20101105基本礼仪.ppt

1、基 本 礼 仪,一、礼仪的核心 二、礼仪的基本原则 三、做好礼仪的基本要求 四、相关场合的礼仪,礼仪的核心,礼仪的核心：尊重 感恩 自尊 尊重 尊重他人,自尊,自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 尊重并感谢自己的职业 尊重并感谢自己的公司。,尊重他人的原则,接受对方 重视对方 赞美对方 感谢对方,对不同人的尊重,尊重上级是一种习惯 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德 尊重所有人是一种修养,礼仪的基本原则,2020/9/14,7,礼仪的基本原则,宽容的原则 自律的原则 适度的原则 从俗的原则,敬人的原则 遵守的原则 真诚的原则 平等的原则,礼仪的基本要求,2020/9/

2、14,9,着装,正确理解工作服： 工作服属于公司，只是工作需要暂借给员工。工服在你处，须妥善保管，对其负责。,着装,穿工作服的目的： 为了让业主认出我们，随时随地可以找到； 能一眼看出我们所在的部门； 增强自信心和有效率； 统一工服代表企业形象。,主管以上管理人员、客服人员不同季节的着装： 男员工: 秋冬装为藏蓝色西服套装、白衬衣、蓝底园点领带（部门经理、中心主任助理以上为黑色领带）、黑皮鞋、深色袜。夏装为半袖白衬衣、领带、藏蓝色西裤、黑皮鞋、深色袜。,着装,主管以上管理人员、客服人员不同季节的着装： 女员工： 冬季着装为藏蓝色西服套装、深色高领毛衣或白衬衣、领花（部长级以上为红色领带）、黑皮

3、鞋、深色袜。夏装半袖白衬衣、领花（部长级以上为红色领带）、藏蓝色西服裙、黑皮鞋、长筒肉色袜。,着装,着装,着装,工程人员着装,着装,秩序维护员着装,夏 装,着装,保洁员着装,每年的五月一日换夏装，十月一日换冬装。 工程部部长、主管、工程师配发两种服装。工程部部长平时着西装，现场操作着操作服；工程部主管、工程师除参加公司组织的活动、对外交流等正规场合着西装外，其他工作场合一律穿操作服。 其它人员工作场合一律着统一的操作服，黑皮鞋，深色袜(保洁可穿黑布鞋) 。,着装,着西装注意事项： 西服要合体，颜色符合要求。 系正领带、领花 。 衬衣合体 、干净。 保持西装平整 。 可敞开上衣，但不可 将衣扣全

4、部系上 。 6. 皮带、皮鞋选用黑色。,着装,常见领带的系法,着其它工装注意事项： 按季节换装。 着装严谨。 保持工服平整。 除特殊岗位，不穿旅游鞋上岗。,着装,女员工发型要求： 美观大方、符合身份。 前发不遮眼，不梳奇异发型，过肩长发必须梳札盘诘； 发卡式样庄重大方。,仪容仪表,男员工发型要求： 干净整洁 不宜过长，最短标准不剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部,仪容仪表,仪容仪表,个人卫生： 勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净； 勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢，不涂有色指甲油； 保持口腔清洁，口气清新，上岗前不吃

5、异味食品；,站姿： 要点：挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂（或左手握右手）。 注意：中心平稳，不依靠墙或柱子，手不入袋，不低头或仰头，与客人交谈应保持1米左右的距离。,举止规范,站姿训练,坐姿要点： 入座要轻，上身要直，手自然放在双膝上（女士也可右手放在左手上），双膝并拢，目光平视，面带微笑。 与重要客人、领导谈话时坐椅2/3。 参加会议、培训时坐满座椅， 腰部贴紧靠背。,举止规范,坐姿注意事项： 并排与客人或领导谈话需侧坐，应将上体与腿部转向同一侧，头部稍稍前倾于客人； 身着裙装的女士落座时，应用手将裙子后摆向前抚平再坐； 与客人交谈入座时间过长，可以稍调姿态，男将双膝略

6、分，女将右腿后撤小半步或身体中心后移，背部微靠椅背上；如需侧坐时，应将上体与腿部转向同一侧，头部稍稍前倾；,举止规范,坐姿训练,行走 要点：体态端庄，身体稍前倾，挺胸收腹，两肩 放松，身体整直，两臂自然前后摆动（男15 女10），膝部伸直，步伐轻快稳重，直线行 走。 注意事项： 全身应挺直，背和腰不能弯曲； 男士上体平稳不动，双肩齐平，步履稳健； 女士头部端正，目光柔和，两腿靠拢，碎步而行。,举止规范,蹲姿： 要点：,双膝弯曲，臀部向下，两脚一前一后。,举止规范,用语规范,语速适中，讲普通话。 目光交流，注视对方。 正确称呼，体现修养。 不卑不亢，落落大方。,用语规范,常用服务用语： 迎客声：

7、您好！有什么事需要帮助；欢迎您； 送客声：欢迎您再来；再见，有事您再找我；明天见，您慢走。 问候声：您好；早上好。 道歉声：对不起；请原谅；打扰您了。 谢客声：感谢您对我们工作的支持；谢谢您的配合；非常感谢；多谢指正。,要点： 面带微笑 按站姿、行走要求 收腹、身体稍前倾 说“你好”或“早上好” 注视对方，态度诚恳。,打招呼,注意事项： 目光有交流即打招呼。 目光无交流目送客人。,打招呼,打招呼的意义： 打招呼是有礼貌的一种外在表现； 打招呼代表我们对客人表示关注和尊重； 打招呼是我们的工作职责与工作内容； 打招呼表示我们珍惜自己的工作。,打招呼,横摆式手势： 手掌自然提起，手心斜向上，肘微弯

