中国联通业务管理专项工作思路及要求.ppt

1、2006年6月23日,内部资料 注意保密,业务管理专项工作思路 及要求,1,前 言,战略定向 发展立身 管理保障,2,目 录,一、内控管理思路及整改要求,三、智能网预付费业务管理思路及要求,四、号码管理思路及要求,二、电信卡管理思路及要求,五、产品管理思路及要求,六、需求管理思路及要求,3,(一)总体要求和整改目标 (二)当前存在问题和进度 (三)整改的基本要求 (四)下一步工作安排及要求,一、内控管理思路及整改要求,4,(一)总体要求和整改目标（1）：,为了突出重点，扎实推进内控建设工作，公司根据经营管理的实际情况，确定了26项重点内控整改项目，82个内控整改目标，其中7个大项，25个整改目

2、标由前台综合市场部门负责，分别是： 一、统一用户资料问题(2) 二、规范营业管理问题(4) 三、欠费风险控制和追缴问题(4) 四、资费套餐管理问题(3) 五、智能卡和有价卡管理问题(2) 六、代理商和佣金管理问题(7) 七、手机担保租机管理问题（4）,5,(一)总体要求和整改目标（2）：,6,(一)总体要求和整改目标（2）：,7,规范制订：制定下发了与业务管理内控项目有关的所有制度规范。其中包括：1）统一客户资料规范；2）客户信用管理规范；3）营业规范；4）渠道管理规范5）电信卡业务管理规范；6）增值业务定制规范等。 宣贯培训：3月，综合市场部在深圳举办了“中国联通业务管理内控项目培训”，重点

3、就各类业务管理规范进行了系统培训，全面宣贯了业务管理内控的工作标准和做法。 模拟测评：4月，综合市场部作为组长单位参加了湖北分公司的内控测评试点工作，为全国各分公司的内控自我测评工作提供了操作性更强、方向更为明确的方法和依据。 内审测评：5月，公司统一组织的工作小组，对重点分公司进行内审，进一步发现问题，督促整改。,(一)总体要求和整改目标（3）：,8,(一)总体要求和整改目标（4）：,6月底，是各项内控项目整改的规定完成时间。 9月底，是最后期限，此后将全面进入外部审计阶段。,9,(二)当前进度及存在问题(1),统一客户资料： 1、老用户资料补录进度较慢，新入网用户资料完备率需要进一步提高，

4、租机的原始成本信息缺乏。 2、客户资料的稽核机制普遍薄弱，人员和流程缺乏； 3、对保障客户资料真实性、完整性的考核、奖惩制度不完善，对代理商发展用户资料的考核未形成与佣金政策挂钩的制度。 规范营业管理： 1、营业退费、减免的管理流程上对受理和审批的职责权限没有清晰的界定，没有及时在系统中做冲减应收的处理； 2、部分县乡营业厅由于条件限制，营业款不能做到按时收缴，存在一定的资金安全缺陷； 3、部分分公司由于营业人员编制所限，对稽核、库管等风险岗位不能完全做到专人专职。,10,(二)当前进度及存在问题(2),欠费风险控制和追缴 ： 1、客户初始信用度授予工作进展较慢； 2、智能网预付费增值业务的实

5、时扣费普遍存在系统缺陷，PDSCP、EPAYMENT、ISI等智能网增值业务扣费系统利用率较低； 3、在欠费追缴管理中，对欠费认定、佣金支付和审核、欠费销帐、催费队伍管理等方面的职责分工较为混乱，风险岗位没有实现分离设置，存在一定的管理风险； 套餐管理： 1、资费审批、效益监控的系统支撑工作仍较为薄弱，手工操作较为普遍，审批信息不能实现系统集中管理； 2、部分分公司在审批流程中没有将财务部门的审批环节进行固化,套餐缺乏明确的财务处理办法. 3、套餐的定期跟踪评估和清理制度较为缺乏，或实际执行不力。,11,(三)当前进度及存在问题(3),代理商及佣金管理 ： 1、仍有相当一部分分公司没有按总部规

6、定的时间进度和要求全部实现代理佣金的系统清算和支付，系统支付的佣金中手工录入佣金比例超过上限10%的规定； 2、尽管佣金审批大部分已经按总部要求实现省分的集中管理，但在电子审批流程中仍缺乏财务部门的审批和监督，没有对佣金支付建立明确、严格的稽核管理制度和流程，对手工调整佣金的稽核存在着管理漏洞。 3、部分分公司代理商合作协议清理和佣金规则清理工作迟迟没有完成，代理商押金不到位，佣金标准不符合总部规定，没有对代理商业务发展进行完整的评估考核，代理商的淘汰推出机制没有建立起来； 手机担保租机管理： 1、租机补贴用户的原始资料及成本信息的登记补录工作进度较慢。 2、系统按收支配比原则自动计算成本摊销

7、的情况不理想； 3、手机的经济采购标准执行与实际采购存在脱节现象；,12,(二)当前进度及存在问题(4),智能卡和有价卡管理 ： 1、卡类业务进、销、存管理系统的支撑建设，整改落实进度较慢。其中，福建、贵州、河北、黑龙江、湖南、江苏、宁夏、四川、天津、浙江等10个公司系统支撑情况不理想。 2、电信卡的实物管理、数据管理不规范，收入及库存余额存在会业不符现象严重。其中安徽、福建、广东、广西、河北、河南、黑龙江、湖北、湖南、浙江等10个公司情况较差。,13,(三)整改基本要求统一客户资料,1、针对后付费签约用户、租机用户，要求保证2006年新入网用户基本资料准确完备，2005年底前入网的老用户基本

