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文档简介

1、一个中心 三个基本点 -建立以顾客为导向的销售流程,管理沟通小分队,如果你是一名销售人员，请思考一下： 1.销售业绩不好，找到真正的原因了吗？ 2.你能否让对方感觉到他对你很重要？ 3.你认为谁是你的第一顾客？ 管理沟通小分队,什么是销售流程？ 什么是顾客导向？ 所谓顾客导向，是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品开发和营销手段的创新，以动态地适应顾客需求。 管理沟通小分队,一个中心 三个基本点,Customer(顾客) Cost(成本) Convenience(便利) Communication（

2、沟通) 管理沟通小分队,1Customer(顾客)主要指顾客的需求 企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值(Customer Value)。 管理沟通小分队,一个中心,1Cost(成本)不单是企业的生产成本，或者说4P中的Price(价格) 它还包括顾客的购买成本，同时也意味着产品定价的理想情况，应该是既低于顾客的心理价格，亦能够让企业有所盈利。此外，这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出，还包括其为此耗费的时间，体力和精力消耗，以及购买风险。 管理沟通小分队,三个基本点,2Convenience(便利)，即所谓为

3、顾客提供最大的购物和使用便利 4C理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑顾客的方便，而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时，也享受到了便利。便利是客户价值不可或缺的一部分。 管理沟通小分队,3Communication(沟通)则被用以取代4P中对应的Promotion(促销) 4CS认为，企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业顾客关系。这不再是企业单向的促销和劝导顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。 管理沟通小分队,六大步骤 一、建立关系：用倾听及信任来建立关系。 二、访前计划：以了解客户“关心焦点”来制订计划及策略。 三、确认优先顺序：由提问技巧来询问及了解客户需求。 四、带入好处到客户优先顺序：不是说服客户，而是成为客户产品顾问。 五、获得客户回应，了解客户的想法帮其解决问题。 六、获得承诺，通过“协商”过程来达成交易并达双赢。 管理沟通小分队,case： 小天鹅：全心全意小天鹅 海尔：真诚到永远 IBM：IBM就是服务 TCL：为顾客创

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