投诉的预防与处理.ppt.ppt

1、2020/9/14,1,投诉的预防与处理,2010年7月5日,2020/9/14,2,目 录,一、 投诉数据与分析 二、投诉的预防 三、投诉处理的原则与步骤 四、几点注意事项 五、案例分析,2020/9/14,3,一、1-6月各类投诉数据与分析,2020/9/14,4,1-6月固网省级投诉分析投诉分类,1-6月份用户投诉的主要类型主要集中:超时限修机类(202件)；频繁障碍类(75件)；超时限装移机类(93件) .合计370件，占省投量的87.9%。,2020/9/14,5,1-6月固网省级投诉分析障碍类投诉原因分析及注意点,超时限修机及频繁障碍类：工作人员基本上都能及时为用户处理好，障碍的原

2、因一般集中在线路及设备老化、用户私接及终端故障、还有在5月份工程摸底时出现的较多障碍。 这类投诉有很多与112障碍台或省、市咨询单重复。可能是用户在向本地的客服、营业厅或维修人员反映后，维修人员不能及时为用户处理，用户在对企业的服务非常不满的前提下就会向省公司或集团公司投诉。 希望各单位在接到112申告台下派的障碍工单后或接到咨询单时及时联系用户并处理。,2020/9/14,6,1-6月固网省级投诉分析装移机类投诉原因分析及注意点,用户对装移机类的投诉：主要集中在宽带装移机业务方面。根据回单情况来看，用户只要是投诉到省公司，各单位大多都能在最短的时间内为用户装通，少数因装移机位置不具备装移机条

3、件无法为用户安装，客户经理都能及时与用户联系安抚用户并作好用户的相关工作。 希望各单位要加强装移机工单调度，还有及时与网络建设部工作人员了解工程建设进度，在具备装移机条件的第一时间及时联系用户安装，减少此类用户投诉。,2020/9/14,7,1-6月固网省级投诉分析增值业务与资费争议类,增值业务及资费争议类投诉：主要是用户对SP信息费，如固话秘书、声讯业务收费等投诉较多。另外，来显、悦铃、虚拟网的投诉也时有发生。很多的用户对固话或小灵通突然产生的声讯业务及SP费用不认可。主要是对给其开通的方式不认可(主要是外呼开通)。希望产品创新中心和传媒中心加强对此类业务的管理和规范。,2020/9/14,

4、8,1-6月固网省级投诉分析渠道服务类,渠道服务类的投诉：主要集中在用户对营业厅、社区经理及客服热线的相关工作人员服务态度问题的不满。此类投诉的存在说明工作人员的服务意识需要加强。,2020/9/14,9,1-6月移网业务投诉分类与分析,1-6月，共处理移网投诉1078例，主要有移动语音、增值业务、渠道服务三大类。 移动语音类投诉主要集中在网络质量、省内边界漫游等方面。其中网络质量投诉183例，占投诉总量的16.97%。此类工单需派至网络优化中心协助处理。因网络质量方面投诉量较大，且纳入考核，如降低此类投诉，可有效提升一次性解决率。,2020/9/14,10,二、用户投诉的预防,要想事中不受罪

5、，事前必须多受累；只要事前不受累，事中肯定要受罪。事前预防事中处理事后回访,2020/9/14,11,二、用户投诉的预防 平息客户不满的重要性,顾 82% 客 回 54% 头 惠 顾 率 19% 9% 未提出抱怨 提出抱怨 提出抱怨 提出抱怨 并获解决 迅速解决 （麦肯锡公司关于顾客回头率调查统计数字表）,2020/9/14,12,投诉的事前预防（1）,（一）业务宣传与介绍要详细、全面。营业员、话务员、客户经理在宣传介绍公司产品和业务时要尽可能详细、全面，抓住关键点，特别是用户关心的 资费政策、套餐标准、使用期限、功能作用等需要重点说清楚，避免在业务推介时产生歧义，导致投诉。 （二）提高责任心