8、资料于2006年10月前补录完毕。客户资料要重点保证客户的姓名、地址、证件号码（含复印件）、联系电话、渠道来源、品牌归属、套餐归属、租机或补贴信息（如：协议期限、最低消费额、手机型号、付现补贴额度等）等内容准确真实。 2、落实客户资料登记、稽核、保存的岗位和工作流程，保证文档（流程说明、流程图、风险控制文挡）齐备，人员到位，且制度与实际操作相符； 3、建立与客户资料真实性、完整性挂钩的代理佣金清算制度，以及对内部稽核岗位、经营单位的考核、奖惩制度；,14,(三)整改基本要求规范营业管理,1、根据总部下发营业管理规范，合理设置营业岗位，保证业务受理与稽核、库管等不相容岗位职责相分离； 2、营业退

9、费、减免、赠款等的制度和流程文档齐备，与实际操作相符，审批和受理岗位分离，确保及时将减免金额在营帐系统中做冲减应收处理； 3、营业工号的管理符合保密原则，工号权限与岗位职责相符，有定期密码修改系统提示和严格的申请、注销流程；,15,(三)整改基本要求欠费控制和追缴管理,1、欠费追缴有明确的部门职责和人员配备，保证欠费认定、催缴和销帐岗位实现分离； 2、建立与用户欠费挂钩的佣金支付和内部管理奖惩制度 3、对后付费签约用户完成初始信用度和信用等级的确认，从严进行欠费停机操作； 4、规范欠费停机用户的出帐规则，要求欠费停机1个月以上的用户不出帐； 5、通过完善PDSCP、EPAYMENT、ISI和C

10、网智能网数据平台，实现G网、C网智能网用户使用增值业务实时扣费； 6、根据总部增值业务订制规范要求，对本地平台和总部平台订制业务，按照黑、白、灰名单及时进行规范；,16,(三)整改基本要求资费套餐管理,1、实现资费套餐的审批的省分集中管理和系统支撑，审批信息实现系统集中管理； 2、建立职责明确的套餐审批流程，在套餐审批流程中固化财务处理办法的流程； 3、具有完善的套餐效益分析模板，相关内容列为资费审批的必要文档和环节； 4、实现套餐的系统在线监控，继续推行套餐效益评估和“关、停、并、转”的清理制度和做法； 5、省分建立市场巡察和问责制度，通过实地调查规范下属分公司的套餐推广行为。,17,(三)

11、整改基本要求智能卡和有价卡管理,1、卡类业务的入库、出库、领用、销售、数据管理、库存盘点、有价卡稽核、收入确认等关键流程的内控流程文档完备，并与实际操作相符。 2、电信智能卡、有价卡的库存被正确记录，实物得到妥善保管，具有定期盘点的纪录，库存余额、系统余额与财务核对相符； 3、卡数据制作和激活流程完备，保证根据销售合同或清单完成生产数据的制作和激活，并设置独立的稽核人员稽核数据的有效性、准确性，稽核留有记录； 4、努力实现各类电信智能卡（SIM、UIM）、有价卡（移动业务充值卡）的进、销、存系统支撑和管理。,18,(三)整改基本要求代理商及佣金管理,1、检查业务代理佣金的审批、核算、支付、稽核

12、等功能，通过系统手段实现，并实现省分集中管理； 2、对手工调整佣金有相应管理制度和稽核流程； 3、代理佣金标准透明，帐目清楚，结构清晰； 4、代理商档案、代理协议实现系统集中管理，建立代理商资格审查淘汰制度。 5、在不相容岗位分离原则下，建立代理商审查评估认证、佣金支付、稽核制度；,19,(三)整改基本要求手机担保租机管理,1、保证各类担保租机的管理办法文档齐备，主要租机政策的相关测算办法、审批流程和文件齐备，并与实际操作相符。 2、担保租机用户的资料完整，担保人的信息，担保责任及能力认定材料齐备。 3、库存手机的明细帐和滞销积压手机的相关处置文件和处置办法明确，并与实际操作相符。 4、制订手

13、机经济采购批量标准管理测算办法，并与实际采购情况相符。 5、按月审核“CDMA手机摊销表”准确性和合理性，实现系统自动计算成本摊销。,20,(四)下一步工作安排及要求,一、要求各分公司高度重视当前内控工作的重要性和急迫性，切实做到“一手抓发展,一手抓管理”，按照公司内控建设的整体部署和要求，确保按进度完成责任项目的整改落实，保证外审不出现实质性漏洞。 二、总部将对目前工作进度较慢的内控整改项目和核心重点问题，开展专项的治理检查工作，其中包括： 1）客户资料补录和登记；2）客户信用体系建设和增值业务欠费控制；3）电信卡管理和系统支撑；4）代理商管理和佣金支付；5）营业管理等。,21,目 录,二、

14、电信卡管理思路及要求,三、智能网预付费业务管理思路及要求,四、号码管理思路及要求,一、内控管理思路及整改要求,五、产品管理思路及要求,六、需求管理思路及要求,22,目 录,(一)电信卡管理中的主要问题 (二)加强电信卡管理的主要目标 (三)下一阶段工作重点及要求,23,业务管理方面 1、订卡工作缺乏计划性，智能卡库存量过大，跌价损失严重。部分分公司库存的低容量智能卡已基本作废，造成较大的资产浪费。 2、移动智能网充值卡年底到期数量较大，每年的延期工作造成较大的经营风险。 3、普通电信卡采购价格信息不对称，部分分公司采购单价远高于合理价格。 4、电信卡归口管理部门不明确，相应业务管理规范不健全。