8、曲，从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后。,服务手势,斜摆式手势： 请客人落座时，手势应摆向座位的地方。手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。,服务手势,直臂式手势： 需要给客人指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，同时从身一则抬起，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。,服务手势,相关场合的礼仪,2020/9/14,40,要点： 将手伸直，手指自然合拢，手掌略微向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标，态度诚恳。指引方向时身体需向前倾，以示尊重。 注意事项： 不可用一只手

9、指或手掌打开指引方向。 信息要正确。,指路,引路,要点： 按行走、站姿要求。 使用规范敬语。 双方熟悉可并排行走，引路人员应居于左侧；若双方单行行进时，则引路人员应居于客人左前方约一米左右位置。 使用横摆式手势。,引路,引路示意图,客人,引路者,客人,引路者,客 人,引 路 者,1m,引路,注意事项： 协调好行进速度，保持合理的距离。 及时的关照和提醒。 采用正确的体位。 上下楼梯注意先后。 出人房门，乘坐电梯按规定要求。,让路要点： 客人经过，应停下工作主动靠往墙边站住，侧身让对方先走； 应一路注视对方，一旦有眼光接触时，主动微笑打招呼。 上下楼梯等狭窄处应在平台或宽敞处让路； 打招呼的同时

10、要有请客人走的手势。,让路,注意事项： 工作时用眼睛余光注意来往客人。 使用的工具等注意不要影响客人行走。,让路,出入房门,要点： 先通报：采取扣门三下、按铃等方式向房内人通报。 用反手关门、反手开门，并始终注意面向对方。 后退离开：交谈完毕，后退至少两三步(步幅宜小，轻擦地面)，再转体(转体时应身先头后)。 “后入后出”原则：与客人一起出入房门时，服务人员应当自己后进门、后出门。 主动为客人拉门：有时在引导他人时，服务人员要主动为对方拉门。,出入房门,注意事项： 要以手开门，不能用肘部、膝盖、臀部、脚部开门。 用食指轻扣门三下、按铃不要时间过长，遵循事不过三原则。 进入房门前主动介绍自己，说

11、明来意。 进入小区业主屋内必须穿好鞋套。 离开时向房屋主人说“再见”，注意轻关门。 出人领导办公室要和领导的客人打招呼。,要点： 伸出右手上下晃动23下，35秒。 眼睛注视对方，表情诚恳。 握手力度视对方情况，一般在2公斤的力。,握手礼仪,注意事项： 握手次序 握手动作 握手禁忌,握手礼仪,要点： 使用横摆式手势，介绍时一般应站立。 介绍顺序按尊者居后原则 在物业服务中把服务者介绍给客人。,握手礼仪,注意事项： 介绍对方时眼睛应注视者被介绍者。 介绍双方时应将姓名、职务讲清楚，若是业主要介绍房号。 简单介绍来访者的目的。 适时离开。,介绍,电话礼仪,打电话要点： 规范前言：“您好！我是盛世物业

12、(或中心)部，我要找公司部先生。”,接电话要点： 规范前言： 接打电话必须先问好、报单位、用实名。 如：“您好！部”。 所有来电须在铃响三声之 内接答。,电话礼仪,使用通讯工具注意事项： 打电话前要做好准备。 遵循“通话三分钟”的原则。 听清、问清、记清、复清。 同时接听2部电话的方法。 当中途若需与他人交谈，应用手捂住话筒。 6. 通话结束时，应向对方道“再见”。 通话过程中有客人来访，应用眼神和手式打招呼。,电话礼仪,体现你对他人的尊重。 公共场所禁止大声通话。 微笑交谈，声音清晰、亲切、悦耳， 使用礼貌用语。 口部与电话应保持5厘米左右的距离。 私人电话，从速简短通话 。 礼貌提问。 打

13、错电话诚恳道歉，对方打错电话应礼貌对待。 对方长时间讲话，必须有所反映。 经常称呼对方的名字，是对对方的尊敬。,电话礼仪,电梯的种类： 滚动式电梯 升降式电梯 有人管理 无人管理,电梯礼仪,出入顺序： 与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时则应由外而里依次而出。 作为引路者与客人同乘电梯，则应视电梯管理情况而定： 有人管理后进后出。 无人管理先进后出。,电梯礼仪,乘梯注意的事项： 当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。 超载时，应主动退出。 因故暂停做好梯内人员的安抚工作 。 伴随客人注意出入顺序 。 主动服务 电梯内少讲话 。 侧身面对客人。 引路人在出电梯时的动作要求。 乘滚动式电梯应右侧站立。,电梯礼仪,要点： 事先约好。行前准备。如期而至。 彬彬有礼。 举止文雅、谈吐得体。 惜时如金，适时告辞。 真心感谢。,入户拜访礼仪,注意事项： 进门按出入房门的礼仪要求。 进入业主房门前要带好鞋套。 入户维修按照入户维修工