过程方法与过程控制PPT讲稿—中级质量工程师培训内部资料.ppt

1、2009年度质量工程师 继续教育开班仪式 山东省质量技术监督干部学校 2009.11.7,过程方法和过程控制,张守真 2009,1,自我介绍,姓名：张守真 1、山东大学研究生导师、山东大学质量研究中心研究员 2、中国认可协会（CCAA）注册审核员面试考官 3、全国质量经理推进委员会专家委员会委员 4、全国6SIGMA推进委员会专家委员会委员（6SIGMA黑带） 5、中国质量协会学术和培训委员会委员 6、国家注册质量工程师培训教师 7、国家注册工业产品生产许可证审查员培训教师 8、国家注册工业产品生产许可证高级审查员 9、质量管理体系国家注册高级（验证）审核员 10、国家注册环境管理体系、职业安

2、全卫生体系审核员 11、上海朱兰学院、天津质量研究中心研究员 12、中国质量检验协会专家委员会委员 Z关于过程的基本概念 （第一章）,张守真 2009,5,学习目标,1、定义过程； 2、讨论过程中发生的变异及其原因； 3、讨论造成变异的一般原因及特殊原因； 4、把变异一般原因当成特殊原因处理的后果； 5、讨论质量的环境； 6、提出质量的三种类型：设计及更新（再设计）的质量、一致性的质量、性能的质量； 7、讨论质量与成本、质量与生产率之间的关系； 8、阐述提高质量的益处。,第一节,过程的基础,7,1.1.1 过程的定义,过程 GB/T19000-2008标准的定义：一组

3、将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。,8,过程方法,GB/T 19001-2000标准要求：本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，旨在通过满足顾客要求，增强顾客满意。 为使组织有效运行，需确定和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和实施管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程。通常，一个过程的输出可直接形成下一个过程的输入。,9,过程方法,为了产生期望的结

4、果，组织内诸过程组成的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。 过程方法的一个优点就是实现了对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。,11,过程方法,在质量管理体系中应用过程方法时，强调以下方面的重要性： a)理解和满足要求； b)需要从增值的角度考虑过程； c)获得过程绩效和有效性的结果； d)基于客观的测量，持续改进过程。,12,PDCA模式,PDCA模式可简述如下： P策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立实现结果所必需的目标和过程； D做：实施过程； C检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量

5、，并报告结果； A处置：采取措施，以持续改进过程绩效。,13,过程的目标,过程就是为了组织共同的目标（我们把这些目标称为组织使命），从而把投入转化为产出的所有活动的集合。 管理的任务就是使整个过程最优化，并要朝着既定目标发展。 这可能需要过程的各个活动都要为实现最优化做出贡献，例如组织中的一个部门可能必须为了其他某个资源短缺的部门而放弃一些资源，从而使整个组织的利益达到最优化。,14,过程的转化,过程的转化包括增加或创造关于时间、空间或形式三者中某一个方面或几个方面的组合的价值。,16,过程的转化的三种结果,所谓一项产出有“时间价值”，是指使用者在需要时可以及时获得。 例如在你饥饿时，你得到了

6、食物，或者在生产开始前原材料已经按日程表上的安排准备就绪。,17,过程的转化的三种结果,所谓一项产出有“空间价值”，是指使用者在需要时可以找到它。 例如汽油在你的汽车油箱里（而不是在油田里等待开发），或者原木切片在造纸（纸浆）厂里（而不是在森林里）等待加工。,18,过程的转化的三种结果,所谓一项产出有“形式价值”，是指使用者在需要时可以得到它合适的形式。 例如面包被切成薄片从而可以被制成吐司，或者被打了三个孔的纸张就可以被用来装订。,22,1.1.2 过程中的变异,所有过程和它们的组成部分的结果都会随着时间而发生变化。,23,引起变异的两种原因,引起变异的一般原因通常指过程本身。 过程能力通常

7、取决于其引起内部变异的一般原因，比如糟糕的招聘、培训或管理、不允许的灯光、压力、管理风格、政策和程序，或者是产品的设计和服务。 员工是无法控制这些一般原因的，当然他们也不应该为这些变异所造成的结果负责。 管理者必须明白，除非改变过程内部的变异，过程能力将仍然一样。,24,引起变异的两种原因,引起变异的特殊原因是指外部的事件对系统的正常功能造成的影响。 新材料、破产或新的运营者都会是引起变异的特殊原因。,25,变异的后果,组织内各过程产生的变异会造成产品或服务在可靠性和一致性方面的差异，这些差异会给消费者带来麻烦。,26,变异的后果,因此，管理者必须懂得如何去减少或控制变异，员工必须掌握一定的统