15、,(一)电信卡管理中的主要问题,24,业务组织方面 1、没有根据公司品牌营销的总体战略，建立分品牌的智能卡业务组织体系,智能卡业务组织工作落后竞争对手。 、智能卡内置的SP业务没有严格按照规范进行招标，不利于提升业务吸引力,降低结算成本 、公司发行不同类型的充值卡通用性差，管理销售成本较高，充值卡的知名度低,市场渗透率差。,(一)电信卡管理中的主要问题,25,帐务管理方面 1、有价卡销售折扣、收入确认的制度规范不健全，存在制度上的缺陷。 2、有价卡结算不及时甚至停滞，导致分公司预收帐款不准确，代理商异地倒卡问题较严重。 3、缺乏系统化的电信卡进、销、存管理手段。,(一)电信卡管理中的主要问题,

16、以上问题的存在，导致收入信息不实、会业不符、帐实不符，形成内控漏洞。,26,业务管理：1）完善、规范、整合电信卡招标、订购、制作、数据管理、库存管理等各方面的管理规范；2）建立卡的进、销、存系统；3）推行全国统一的电信卡采购模式，降低制卡成本。 业务组织：整合卡业务资源，建立分客户品牌的智能卡业务组织体系和全国统一的充值系统。 帐务管理：建立完整、真实、有效的有价卡销售、收入确认以及结算体系。,(二)加强电信卡管理的主要目标,27,卡数据维护:卡数据业务部门在规定时限内通过安全途径向操作人员提供激活信息，操作人员在卡系统平台上激活，由独立的稽核人员进行稽核，稽核留有记录。 销售合同审核：销售合

17、同或销售清单，签订前需经相关部门审核（审核内容包括但不限于报批流程是否合理，折扣的合理性等）确认，审核留有记录。 核对及编制销售收款报表:卡业务部门根据卡出入库记录、收款记录核对卡销售报表，盖章确认后提交财务部门或计费帐务部门。,1、重点完善电信卡业务管理关键流程,(三)下一阶段工作重点及要求,业务管理方面：,28,2、分公司细化总部提出的各类电信卡管理规范： 细化各项卡业务和资源的具体流程. 细化有价卡进、销、存管理流程和销售报表制度. 细化有价卡管理中不相容岗位设置要求. 细化卡制作的计划、审批、库存控制管理制度. 细化卡面设计的审批和上市流程. 细化卡数据的保密安全管理规定. 细化智能卡

18、业务组织规范. 细化测试卡的管理规范.,(三)下一阶段工作重点及要求,29,3、建立价格上限管理制度 对于省分公司制作的普通电信卡的招标，总部将采取价格上限的方式进行管理 。分公司今后的招标价格必须低于最新的价格上限，否则被视为无效招标。 总部统一制作的电信卡每次招标的同时确定相应的价格上限，总部将随后向分公司下发通知公布普通电信卡的招标价格上限 。 供应商制作的电信卡应符合中国联通普通电信卡技术规范 。 4、加强电信卡订购、库存管理。 分公司每次订购电信卡时，应对现有库存量进行统计，同级财务部门要依据库存情况、当期用户发展计划等对订购量进行审批。,(三)下一阶段工作重点及要求,30,1、建立

19、分品牌的智能卡业务组织体系 智能卡将作为公司短信和语音业务的个人门户，通过菜单整合智能卡功能、移动增值业务、客户服务功能。 根据公司客户品牌组织不同的业务菜单内容，业务菜单内容突出体现品牌的个性化和归属品牌用户的实际需求。 制订不同客户品牌的智能卡规格规范，高端客户品牌的用户优先使用大容量卡和新业务。 设计专用客户品牌的智能卡功能。,业务组织方面：,(三)下一阶段工作重点及要求,31,2、加强特色功能和服务功能的应用，增强业务粘性 制订全国性的智能卡特色功能规范，包括短信宝典、超级号簿、直显短信、定位服务、机卡绑定、电话簿助手等功能。 特色功能将根据效益性和不同品牌用户的实际需求划分为两类：第

20、一类是在智能卡内必须加载的功能；第二类是分公司可以根据需求自行决定是否加载。 加强智能卡的客户服务功能，提供积分、话费等众多服务的查询和客户俱乐部会员身份的认证功能，并通过OTA功能实时更新。 卡片中加载的客服功能尽可能地方便用户的日常使用，实现将营业厅的非现金服务项目内置于用户的卡片中，用户无需记忆大量的客户服务接入号码。,(三)下一阶段工作重点及要求,32,3、规范智能卡业务组织管理： 智能卡上加载的业务要求优先选择联通自有业务。 对于SP业务的选择要符合总部关于SP管理的规定，分公司须通过招标方式选择SP业务。 内置于智能卡的SP业务的结算标准必须低于普通的SP业务，降低结算给SP的支出

21、。 为便于业务组织动态管理和投诉处理，静态STK/UTK和OTA卡内业务应对应虚拟接入号（联通自有号码），通过应用服务器进行转接，禁止直接将SP的接入号码直接写在卡片中。 对于内置的业务内容要明示资费，分公司要加强内置业务的客户服务工作，优化业务咨询、投诉处理流程 。,(三)下一阶段工作重点及要求,33,4、加强智能卡业务组织的保障 建立分品牌的业务组织体系需要加强智能卡的订购、销售、库存管理工作，要针对不同的客户品牌组织智能卡业务，制订相应的销售价格。 分公司市场部要设立专人负责组织本省智能卡业务，协调相关部门做好业务支撑和客户服务工作，并根据总部规范细化相关的业务流程和管理办法。 充分利用

