提高客户满意度.ppt

1、提 高 顾 客 满 意 度,粤 华 汽 贸 培 训 教 材,主讲： 董 新 起,课 程 内 容,谁是你的顾客 什么是顾客满意度 顾客的期待与获得 为什么要达到顾客满意 顾客不满的代价 顾客满意度模型 顾客满意的三要素 怎样提升顾客满意度 顾客的满意度与忠诚度的关系,谁 是 你 的 顾 客,在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词， 顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”， 请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”,外部 顾客 ：消费者、关系客户等。 内部 顾客 ：在企业内部依靠你所提供的服务或 信息来完成工作的人。,课 程 内 容,谁是你的顾客 什么

2、是顾客满意度 顾客的期待与获得 为什么要达到顾客满意 顾客不满的代价 顾客满意度模型 顾客满意的三要素 怎样提升顾客满意度 顾客的满意度与忠诚度的关系,什么是顾客满意度,顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。 顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。,顾客满意度实际体验-期望,课 程 内 容,谁是你的顾客 什么是顾客满意度 顾客的期待与获得 为什么要达到顾客满意 顾客不满的代价 顾客满意度模型 顾客满意的三要素 怎样提升顾客满意度 顾客的满意度与忠诚度的关系,顾客的期待与获得,事先期待,事后获得,顾 客 期 望 方 程 式,事先期待,事后获得,事先期待

3、,事后获得,感觉不满,另寻他选,1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商,口碑形成,持续往来,感觉满意,这里的期望是指 对商品本身的期望和对服务的期望。,我们的目标,顾客的期望与获得之间的差距,从上图我们能看出来什么呢？ 我们自我感觉中的服务效果和顾客心中对我们服务的认可度是否是一致的？中间的差距是不是我们今后所要努力的目标。,课 程 内 容,谁是你的顾客 什么是顾客满意度 顾客的期待与获得 为什么要达到顾客满意 顾客不满的代价 顾客满意度模型 顾客满意的三要素 怎样提升顾客满意度 顾客的满意度与忠诚度的关系,为什么要达到顾客满意？,公司内在 服务质量,员工 满意度,员工 忠诚度,企业效益

4、 提高,顾客 忠诚度,顾客 满意度,投资者满意,在右面这个利润链中， 哪个部分的提高能给我们带来源源不断的效益空间？,请记住：我们的工作由顾客决定 因为顾客是老板！,课 程 内 容,谁是你的顾客 什么是顾客满意度 顾客的期待与获得 为什么要达到顾客满意 顾客不满的代价 顾客满意度模型 顾客满意的三要素 怎样提升顾客满意度 顾客的满意度与忠诚度的关系,顾客不满的代价,根据同济大学对消费者的研究表明：,我不满意,4的顾客会对你说：,96的顾客不会对你说：,96%的不满意的顾客会先后对11人诉说，11人又各自向另5人说此事。,请问：在他的影响下共有多少人知道他的不满？,数学题,11111567,顾客

5、不满的代价,根据同济大学的研究得出一般公司的损失基数为25。 损失代价就为672517个顾客 以汽车维修为例：,一个客户的车辆一年平均维修四次 每次以800元计算我们的代价是什么？,17人4次800元54，400元,吸引一位新顾客的费用是维持一个老顾客的7倍,课 程 内 容,谁是你的顾客 什么是顾客满意度 顾客的期待与获得 为什么要达到顾客满意 顾客不满的代价 顾客满意度模型 顾客满意的三要素 怎样提升顾客满意度 顾客的满意度与忠诚度的关系,顾 客 满 意 度 模 型,Service Initiation 服务接待 10.2,Service Quality 服务质量 14.7,In-Servi

6、ce Experience 服务过程体验 12.1,Service Advisor 服务顾问 11.5,Service Delivery 服务交付 15.4,CSI 顾客满意分析,Problems Experienced 抱怨经历 20.4,User-Friendly Service 友善服务 15.8,顾 客 满 意 度 模 型, Service Initiation 10.2% 服务接待,合理的招呼时间 及时接待,顾 客 满 意 度 模 型, Service Advisor 11.5% 服务顾问,解释如何准备处理 礼貌而尊重的接待 诚实 专业/权威 完成估价 倾听要求 询问确认需求 了解车

