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文档简介

1、黑龙江至诚融金后勤管理服务 有限公司,服务意识的培训,服务的内涵,是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式，而是以提供劳动力形式满足他人某种特殊需要 服务不但是形式，而是一种态度，对我们来说，就是真诚服务顾客，服务做到位的态度。,不良的恶性循环,课 程 目 录,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人事企业的交往中所体现的为其提供热情周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯。它是可以通过培养、教育训练形式的。,服务意识的概念,服务意识是

2、发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养教育训练形成的。,强 烈,主动,淡漠,被动,提高服务意识的必要性,基本的服务意识,顾客是我们的衣食父母,顾客需要我们提供舒适完美的服务,服务的基本依据是顾客的需求,在任何情况下都不与顾客争吵,努力给顾客提供方便、创造满意,如 何 理 解 顾 客 至 上,充分理解客户的需求,充分理解顾客的想法和心态,充分理解顾客的误会,充分理解顾客的过错,如何理解“客户永远是对的？”,100-1=0的服务质量公式,什么是优质服务,规范服务,超常服务,特色服务,情感服务,优质服务,如何处理客户投诉？,a.认真听取意见 b.保持冷静 c.记录要点 d

3、.给予口头解释 e.把将要采取的措施告知客户 f.上报上级，及时反馈,优质服务的具体表现,服 务 要 点,礼节多一点 动作快一点 脑筋活一点 做事勤一点 微笑甜一点 耐心多一点 层次高一点 言语得体一点,效率高一点 说话轻一点 嘴巴甜一点 肚量大一点 争执让一点 态度好一点 办法多一点 仪表端庄一点,服务的规范与准则,服务人员的服务潜能测试（共10条）,服务人员的服务潜能测试（共10条）,点 评,基本服务规则（一）,在客人活动场所禁止干私人事情 上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物 工作时不扎堆闲聊 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻” 任何时候在客人活动场所禁止不

4、雅行为 工作中做到四勤（眼勤，嘴勤，手勤，腿勤） 笑容永驻脸上 保持服装整洁，仪容仪表大方，头脑清醒 态度温和有礼，做事有始有终 接听电话用语规范，语气柔和 不与客人乱开玩笑 善于观察客人的需求,基本服务规则（二）,当客人投诉时，不可好胜争辩 不要边操作边和客人说话，心不在焉 不要旁听和加入客人谈话 不与客人抢道 尽量记住客人的姓名 遵守公司规定，爱护公物 不要围观意外或其他特别事件,合格员工的素质要求,无论你在哪个部门工作，无论你在哪个岗位做事 请记住一个准则：把至诚当成你自己的公司 并把它深深的记在你的脑子里-形成习惯！ 同时用这个准则来指导你的言行举止, 严格要求自己，努力做好服务工作。 具备良好的观察力，以便把握服务的时机。 妥善处理矛盾的应变能力。

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