22、OTA功能实时更新用户手中智能卡的业务和菜单内容，有效支撑分品牌的业务组织体系和经营策略。,(三)下一阶段工作重点及要求,34,5、积极推进全业务缴费卡的发行 总部正在规划全业务缴费卡的系统建设，全业务缴费卡的发行可以提升客服水平，降低充值系统建设和管理成本，形成全国统一的采购体系降低成本。,(三)下一阶段工作重点及要求,35,1、修订和健全有价卡销售折扣、收入确认的相关制度规范。 2、确定有价卡异地充值的结算规则，并及时开展结算。 3、加快电信卡“进、销、存”管理系统的建设进度。,帐务管理方面：,(三)下一阶段工作重点及要求,36,目 录,三、智能网预付费业务管理思路及要求,二、电信卡管理思

23、路及要求,四、号码管理思路及要求,一、内控管理思路及整改要求,五、产品管理思路及要求,六、需求管理思路及要求,37,三、智能网预付费业务管理思路及要求,(一) 业务发展现状 (二) 存在的主要问题 (三) 业务组织规划 (四) 业务组织的工作重点,38,(一)业务发展现状（1）,G网智能网预付费业务发展总体情况: 1、1999年至今，共有22个省分公司在全国平台（西门子平台）上开通了G网预付费业务，9个省分公司开通了本地智能网业务(其中内蒙古、甘肃仅有本地智能网业务)。 2、全国平台和本地平台合计共有24个省分公司开通了GSM智能网预付费业务 ，目前还有7个省没有开通G网预付费业务。 3、全国

24、平台上的G网预付费业务发展不平衡，网上用户数排名前三的广东、北京、上海分公司合计占全国平台上用户总数的72%。,39,C网智能网预付费业务发展总体情况: 1、自2003年7月开展“如意133”业务，共有24个省分公司在全国平台上开通了C网预付费业务，5个省分公司开通了本地智能网平台上的业务，全国平台和本地平台合计共有27个省分公司开通了C网预付费业务 ，目前还有青海、宁夏、福建、浙江 4个省分公司没有开通C网预付费业务。 2 、全国平台上的C网预付费业务发展不平衡，用户数排名前三的广东、北京、上海分公司合计占全国平台上用户总数的80%；第四名是吉林分公司（8万用户）；其余分公司的网上用户数都在

25、8万以下，其中7个分公司的用户数在1万以下。,(一)业务发展现状（2）,40,(二)存在的主要问题（1）,G网预付费业务的系统支撑能力较差，SCP功能不灵活，严重制约了业务的发展 1、缺乏全国统一的关于支撑系统的技术规范，多数分公司都没有建立 智能网的支撑系统。 2、系统无法提供相关业务发展的统计分析报表 。 3、“联通在信”和“炫铃”、“联通丽音”等增值业务的加载和实时扣费问题没有解决 。 4、支撑系统无法提供基本的客户服务功能 ，机房的运维人员才能处理解决充值卡锁定等投诉 。,41,5、智能网系统没有出账功能，支撑系统也无法准确出帐，导致会业不符。 6、无法提供全国结算报表，结算工作停滞

26、（注释：ISI系统已可以提供）。 7、系统套餐制定功能较差，无法组织具有竞争力的产品。 8、预付费业务缴费渠道单一 。 9、 G网平台在业务支撑方面的响应速度较慢，新功能价格较高，严重挫伤了分公司的积极性,(二)存在的主要问题（2）,42,C网预付费业务发展中存在的主要问题 1、与GSM预付费业务相比，产品的差异化较小，“如意133”业务在缺少手机补贴的情况下没有竞争力 。 2、CDMA1X数据业务的实时计费问题没有解决，分公司在“如意133” 上加载1X数据业务较谨慎，部分分公司根本没有开通预付费的数据业务。 3、系统平台的套餐制定功能不灵活。,(二)存在的主要问题（3）,43,4、无法提供

27、全国结算报表，开网以来没进行充值卡结算 。 5、预付费业务缴费渠道单一 。 6、C网智能网存在的问题与G网基本相似，严重影响了分公司推广智能网业务的积极性 。,(二)存在的主要问题（4）,44,(三)业务组织规划（1）,开展智能网系统升级改造和支撑系统的建设，彻底解决智能网预付费业务存在的问题 1、营帐系统和智能网结合起来支撑预付费业务发展，营帐系统主要负责帐务的处理、客户服务以及经营分析，智能网主要负责计费、话务的接续和网络的控制 。 2、新建一套华为公司的智能网系统（预计6月底完成），同时升级改造现网西门子系统（预计7月底完成）。 3、总部信息化部已下发了智能网支撑系统的建设方案，预计7月

28、底完成系统建设工作。,45,智能网预付费业务的总体规划 1、根据品牌营销战略，智能网预付费业务应支持“新势力”、“如意通”及“如意通”本地卡的业务发展，淡化CDMA/GSM两种网络的差异，只是在移动数据业务上有所区别 。 2、综合市场部已根据分公司的需求完成了中国联通智能网预付费业务规范，规范是针对G、C两网一并提出，已经下发分公司，规范中的所有功能将统一配置给分公司。 3、智能网网络层面将不再区分全国平台和本地平台，分公司要根据品牌策划方案进行产品设计和区隔.,(三)业务组织规划（2）,46,智能网预付费业务规范中的主要功能介绍 1、多账户功能：系统针对每个预付费用户用户可灵活配置主账户、赠