6、，加强各环节的审核、把关，避免在业务办理过程中出现业务差错，如营业厅的过户、修改密码、补卡等需要认真审核用户证件。 （三）及时处理各类工单（含装移、障碍、咨询等），及时回访用户。 作为派单部门尽量做好工单到达时的及时提醒，如果系统无法实现短信自动提醒，将采取电话通知方式提醒处理人员；中间增加1-2次提醒或催单。作为一线处理部门希望提高服务意识，加强工单的及时处理、及时回访的责任心。 （四）一定要密切关注、高度重视“第二次” 咨询、报障、投诉的 客户来电，一旦发现要立即联系相关部门、相关人员去回复、查修、处理，千万不能等到用户升级了，再去处理。,2020/9/14,13,投诉的事前预防（2）,（

7、五）遇有突发事件，要尽快制定统一的解释口径，使前台窗口(营业员、话务员等)解释一致。 （六）进一步优化业务流程，缩短用户业务办理时的等候时长。 （七）在新产品推出、新系统上线前，一是要全面测试，尽可能成熟、完善，避免使用中出现麻烦；二是要在上线、升级、割接前在主要媒体上告知客户。 （八）短信群发、欠费催要，注意删除黑名单等。,2020/9/14,14,三、投诉的事中处理（1）,（一）投诉处理的原则 1、首问负责原则 2、诚实守信、依法处理原则； 3、有错道歉，无错加勉的原则； 4、避免激化矛盾的原则； 5、层层拦截、逐步升级的原则； 6、迅速反应、及时处理的原则； 7、双赢互利原则； 8、“四

8、不放过”原则。,2020/9/14,15,三、投诉的事中处理（2）,（二）对待投诉的态度 即使最优秀的企业也不可能永远不发生失误或不引起客户投诉。作为服务人员必须对投诉有一个清醒、正确的认识，保持良好的心态，这样才能有效做好服务工作。 1、客户投诉是正常现象，处理投诉是工作环节，不惧怕、不躲避，兵来将挡，水来土湮。 2、投诉的客户也是客户，不能当成敌人；他们也是一种资源，要学会去经营、去管理。 3、客户的投诉能让企业发现服务中存在的问题，能促进企业提高服务水平，有时投诉也隐藏了不少“商机”。,2020/9/14,16,（三）投诉处理的步骤 第一步，有效地倾听客户的各种抱怨 （1）让客户先发泄情

9、绪 （2）善用肢体语言 （3）确认问题所在 注意点 ： 下列句型应避免使用： “你可能不明白”“你肯定弄混了”“你应该” “你弄错了”“这不可能”“你别激动”“你不要叫”“你平静点”,三、投诉的事中处理（3）,2020/9/14,17,三、投诉的事中处理（4）,第二步，充分道歉并表示关心重视 说声对不起。 让客户知道，你已经了解了他的问题。 你的道歉是代表企业， 说明企业在服务中存在不足， 而不是个人的恩怨或过错。,2020/9/14,18,三、投诉的事中处理（5）,第三步，收集信息,运用你的沟通技巧，收集足够的信息。以便帮助对方解决问题。如何收集足够的信息？通过提问的方式，提一些开放式的问题

10、。5W1H问题。在这一步，你必须确保你对问题的理解和顾客相符 。,2020/9/14,19,三、投诉的事中处理（6）,第四步，给出一个解决的办法。,在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。,要使顾客满意，立即解决问题是最好的方法，你要尽快拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。如果顾客同意你的方案，在他们改变主意前迅速行动起来。,2020/9/14,20,三、投诉的事中处理（7）,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,问像这样的问题：,“你希望我们怎么做？”,如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，立即交给上一级人员。 如果用户要求不合理（高额索赔

11、、漫天要价），作为处理人要明确告诉对方 ：要求不合理。希望客户提出的要求在自己的权限内，并需要向上级领导汇报。 如果处理不成功，一定要逐级上报，逐级处理，层层拦截。,2020/9/14,21,三、投诉的事中处理（8）,第六步：跟踪服务,跟踪服务 ：,通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案,2020/9/14,22,四、处理投诉的注意事项,1、约投诉人商谈，对方人数以2人为宜； 2、处理结束，双方有了结果，一定要让用户在投诉处理反馈单上签字； 3、处理投诉，一定要让投诉用户本人到场，

