信任度，所以，为发现客户的潜在需求而提出困难型提问的时候，就需要注意探询的范围要相对宽些，以获得更多的信息，同时便于客户开始更多参与！,3、探询金牌和牧羊犬 4、困难型提问举例： “在怀孕期间您最担心的是什么？” “您对葆婴哪些方面感兴趣呢？” “您对孩子的未来如何规划呢

19、？” “您最期望在育儿方面得到什么帮助？”,策略性探询的重点 影响型提问,共同 价值,状况型提问,困难型提问,影响型提问,解决型提问,价值线,逐步提升探询的重点,1、一旦客户明确自己遇到的问题严重并不可忽视时，销售人员就要进一步了解为什么，在了解为什么的过程中就会培养客户的需求，提升他的需求层次。所以，影响型提问的价值要高过只是在了解潜在需求的困难型提问！ 2、影响型提问就是促使客户考虑困难对他到底意味着什么，以促使他作出决定！,3、着眼于自己的产品优势来引导面谈方向 4、影响型提问举例： “怀孕时出现感冒会怎样呢？” “孩子生病会影响您的工作吗？” “如果在大脑发育的最佳时期没有足够的大脑营

20、养物质会怎样？” “您的意思是?”,策略性探询的重点 解决型提问,共同 价值,状况型提问,困难型提问,影响型提问,解决型提问,价值线,逐步提升探询的重点,1、当客户的潜在需求通过影响型提问被培养成显在需求之后，你就可以利用解决型提问来引导和帮助客户做出最后的购买决定。由于解决型提问相当于在做最后的缔结，所以，解决型提问的价值又要高过旨在培养需求的影响型提问！ 2、注意解决型提问必须匹配前面通过影响型提问培养起来的客户需求！同时注意引导“金牌”还是“牧羊犬”的产品利益！,3、解决型提问举例： “因为葆婴产品是纯天然的，这是否会令您更安心？”（“金牌/牧羊犬”） “为了让孩子未来更聪明，您是否愿意

21、在孩子大脑发育的关键时期给予DHA这样的关键营养支持？”（“金牌”） “为了避免孩子频繁生病带来的烦恼，您是否愿意在感冒多发的春季给孩子使用初乳片呢？”（“牧羊犬”）,策略性探询的倾向,留待以后探讨,1、你提问时，客户是能够感觉到你的倾向性的 2、在适当的时候运用适当倾向性的提问会有效降低客户逆反，降低销售失败风险，提高成功可能性！,策略性探询技巧总结,在销售面谈过程中，先运用范围相对小的探询来建立客户信任度，然后再扩大探询范围以便客户参与讨论并发现客户需求； 在销售面谈过程中，注意逐步提升探询重点，以培养需求。利用状况型提问来建立信任度，用问题型提问来发现客户需求方向和需求类型，用影响型提问来培养客户需求，用解决型提问来帮助客户做出购买决定,技巧解析：把冰卖给爱斯基摩人,T：您好，爱斯基摩人。我现在是不是打搅您了？ A：哦，没有。有什么事我可以帮你吗？ T：我叫汤姆.霍普金斯，在北极冰公司工作。我想向您介绍一下北极冰给您和您的家人带来的许多好处。 A：这可真有趣。我听到很多关于你公司的好产品，但冰在这可不是问题，它是不花钱的，我的意思是说我们甚至住在这东西中。 T：是的，先生。您知道注重生活质量是很多人对我们公司感兴趣的原因之一，象IBM、摩托罗拉、摩根银行、福特公司等的所有员工都在使用我们的产品，我看得出来，您也是一个注重生活