29、送账户、套餐账户, 不同帐户具有不同的属性 ，每类账户还具有专门的业务子账户，多账户功能可以极大的提升套餐设置能力和灵活性。 2、全面的计费能力：智能网系统可以提供与营帐系统基本一致的计费功能，包含分时、分区、分品牌、增值业务计费、最低额度消费、组合计费、累计消费计费、边际漫游计费等等。,(三)业务组织规划（3）,47,3、赠送功能：系统可以根据用户的消费额度、在网时间等条件设置多种奖励用户的机制，可用于各种促销和挽留用户活动。 4、众多的特色功能：系统提供较多的特色功能，包括定向优惠、港澳漫游、私秘热信等等，特色功能可以有效组织特色产品，比如定向优惠可以将漫游资费的下调局限在一个地市。,(三

30、)业务组织规划（4）,48,智能网预付费业务的组织管理 1、智能网向所有的预付费用户提供统一的功能设置接入号码（1013089），系统可根据用户品牌属性提供不同的功能和流程。 2、全网统一话费查询、修改密码、挂失解挂等服务性质的流程，分公司禁止修改，确保全国漫游语音的统一性。 3、总部制定了大量的IVR（录音通知）功能模版，分公司可以对功能性模版进行修订，适应竞争的地区差异性和提升业务组织灵活性 。,(三)业务组织规划（5）,49,4、用户出省漫游状态下不能通过拨打客服电话进行操作功能性设置，但不影响用户正常的呼叫和接听，只是在用户出省漫游状态下缺乏相应的语音提示。 5、分公司也可以对智能网系

31、统提出本地化的需求，具备全国推广条件的业务可以增加在总部业务规范里面。,(三)业务组织规划（6）,50,智能网预付费业务组织中的几项重要工作 1、充值卡：总部正在规划有效整合充值系统，发行统一的全业务缴费卡，全业务缴费卡发行前，分公司的本地缴费卡和全国充值卡需同时支持对智能网预付费用户的充值，全国充值卡的接入号码使用如意通充值号码1013088。 2、用户的迁移：对于以前本地没有SCP的分公司，结合本次新建智能网系统，可以根据管理的需要将用户数据迁移回本地支撑新规范的SCP。,(四)业务组织工作重点（1）,51,(四)业务组织的工作重点（2）,3、新、老用户在业务功能上的平滑过渡：系统升级改造

32、后，原则上要求在符合功能规范的平台上发展新的用户，现网的用户，分公司可根据需要逐步向新平台上迁移。 4、分品牌的业务组织：分公司要根据总部的品牌纲要和品牌策略细化“如意通”和“新势力”用户的业务功能及IVR流程，用于指导当地智能网的升级改造工作，确保根据市场需求进行系统升级改造。,52,智能网预付费业务组织中的工作要求 1、分公司要根据业务规范的框架及系统建设方案进一步细化支撑系统的需求，尽快完成智能网和支撑系统的改造工作，建立和完善相关的业务管理流程，彻底解决智能网系统存在的问题 。 2、业务规范中的智能网业务逻辑较复杂，分公司要高度重视业务组织工作，提升业务组织水平，根据品牌纲要建立分客户

33、品牌的业务组织体系。 3、业务推广中，分公司要制定相关的业务说明书和用户手册，加强用户市场的宣传，同时做好公司内部业务人员和客服人员的培训 。,(四)业务组织的工作重点（3）,53,目 录,四、号码管理思路及要求,三、智能网预付费业务管理思路及要求,二、电信卡管理思路及要求,一、内控管理思路及整改要求,五、产品管理思路及要求,六、需求管理思路及要求,54,四、号码管理思路及要求,(一)移动业务用户号码管理 (二)短号码管理,55,(一)移动业务用户号码当前背景,移动用户号码资源是市场正常发展的必备条件和重要保障，但是号码资源同时也是一项稀缺资源，需要在G网利用率达到40%，C网利用率达到35%

34、之后向信息产业部申请获得。当前公司的总体号码资源处于相对紧张的局面，截至2006年4月底情况如下：,56,号码规划环节 1、新号段启用的控制标准管理薄弱 部分省分公司对号码资源利用的认识不足，未能根据当地实际业务发展情况对新号段的启用加以控制。 2、预付费号段单独规划导致资源闲置 由于公司的GSM网目标网升级改造工作尚在进行，智能网预付费业务与后付费业务号码仍然要分别规划和管理，预付费业务在部分省市发展量较少而且未能及时退还总部重新统筹规划，导致这部分地区预付费号段闲置率较高。 3、小业务、小套餐使用万位千位预留号段 分公司在推出一些新的业务或套餐时，为了便于管理，通常使用新的万位或千位号段，

35、如无线公话商话业务、部分集团业务等。如果这些业务或套餐推出后不受市场欢迎，该项业务所占用的号段利用率就会大大下降，导致号码利用的浪费。,(一)移动业务用户号码管理主要问题（1）,57,号码流通环节 1、标准产品在渠道中的沉淀数量巨大 部分分公司对标准产品投放渠道后的跟踪监控不力，未能根据实际业务发展情况对沉淀的滞销产品及时回收。 2、用户大进大出等市场问题引发的号源危机 用户频繁的大进大出缩短了号码的有效使用期，使号码的需求量成倍增长，同时使大量号源处于无法使用状态（停机三个月冷冻期三个月）。怂恿用户抛旧卡入新网以赚取佣金等不规范的代理销售行为，也导致号码资源的超额支出。 3、号码回收仍有潜力