12、不能让代理人谈判。如由代理人谈判，须有授权证明。 4、处理结果不能留尾巴，暂时做不到的事不要答应。,2020/9/14,23,五、典型案例分析,2020/9/14,24,案例分析（固网业务）：超时限装移机,投诉内容：客户亓先生来电反映：其曾反映过宽带移机问题（历史工单：2010051000055812、2010052300117539已办结），但至今未给其移机，现客户着急使用，要求再次落实，请落实处理并答复客户，谢谢。 原地址：长勺小区17号楼7单元1楼东户 新地址：上海明珠花园D10-3单元-3楼 回单内容：经查实，用户于2010-03-24办理宽带移机（定单编号：1710032400122

13、7）因用户所移机位置我公司线路资源不到位，正在进行工程施工，暂时无法移机，已与用户签订待装协议，用户同意等待,接到用户投诉已及时安抚用户，近期工程竣工后将尽快为用户装机；2010-06-02 16：30回访用先生，用户表示认可。 分析：此单明显是一个重复投诉单。用户曾在5月份两次投诉，在用户的需求得不到满足时，于6月1日进行了第三次投诉。由此可以看出，此用户的投诉意识较强，工作人员在第二次接用户投诉后就应该对此用户进行重点的关注。可以在一定时间内与用户进行一次沟通，让用户感觉到对他的重视，并不是你不投诉我们就不再关注你了。,2020/9/14,25,案例分析（固网业务

14、）：频繁障碍,投诉内容：工单编号2010052800065674客户刘先生来电反映：其宽带（帐号略）出现故障，上网频繁掉线，客户称三四天前刚修复过一次，现在又坏了，现客户对此十分不满，要求尽快派人维修，请尽快处理并答复客户。 回单内容：经落实，该用户为农村用户，ADSL接入方式。用户于5月28日 11:46:16拨打10010申告障碍，28日16：30上门查修，原因由于用户网卡坏，用户要求网卡修好后在进行测试，用户6月11日电脑修复，进行测试，由于用户所在地方，电缆较长，并经过多次被盗，抢修，宽带上网极不稳定，工作人员及时为用户更换新电缆、下户线、配线，仍未恢复正常上网，我公司对此极其重视，现

15、已申请为用户购买ADSL延伸器。6月12日08：30回刘先生），用户同意等待。6月12日11：35再次回先生称已经有工作人员联系解释清楚，再次向用户表示歉意。用户同意等待。 分析：此用户5月28日投诉。经三次延时，终于在6月12日回单，实在不能再延时，整体时限到了最后的2小时回的单。现在工单一旦超出整体时限就是判企业责任。此单省公司判的是非企业责任。理由是：农村客户于5月28日 11:46:16申告障碍，网卡坏，6月11日修复，30日内首次报障。 真实的情况是：此障碍属于线路长，信号衰减严重导致经常掉线。因企业需要投资短时无法解决。但省公司在

16、回访用户时用户是说已经修好，也就是说是工作人员经过长时间的努力做好了用户的工作。用户是配合我们的工作才说了违心的话。现在此用户又打电话到省公司咨询延伸器的问题，如果是此用户再次进行投诉，工作就很难做了。,2020/9/14,26,案例分析（固网业务）：渠道服务,投诉内容：其6月5日晚上使用手打10010-2-0咨询宽带问题，但客户对接听其电话的工作人员的服务不满，称此工作人员在与客户沟通过程中使用不文明用语，并且沟通过程中出现空白，客户在不说话的时候，话务员长时间不回应客户，客户称已经向当班的班长反映此问题，但至今没有给其合理答复，客户不满，请尽快处理。 回单内容：用

17、户于6月5日拨打10010咨询宽带故障问题，话务员服务规范，无使用不文明用语，并无服务态度问题。电话转接到当班的班长后，经值班长再次耐心与用户解释并向用户承诺在6日会有工作人员联系处理用户所反映的宽带问题后，用户当时对话务员的问题已经表示不予追究，且6月6日障碍回访人员已经联系用户处理宽带故障问题。接此用户投诉后，工作人员立即落实情况并在一小时内联系用户向用户解释，但用户对解释不认可。经多次与用户联系解释，现用户对当班班长承诺的回复问题为宽带问题已经认可(李女士2010-06-09 15 :43 已经拨打10015要求撤诉)，用户满意。2010-06-10 15:40 回访李女士0186634

