蓝溪BI培训(中级).ppt

1、BI培训课程,主讲人：王北陵,陕西蓝溪物业管理有限公司,培养和造就优良的服务传统和作风。 避免我们服务中存在的种种问题。 规范各个岗位的服务行为和服务语言，使我们的服务更加专业高效。,BI实施的目的,仪容仪表,行为举止,语言态度,管理人员,仪容仪表,家庭维修人员,家政人员,仪容仪表,会所服务人员,司机,食堂人员,仪容仪表,救生员,保洁人员,仪容仪表,仪容仪表,安全人员,蓝溪物业员工通用行为规范,行为举止,站姿,坐姿,蓝溪物业员工通用行为规范,行为举止,走姿,行走,蓝溪物业员工通用行为规范,行为举止,接听电话,您好！+蓝溪物业+部门名称+姓名 部门名称+姓名（分机接听时）,蓝溪物业员工通用行为规

2、范,行为举止,递接名片,会见客人、介绍、握手,蓝溪物业员工通用行为规范,引导客人上下楼梯,请.,行为举止,蓝溪物业员工通用行为规范,引导客人进出电梯,行为举止,蓝溪物业员工通用行为规范,指引客人方向,进出敲门,行为举止,蓝溪物业员工通用行为规范,人过地净,行为举止,讲究卫生，维护清洁,蓝溪物业员工通用行为规范,乘车,进出姿势,行为举止,蓝溪物业员工通用行为规范,互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言,您好,语言态度,蓝溪物业员工通用行为规范,总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、前台接待人员、客户接待人员、司机,安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场出入口、中心值班

3、岗、展厅值班岗,蓝溪物业管理人员行为规范,蓝溪物业安全人员行为规范,BI手册各岗位概括,保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样板房服务人员、食堂人员,家庭维修人员、室外维修及施工人员,蓝溪物业保洁、服务人员行为规范,蓝溪物业工程及维修人员行为规范,BI手册各岗位概况,仪容仪表 按照蓝溪物业企业形象手册规定着装，仪表端庄，面带微笑。,总经理及各级管理人员,蓝溪物业管理人员行为规范,行为举止 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题； 常与基层员工交谈，了解员工需求； 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头； 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 身先士卒，不推卸

4、责任。,总经理及各级管理人员,蓝溪物业管理人员行为规范,语言态度 常用文明用语； 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评； 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； 对待合作伙伴态度温和。,总经理及各级管理人员,蓝溪物业管理人员行为规范,遵守5S ：整理、整顿、清理、清洁、素养,办公室人员,蓝溪物业管理人员行为规范,授课生动幽默，体态优雅，与学员互动,培训讲师,蓝溪物业管理人员行为规范,前台接待人员,迎接同事上下班,电话接听,送客道别,蓝溪物业管理人员行为规范,接待来访,起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁,客户接待人员,您好.,蓝溪物业管理人员行为规范,办理各类收费业务（

5、如门禁、会员卡、停车卡等）,客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听,请,客户接待人员,蓝溪物业管理人员行为规范,仪容仪表,仪表端庄，车容整洁,司机,蓝溪物业管理人员行为规范,勤检查，勤保养，落实三检,司机,蓝溪物业管理人员行为规范,对待顾客,态度和蔼，文明用语,顾客至上，服务第一，扶老携幼,司机,蓝溪物业管理人员行为规范,仪容仪表,蓝溪物业安全人员行为规范,驾车,电瓶车,自行车,摩托车,通用行为规范,蓝溪物业安全人员行为规范,行礼,鞠躬,军礼,通用行为规范,招手,蓝溪物业安全人员行为规范,行礼,客户询问、客户交涉时行礼,车辆进出向驾驶人员行正规军礼。,当

6、值换岗立正行礼,蓝溪物业安全人员行为规范,对讲机使用,语言简练清晰，左手持机,通用行为规范,蓝溪物业安全人员行为规范,入口岗,接待来访人员，主动友好，礼貌登记,蓝溪物业安全人员行为规范,巡逻岗,路遇客户，主动致意，礼貌询问。,巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。,蓝溪物业安全人员行为规范,交通手势,直行,直行辅助,蓝溪物业安全人员行为规范,交通手势,右转弯,左转弯,停车,蓝溪物业安全人员行为规范,交通手势,慢行,前车避让后车,蓝溪物业安全人员行为规范,敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经*分钟/小时，收费*元。”,车辆进出,蓝溪物业安全人员行为规范,礼貌专业，

7、详细记录，重复确认，及时反馈,中心值班岗,蓝溪物业安全人员行为规范,迎客，“您好，欢迎光临！”，引导手势,展厅值班岗,鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临”,蓝溪物业安全人员行为规范,仪容仪表,正确使用工具，标识摆放得当。,保洁员,蓝溪物业保洁、服务人员行为规范,遇到客户，停止工作，主动问好,保洁员,您好,蓝溪物业保洁、服务人员行为规范,仪容仪表,举止大方，礼让客户，热情问好,绿化管理员,您好，请问有什么可以帮到您?,蓝溪物业保洁、服务人员行为规范,消杀,摆放标识，佩带口罩，避免喷洒药水，公休期间不作业。,修剪,公休期间不作业。,绿化管理员,蓝溪物业保洁、服务人员行为规范,浇灌,现场整

8、洁，操作规范。,绿化管理员,蓝溪物业保洁、服务人员行为规范,规范着装，整洁专业，精神饱满，认真细致,密切关注水面，制止客人危险行为，及时抢救危险客人。,救生员,仪容仪表,蓝溪物业保洁、服务人员行为规范,仪容仪表,敲门,问候,家政人员,蓝溪物业保洁、服务人员行为规范,进入客户家中，开始服务，服务完毕,告别,家政人员,蓝溪物业保洁、服务人员行为规范,仪容仪表,迎送客人,点单,会所服务人员,蓝溪物业保洁、服务人员行为规范,及时服务,收银,会所服务人员,蓝溪物业保洁、服务人员行为规范,会所服务人员,送客,主动开门，欢迎下次光临,蓝溪物业保洁、服务人员行为规范,样板房服务人员,迎客,接待客人,蓝溪物业保

9、洁、服务人员行为规范,样板房服务人员,无人参观时，及时清点物品，打扫卫生。,即时清洁,蓝溪物业保洁、服务人员行为规范,样板房服务人员,仪容仪表,服务热情周到，虚心接受意见，不断改进口味，力求多数满意,蓝溪物业保洁、服务人员行为规范,家庭维修人员,仪容仪表,骑车,敲门,蓝溪物业保洁、服务人员行为规范,家庭维修人员,鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维吗？”。,“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。铺好地垫，快捷，专业，谨慎。,蓝溪物业工程及维修人员行为规范,家庭维修人员,签单,道别,蓝溪物业工程及维修人员行为规范,室外维修及施工人员,摆放标识，注意安全，规范操作,蓝溪物业工程及维修人员行为规范,让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！,感