36、可挖 部分地区二次制卡尚未在G/C两网全面开展；有的地区存在多个业务平台，回收号码无法供其他业务平台使用。,(一)移动业务用户号码管理主要问题,58,(一)移动业务用户号码管理情况通报,公司目前的交换网络、计费结算系统、制卡系统等均需要制作大量的用户号码数据，但是由于历史上始终缺乏一个标准的用户号码数据库，随着数据量的不断增加以及行政区划调整、网络调整、分公司机构设置的调整，在各系统上的数据逐渐出现差异，由此引发了计费差错等潜在风险。 市场部于2005年提出了建设中国联通号码资源管理系统的需求，经过信息化部的积极准备和建设，该系统一期工程于2006年4月上线试运行。结合系统的上线测试，我部进行

37、了号码资源管理系统的数据核查，对数据库中的共4万5千个H3位号码段的地市名称、长途区号、号段属性（预付费、后付费）、其他特殊情况（一个交换机覆盖多个本地网、一个区号对应多个地市）等内容进行了全面校对。目前已经完成了数据的整理、比较、修改和确认，初步形成了公司的移动用户号码资源标准数据库。,59,发现和纠正的问题： 1、地市分公司名称不规范 由于当地行政区划和地市分公司设置的历史变革，导致现在各个不同系统上的地市名称不规范、不统一，在本次共调整了10个省的35个地市； 例如湖北“仙桃”、“天门”、“潜江”三个地市合并成“仙桃”一个地市，江苏“淮阴”更正为“淮安”，内蒙古“锡林浩特”更正为“锡林郭

38、勒”等。 2、部分号段没有规划到地市 发现省分数据与总部数据的差异，部分H3号段已经归属到省级分公司，但是没有分配到地市，有的号段甚至已经闲置了多年未被使用；本次数据核查中发现，内蒙古、吉林、浙江、陕西等省份都存在未规划到地市的H3号段，具体数量共计37万个用户号码。 3、某些特殊情况 由于通信的业务区和行政区划不完全匹配，在各地存在着一个交换机覆盖多个地市、两个地市对应同一区号等特殊情况。在过去的工作中没有进行过统一的汇总和确认，导致日常工作中经常面对这些具体问题难以解决。通过本次数据核查，全面清理了这些特殊情况。,(一)移动业务用户号码管理情况通报,60,1、推进G网目标网建设，尽快实现预

39、付费/后付费号码的混用。 2、向总部相关部门开放号码资源管理系统的权限，请相关部门根据此次确认的标准数据库对其负责的相关系统上的数据分别组织分公司进行数据核查，以确保最终实现内控工作关于系统局数据准确性的要求。 3、结合流程梳理工作，进一步细化移动业务用户号码的管理规定，并严格执行相关流程，直接从相关系统中获取用户数据、制卡数据等信息，掌握分公司的真实情况，确保今后的管理更加精细化、规范化。 4、结合号码资源管理系统二期建设，完善现有系统功能和使用体验，补充IMSI号码、中国移动号码等模块，增加与分公司支撑系统和总部制卡、结算等系统的接口，以实现对于号码资源利用情况的实时掌握和及时调控。,(一

40、)移动业务用户号码管理下一步安排,61,（二）短号码管理当前背景,在业务发展过程中公司各专业部门和分公司陆续启用了大量的短号码，对方便用户记忆和使用发挥了积极的作用。但是，由于缺乏必要的管理，公司短号码的规划和使用存在很多问题。 从短号码的用途上来看，短号码主要可以分为业务接入码（101为主）、客服接入码（1001为主）、充值接入码三大类。从号码所对应的业务提供方来看，可以分为自有业务短号码、合作伙伴业务短号码（如95XXX、12XXX、400等）。 根据分公司上报的不完全统计结果，目前公司在用的短号码的数量为364个，其中业务接入码为305个，客服接入码为22个，充值接入码为37个。,62,

41、（二）短号码管理主要问题,1、短号码的数量过多，缺乏统筹考虑 近似业务在不同地区、不同专业同时开展，但是使用的短号码不一致； 一些全国性业务缺乏统一短号码，不方便向用户传播，用户无法准确记忆和跨区使用，例如充值接入号码； 由于上述原因，用户不能从众多短号码信息中找到自己所需要的号码，导致部分短号码的启用未能发挥出帮助业务发展的作用，实际使用量很小； 启用的短号码类型繁多（包括130、101、1001、96*等），分公司启用的过程中并未遵循总部号码资源管理办法选择合适的号码。,63,2、短号码启用缺乏唯一控制节点 根据当前的中国联通电信网码号资源管理办法，总部仅仅确定了101、1001的分配规划

42、，但是缺乏必要的控制流程和监控手段，短号码的启用允许多个部门或者分公司自行确定。这样就导致了短号码的启用具有较大随意性，总部各部门均没有本部门管辖业务的各地短号码汇总，更是没有全公司所有启用的短号码情况汇总表。,（二）短号码管理主要问题,64,1、明确综合市场部作为短号码的归口管理部门 在实际工作中，曾出现过多个部门开展同一项业务而且使用不同短号码的情况。为避免公司内部的重复建设和资源分散，方便用户记忆，今后综合市场部作为公司短号码的归口管理部门，将负责短号码申请的评审、发布短号码启用、调整或撤销的通知、短号码总体使用情况的统计汇总等工作。各省级分公司市场部应作为省内的短号码归口管理部门，承担