18、12366称已经联系并解释清楚，用户无异议。 分析：此用户以前在通信公司工作，是一个服务通，对服务中的问题较敏感，清楚我们的相关流程。对此类用户的投诉较难处理，用户会提出比较难以满足的要求。需人性化的拉近与用户的关系，这个问题多次联系用户无果，最后是在公司相关人员的协助下才得以解决。建议加强工作人员服务培训，在遇到此类用户时更要注意自己的一言一行。,2020/9/14,27,案例分析（固网）：增值业务,投诉内容：6833093这部电话在最近几个月份的话单中均产生6元的通信信息费、1元的程控功能费。客户称没有拨打过信息台电话也没有办理过什么业务。其于5月份向当地反映了此问题，工作人员联系了，但是

19、问题并没有得到解决，而且现已给其停机。客户对此不满，要求针对此费用给予合理答复并且尽快给其复通，请落实处理并答复客户。 回单内容：经落实，该用户为农村用户。经查询，用户6833093有16898806幸福2+1业务，每月6元。经联系幸福2+1客服053185909191-802查询用户电话于09-12-25外呼开通(附外呼录音)，2010-5-15为用户取消。用户曾于5月14反映过此问题当时答复为用户在5月份调减3-4月共12元费用，用户满意。用户电话的1元程控功能费为悦铃功能费用，06年1月27日开通。现已为用户取消，相关业务受理单已经发送到网上传真53125903，已向用户解释清楚，回访0

20李先生向其解释具体情况并答复用户将16898806信息费用共12元在6月份为用户调帐处理。用户无异议。 分析：此投诉涉及两种增值业务，一个幸福2+1，一个悦铃。用户对外呼开通的声讯业务持不认可态度，一旦产生了费用就更是反感。用户对此类业务的投诉较多，尤其市咨询工单比较多，一般对于用户强烈要求退费的投诉，我们都给予调帐处理，避免用户升级投诉。,2020/9/14,28,典型案例分析-移网业务（业务差错）,投诉内容户在5月7日来电反映本机在4月底办理了泰钢集团虚拟网业 务，工作人员称5月此业务可以生效，但现在虚拟网内的其他用户都已开通了此业务，该号

21、却 没有开通，用户对此表示不满，要求查询后电话回复。 处理过程：经派单至集团维系中心，回复：同一批入网的号码有些未执行成功,已由客户 经理汇总至大桥路营业厅为用户重新添加虚拟网,建议用户耐心等待.对于因虚拟网问题产生的 费用由客户经理为用户作赠款处理,建议用户下月查询。客服回复用户，用户表示满意。 用户于6月1日来电继续反映之前虚拟网问题，请工作人员继续落实并回复（用户反映之 后已告知用户会在5月份为其添加，但现仍未加入虚拟网）。用户于6月4日再次来电反映之 前反映的问题至今没有解决。用户表示强烈不满，有投诉升级倾向，请核实后电话回复。 再次派单至集团维系中心，6月2日集团维系中心反馈：该号码

22、与其他号码一批入网，个 别号码未执行成功包括该号码，客户经理称5月份已将所有资料发至大桥路营业厅，请大桥路 营业厅核查原因。客服联系大桥路营业室值班主任电话核实，工作人员称需客户经理再次发 送用户资料，但客户经理称前期已发送，如未给用户做成功属营业厅问题，故不再发送用户 资料。多次联系大桥路营业厅一直未处理，最后联系大桥路王树国后，称自己与集团客户联 系之后答复。虚拟网现已添加成功，次月生效，用户表示满意。 省投处理中心于6月11日上午电话通知，此工单属责任工单，因系统原因或工作人员操作 失误，导致业务未成功办理或承诺未兑现，引发用户再次投诉，属企业责任重复投诉。 分析：此投诉被判为企业责任，一是部门之间协调出现问题，相