7、辆的状况,顾 客 满 意 度 模 型, In-Service Experience 12.1% 服务过程体验,预估时间 客户休息室整洁 客户休息室舒服,顾 客 满 意 度 模 型, Service Delivery 15.4% 服务交付,约定时间 交付车辆 所做工作解释 发票解释 服务付款过程 车辆内外清洁,顾 客 满 意 度 模 型, Service Quality 14.7% 服务质量,正确诊断 工作完成质量 彻底完成承诺 充足的维修配件,顾 客 满 意 度 模 型, User-Friendly Service 15.8% 友善服务,服务的价格 照顾到你的时间 对你业务的价值 服务后的经销

8、商 本地便捷 操作时间便捷 清洁的设施,顾 客 满 意 度 模 型, Problems Experienced 20.4% 抱怨经历,没烦恼的操作 没有怨言 轻松维护和修理,课 程 内 容,谁是你的顾客 什么是顾客满意度 顾客的期待与获得 为什么要达到顾客满意 顾客不满的代价 顾客满意度模型 顾客满意的三要素 怎样提升顾客满意度 顾客的满意度与忠诚度的关系,顾客满意的三要素,顾 客 满 意 的 要 素,商品 （直接要素）,服务 （直接要素）,企业形象 （间接要素）,商品硬体价值,售后、 咨询服务,商品软体价值,店面、店内的 气氛,社会贡献活动,环境保护活动,销售员的 待客态度,品质、机能、性能

9、、效率、价格,设计、色彩、名称、易操作性、方便,令人有好感的店面，轻松、 愉快的店内气氛,服装、用辞、亲切、招呼、 笑容、商品知识,维修、索赔、有关 售后服务接待、咨询,我们通过行动 能提高的部分,我们现有哪些服务？,一般服务,特色服务,详细介绍产品特性,向顾客介绍建议维修项目,快速完美的维修车辆,对顾客的消费项详细解释,向顾客介绍符合顾客需求的产品,及时解答顾客的疑问,你所在的部门未来能向顾客提供什么样的特色服务呢？,一分钟思考,我们的服务是否达到了顾客期望, 不同服务的顾客期望,推出特色服务提升顾客满意,提醒服务 预约服务 告之服务 亲情服务 免费落户、上牌服务 酒后代驾服务 保险全程跟踪

10、理赔服务 24小时全方位救援服务,还有哪些呢?,课 程 内 容,谁是你的顾客 什么是顾客满意度 顾客的期待与获得 为什么要达到顾客满意 顾客不满的代价 顾客满意度模型 顾客满意的三要素 怎样提升顾客满意度 顾客的满意度与忠诚度的关系,怎样提升顾客满意度？,区别对待不同级别的顾客达到满意。 确定目标顾客。,确定服务标准。,计算客户价值 （利润角度）,分级别评估客户,按客户级别组织不同活动 （提取更大利润）,服务是无形的，确定服务标准，就是将服务量化到具体，使之能度量。,经营客户，经质取胜。,满足客户对产品质量的感知和对服务质量的认知， 印象上让客户感到可靠，可以信赖。,怎样提升顾客满意度？,满足

11、顾客应有的期望。,满足客户对,产品可靠性的期望,产品需求的期望,整体服务的期望,满足顾客对产品价值的感知。,通过介绍和优质服务让顾客感到产品物有所值，成本投入可行。,顾客满意是公司的天职。,只有让客户满意，才能得到客户的信赖与支持。,怎样提升顾客满意度？,关注客户需求的变化，满足客户的需求达到客户满意 主动获取客户信息。,大量收集 客户信息,与客户保持 经常性主动 联系,及时了解顾客 需求信息,根据客户需求做服务 调整，达到顾客满意,维修方面采取挂牌式服务。,顾客可指定维修技师为其服务，以专业人员、专业技能达到顾客满意。,一站式销售服务。,顾客可指定维修技师为其服务，以专业人员、专业技能达到顾客满意。,怎样提升顾客满意度？,客户升级通知。,顾客关怀提高顾客满意度 生日祝福。,安全驾驶提示。,业务提醒。,节日问候,这里包括什么呢？,怎样提升顾客满意度？,我们已经提供的有哪些，还可能做哪些？,及时处理客户的投诉达到顾客满意,迅速解答客户的疑问达到顾客满意,提供个性化富有创意的服务提高顾客满意度,提供增值服务提高顾客满意度,常年提供特定 项目的免费检测,根据客户级别提供 不同程度的折让,重点大客户有针对性 的上门维修