43、起相应职责。 2、明确各业务部门作为短号码的具体管理部门 中国联通电信网码号资源管理办法对自有业务短号码（101X、1001X）的使用范围进行了规划，但是没有明确具体管理部门。今后短号码将分别落实到具体管理部门，由该部门负责相应短号码段的提出申请、组织启用准备、统计汇总等日常管理工作。例如10159号段，当前规划仅明确了用于移动数据增值业务，今后将明确增值业务部承担10159号段的日常管理工作。,（二）短号码管理下一步安排,65,3、建立省级分公司向总部的报备制度 省级分公司今后需要在省内使用101、1001开头短号码时，应向总部的具体管理部门先行报备，如无异议，才可以向当地管理局提出号码启用

44、申请。 今后省级分公司原则上不得使用96字头的短号码或者130-133的用户号码作为业务接入码 4、明确综合市场部是短号码启用通知的唯一出口 今后短号码启用通知将归口由综合市场部发出，后台的网络运行和技术支撑部门将严格按照启用通知内容（如时间、开放范围、资费标准等）完成网内数据制作和网间数据交换工作。,（二）短号码管理下一步安排,66,5、逐步梳理和调整在用短号码 鉴于公司在用的短号码数量众多，综合市场部将结合业务目录整理工作，对于短号码使用中的不规范现象逐步调整和规范，重点是总部统一开展的业务（如统一充值卡的接入号码应合并到10012）、同一业务在不同地区短号码不同、不规范使用的短号码（如号

45、码实际用途与规划不符）、不符合国家规定的接入码（如以130开头的用户号码作为接入码）等。 6、结合支撑系统建设，提高管理水平 我部将在近期逐步提出产品/业务管理系统、号码资源管理系统（二期）的支撑需求，在上述系统的帮助下，将把短号码管理与产品/业务管理进行统筹考虑，并实现短号码使用情况的监控，提高短号码管理的水平，真正促进业务的发展。,（二）短号码管理下一步安排,67,目 录,五、产品管理思路及要求,三、智能网预付费业务管理思路及要求,四、号码管理思路及要求,一、内控管理思路及整改要求,二、电信卡管理思路及要求,六、需求管理思路及要求,68,（三）下一步工作计划安排,（二）产品管理的工作思路,

46、五、产品管理思路及要求,（一）产品管理存在的问题,69,（一）产品管理存在的问题,缺乏公司总体的产品管理，总部缺乏对省分产品管理的指导，省分的产品管理无序； 各部门和分公司独立发展各自产品路线图，缺乏规范的新产品开发流程，缺乏跨职能和多角度筛选评估机制,没有严格的商业计划，缺乏对开发过程中关键控制点的把关(如上线前后的评估)； 产品缺乏统一的规划和管理，导致产品庞杂，用户认知混乱，综合业务优势难以发挥；,70,（二）产品管理的工作思路总体目标：,制定总体产品/业务管理规范，为产品/业务管理提供组织保障和系统支撑，全面推行业务/产品的目录管理，上下线管理，加强对再售产品和新产品上线评估，进一步规

47、范各级分公司的产品业务管理，全面提高经营管理能力和水平。,71,业务和产品定义,全国业务目录管理,产品目录管理,产品生命周期管理,全国产品目录,网上产品评估（评估、操作、归类、工具等）,全国产品目录框架 产品开发规划 产品上、下线标准 省分产品目录,全国级产品上线流程 新业务开发 产品二次开发 产品捆绑、组合 产品评估标准 新产品评估 现有产品评估,业务和产品定义,全国业务目录,总部指导省分建立省分产品目录，并形成全国产品目录，对产品进行组织，便于企业对产品线的统一管理 产品目录管理包括产品分类标准的管理和按照分类标准展示产品目录,给出清晰的业务和产品的定义，明确两者之间的差别和关系,描述,短

48、/中期 成果,建立联通公司统一的业务目录，进行定期的更新、管理 业务目录管理包括业务信息的创建、变更、检索，以及各种业务之间的依赖或互斥关系的维护,长期 成果,建立规范的产品生命周期（上线、评估和下线）管理体系 明确各类新产品开发上线过程中各部门的职责，过程中建立严格的阶段门槛进行评估，提高新产品的落地能力 加强新产品和现有产品的评估，根据产品的不同阶段，作出二次开发、组合/捆绑、内容调整或下线的决策,（二）产品管理的工作思路体系框架：,72,附1：产品/业务定义,世界风 商旅套餐,如意通 亲情套餐,如意邮箱,掌中宽带,CDMA基本语音,联通无限,销售目标：商务人士 销售地域：全国 销售渠道：

49、自有/合作营业厅 资费计划：500元长市漫合一 配套资源：双模卡、双模手机 服务水平：世界风客户,销售目标：本地家庭客户 销售地域：南京市 销售渠道：所有渠道 资费计划：亲友号码2折优惠 配套资源：如意手机 服务水平：预付费客户,视讯新干线,掌上 股市,定位之星,CDMA本地长途,亲友 号码,CDMA本地语音,业务,元业务,产品,73,附2：业务目录管理原则,业务目录管理是对中国联通所能提供的业务信息的管理，包括业务信息的创建、变更、检索，以及各种业务之间的依赖或互斥关系的维护 业务目录由总部负责建立和维护，业务目录为多级结构 总部及分公司新业务的开通，要经总部综合市场部审批，获得审批后将该业

