201135西北农林科技大学《职场礼仪讲座》.ppt

1、职场礼仪讲座,讲师:徐克茹 2011年3月5日,讲座内容,工作交往基本礼仪 职业化形象塑造 人际关系与沟通礼仪,第一部分：,工作交往基本礼仪,【礼仪】礼节和仪式。,【礼节】表示尊敬、问候、祝愿 等的习惯形式。,【仪式】在一定场合举行的、 具有专门程序、规范化的活动。,礼仪的本质：,律己,敬人,吕氏春秋 恃君,凡人之性， 爪牙不足以自卫， 肌肤不足以捍寒暑， 筋骨不足以从利避害， 勇敢不足以却猛禁悍。 然且犹裁万物，制禽兽，服狡虫， 寒暑燥湿弗能害， 不唯先有其备，而以群聚邪！ 群之可聚也，相与利也。,先将年轻的介绍给年长的 先将低阶主管介绍给高阶主管 先将单位同事介绍给客人 先将个人介绍给集体

2、,为他人介绍的礼节：先将位卑者介绍给位尊者,握手的四个“度”,力度 温度 湿度 热情度,问候的其他方式,拥抱与亲吻 拱手 合十 鞠躬,递接名片的礼仪,一般职务低者先 递出名片 递接名片的要领 如有疑问立即问明,递接物品的注意事项,文件/单据 内部文件 笔 刀 剪,放慢你的速度 控制你的声音 敲门方法,举手投足皆有礼,行进有序 在自动滚梯上 在电梯里 出门和进门 在楼梯里,同行的礼节,电子邮件 $&.com,“主题栏”要一目了然 内容简明扼要 使用传统信函格式 注意保密 仔细校对 及时回复,使用手机的礼仪,打手机会引发事故的地方是 打手机会引起他人不满的地方是 手机放在哪里比较好？ 短信、品位与

3、形象,电话面试的注意事项,保持通讯工具正常工作 保持信息传递渠道畅通 手边常备基本资料 保持积极的态度： 冷静、沉着、亲切、礼貌 保持与对方接近的语速和音调,第二部分,职业化形象塑造,这是一个什么样的人？,人们会凭借第一印象判断此人的: 1、经济状况 2、教育程度 3、可信赖度 4、社会地位 5、社会经验 6、工作态度 7、交往意向 8、条理性 9、道德 10、性格,晕轮效应,我们对一个人良好的或不好的总体印象会影响到我们对这个人目前和将来预期的推论。,成功着装的基本原则,衣着应体现团体特征 与你所处行业风格相吻合 以领导为榜样 按目标岗位的标准着装 场合 时间、地点、人物,正式场合权威三色,

4、深蓝 深灰 黑,男士西装的穿着要领,衬衫 领子 袖子 领带 腰带/背带 口袋 袜子 鞋,女士的职业套装,套裙与套裤 款式细节变化 裙长 袜子 鞋,仪态美的起点：,基本训练站姿,直 稳 慢,仪态训练站姿,基本训练站姿 站姿的变化： 15/30/45脚位 女士调整练习： 左/右侧小丁字步； 左/右侧大丁字步,仪态训练坐姿,坐姿变化： 左/右平行式坐姿 左/右交叉式坐姿 叠腿式坐姿,第三部分,人际关系与沟通礼仪,待客五原则：,诚恳热情 讲究礼仪 细致周到 按章办事 保守秘密,日常接待工作：,完美的职业形象 欢迎的态度 以客人为中心 关注客人的需求,时刻准备满足客人的三大需求：,信息需求：客人可能问你

5、哪些问题？ 环境需求：客人在什么环境下才感觉舒适？ 情感需求：所有的人都需要被赞赏、被尊重、被同情，你如何满足这些需求？,座次安排原则,面门为上 以右为上 远门为上 居中为上,敬茶的礼仪,选择茶具 注意卫生 控制水温 浅茶满酒 依次敬茶 注意气味,送客告别,提出送别 送别用语 告别地点,沟 通,沟通：是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 沟通的过程包含了口头语言、书面语言、形象语言、身势语言等各种信息的传递。,沟通的方式,非语言信息沟通 口头语言沟通 书面语言沟通,目光凝视规范与视线控制,公事凝视区 社交凝视区 亲密凝视区,非语言信息: 你的眼睛会说话!,目光交流应避免:,目光漂浮不定 眯视

6、斜视不正眼看人 视而不见 操作时视线不集中在操作部位 眼睛始终不看对方 目光躲闪，不敢正视对方 上下左右反复打量对方 目不转睛盯视对方超过10秒 凝视对方的某个不该凝视的部位,亲和效应,人们在相互交往的过程中，交往对象之间的共同之处或近似之处越多，双方便更加易于感觉亲近，并互相认同。,人们喜欢像他们自己的人,姿势 表情 动作和手势 声音,语言类型 呼吸与运动 信念 价值,影响人际吸引的因素,相似性：别和别人太不一样 互补性：别人做不到的我们能做到 熟悉性：常和对方见见面 接近性：别离大家太远， 别让网络和电话取代面对面交流,人际交往常规距离,私人距离（亲密距离）：小于0.5米 （扶老携幼除外） 常规距离（交际距离）：0.5 1.5米 礼仪距离（尊重距离）：1.5 3.5米 公共距离（面对大众）：3.5米以上,非语言信息: 空间距离会说话!,非语言信息,你的服装会说话 你的眼睛会说话 你的表情会说话 你的身体会说话 空间距离会说话,倾听是礼貌的最高形式 汤姆彼得斯追求优秀的热情,表达想法和意见的要点,先了解清楚有关情况，然后再表达自己的想法和意见。 先弄清对方的需要，然后再表达自己的想法和意见。 采用不容易激怒别人的表达方式。 采用不威胁到别人的自尊心的表达方式。,冲突处理技巧,为对方留个台阶下 有话好好说 用道具化解危机 用倾听洞察人心 用别人的眼