50、务归入对应的类别和分配业务编码，并对业务目录进行更新 业务信息可能包括业务编码、业务类型、业务级别、业务名称、资源类型、业务状态、业务有效期等,74,附3：业务目录模版,2,数据固定互联网业务,1-2,增值业务,1-1-6,y,双模业务,1-1-5,y,小区通话,1-1-4-3,y,综合VPN,1-1-4,VPN,1-1-3-3,y,国际点对点短信,1-1-3-2,y,网间点对点短信,1-1-3-1,y,网内点对点短信,1-1-3,点对点短信,1-1-2-1,y,来电显示,1-1-2,补充业务,1-1-1-1-2,y,本地移动国内长途通话,1-1-1-1-1,y,本地市话,1-1-1-1,本地

51、通话,1-1-1,基本语音业务,1-1,基本业务,1,移动业务,五级,四级,三级,二级,一级,业务编号,元业务,业务级别,75,附4：产品目录管理原则,产品目录按照树状结构对产品进行梳理，便于企业对产品线的统一管理 通常产品目录中可能包含编码、名称、销售对象、适用品牌、支持的渠道销售类型、服务水平、资费计划、资源要求、产品有效时间、版本号等 产品目录应支持按照各种要素查询、统计产品信息，并生成各种分析视图和汇总统计报告 产品目录由总部负责提供模版，省分公司负责日常管理和维护 总部级新产品的开通，要经总部综合市场部审批，获得审批后分公司可将该产品纳入当地的产品目录进行进行管理,76,附5：新产品

52、上线流程综述,筛选评估，立项,制定规划，确定资金规模,提出概念，编写商业计划书,筛选新产品概念和立项,试商用,技术实现,移动新产品开发和试商用,移动新产品市场推广,制定新产品营销方案,新产品市场推广,确认商业实现,77,附6：新产品评估的原则和标准,效益,质量,成本,时间,新产品试运营和正式商用的实际业务量/计划业务量 实际业务收入/计划业务收入 新产品业务增长效应 新产品收入/新产品开发费用,客户满意度 技术平台的完整性、延伸性,新产品开发总费用/计划费用,新产品开发总时间 开发时间/计划时间 推出时间与竞争对手相同产品的对比 关键阶段执行时间/计划时间,评估的原则,评估指标举例,在新业务开

53、发和产品的二次开发过程中设立“阶段门槛”，对开发过程进行定期的严格的评估，确保流程的效率 市场推广初期，新产品的技术管理、商业模式都不成熟，需要比较频繁地进行评估，及时调整优化技术管理和商业模式 市场推广中后期，新产品的评估应逐步转入现有产品评估的体系,78,附7：现有产品评估标准,收入,该产品带来的收入能否超过本公司收入总额的x%（比方说2% ） ？ 该产品带来的收入能否占到某一细分市场收入总额的x以上？,1,毛利率*,将成本摊销的不确定性考虑在内，该产品的毛利率能否跨过“安全门槛”？,2,渗透率,该产品是否有足够的客户渗透率？,3,产品组合 的组成部分,该产品是否是常见的产品组合/捆绑的重

54、要组成部分？,4,“锁定客户的”因素,该产品是否是将公司和竞争对手区分开来的关键要素？是不是“锁定客户” 的关键条件？,5,增长,该产品是否具备足够的增长潜力（如高于20%的增长率）？,6,79,制定产品/业务管理规范，形成全国业务目录、对省分产品目录和产品上线、下线的指导意见； 结合客户品牌推广和套餐梳理工作，编制并下发公司产品目录模版； 全面推行产品生命周期管理，统一进行业务和全国级产品的商用/试商用通知发布； 细化产品开发的各项模版和评估标准和项目KPI体系； 整理需求，开展产品/业务管理系统的建设。,三、下一步工作安排,80,目 录,六、需求管理思路及要求,三、智能网预付费业务管理思路

55、及要求,四、号码管理思路及要求,一、内控管理思路及整改要求,五、产品管理思路及要求,二、电信卡管理思路及要求,81,（一）需求的概念,（三）需求管理思路,（四）需求管理前期工作,（二）需求管理提出的背景,（五）下一步工作计划安排,六、需求管理思路及要求,82,（一）需求的概念,一、需求的定义 由前台部门根据业务需要向后台部门提出，需要后台部门安排时间、人员，来满足前台部门提出的非日常的要求，通常涉及IT系统建设和网络建设。业务需求主要指和前台业务部门相关的，为发展业务而提出的需求，不包括后台自发产生的（如容灾系统）后台需求和管理职能需求。,二、需求分类,需求,生产经营类,企业管理类,其它,对网络,企业资源计划（ERP),对支撑系统,基于经营管理,基于产品（业务）,例如：世界风商旅卡需求、语音导航业务需求等,例如：统一客户资料需求、信用控制管理需求等,企业办公,网络优化,网络覆盖,增值业务平台等,1、按照需求目的分类,2、按照需求规模分类,大型：需要对数据结构进行调整，对系统产生较大的影响。例如：数据业务的支撑纳入综合营帐 中型：需要对系统程序进行修改，或新增一个功能模块。例如：集团用户数据清理 小型：利用系统功能，对系统进行参数配置，不会对系统产生很大的调整。例如：比较简单的套餐资费支持,83,（二）需求管理提出的背景,