8、计学方法，这样一般原因和特殊原因就能被区别。 特殊原因可以因此被解决，一般原因也可以被管理措施所控制或逐步减少，这样就会带来产出的提升和创新，就能够最大限度地满足顾客的需求。,27,1.1.3 过程中反馈回路,反馈回路是任何一个过程的重要方面。 反馈把有关产出的信息从某个环节传递到其他环节，所以任何关于过程的分析都可以由它得出。 质量管理的一个重要目的是为过程决策相关的行动提供信息（通过反馈回路）。,29,三种情况的回路,一般情况下，回路有三种情况：没有反馈回路，仅有特殊原因的反馈回路以及特殊和一般原因共存的反馈回路。 1、没有反馈回路的过程是注定要退化和衰败的，因为利益相关方无法从产出获得信

9、息和数据，进而对整个过程改进。 一个很明显的没有反馈回路的例子是两个人（老板和员工、丈夫和妻子、顾客和商人）之间缺乏媒介来讨论在未来建立长期稳定关系的问题。,30,三种情况的回路,2、若把所有的反馈信息都当成特殊原因，将导致与实际产出结果严重不符的情况，一个仅有特殊原因的反馈回路依然能被看成是两个人的关系问题，不过这次过程的退化是因为关系的双方把一般问题特殊化而采取的连续过激反应。 而事实发生的问题可能是自然的重复，或是由于结构本身的问题（一般原因）造成的。,31,三种情况的回路,3、最后，一个过程的反馈回路信息被分为两种不同的类型，即一般原因和特殊原因。 特殊原因的解决、一般原因的改变，都将

10、体现组织的变革。 例如，关系问题可以归结为一般或特殊原因。 统计学的方法可以用来识别特殊原因或一般原因，并为解决特殊原因和改变一般原因提供指引。,32,1.1.4 漏斗试验,爱得华戴明说过：“如果有人调整一个稳定的过程（只显示一般变异）去纠正一个过好或过坏的结果，那么结果可能比不去调整更糟糕。” 这被称为过度控制或干预。如果管理者没有掌握充分的统计学知识，而去干预一个过程，那么他将加大过程的变异，并削弱自己对过程的控制力。,33,1.1.4 漏斗试验,正如戴明所指出的那样：“一个普通的例子是处理一个失控项目或是顾客投诉。他努力去改善的结果只会加倍问题的严重性，甚至导致系统的最后崩溃。 真正需要

11、的是系统的基础性的提高，而不是简单的干预。”,34,漏斗试验,为了说明一般原因和特殊原因，下面让我们看漏斗试验，这个试验可以比较清楚地说明什么是一般原因，什么是特殊原因，以及两种原因的相互关系。 试验条件：进行这个试验（如图1-7所示）我们需要： 一个漏斗； 一个能够从漏斗滚出的小球； 一个平面（比如桌面）； 一支铅笔； 安装漏斗的支架。,35,漏斗试验,36,试验包括5个步骤,选定平面上的一点作为靶心，它是两维空间的起点， x和y分别代表平面的两轴，这样靶心的坐标是(x,y)=(0,0)； 让小球从漏斗中平稳地滚下； 用铅笔标明小球在平面上停下的点； 把小球放回漏斗，让其再次平稳地滚下，再次

12、用铅笔标明小球在平面上停下来的点； 重复步骤4直到完成50次。,37,试验包括5个步骤,管理者试图让小球能够停止在靶心的位置上，因此，试图根据小球与靶心的距离来调整漏斗的位置。 这里共有4种规则，且第二种规则可以有两种不同的操作方法。,38,规则1,把漏斗放在靶心(0,0)之上，然后进行50次试验，本规则会使平面上的点呈现出稳定的图形，点的分布将呈现出圆圈分布，如图1-8所示。另外，我们将看到，重复规则1所得圆圈直径的偏差要比其他4种规则下的偏差要小得多。 管理上第一种规则的应用，体现了一种对于一般变异和特殊变异在不同变异条件下所需的管理决策的理解。规则1意味着过程由懂得变异知识，知道怎样减少

13、变异的人员进行管理的。,39,规则一,40,规则2,漏斗放在靶心之上(0,0)之上，进行第1次试验。把(xk,yk)记为第k次试验小球在平面上停留的点。 规则2规定，漏斗需要从上次的位置移动(-xk,-yk)距离进行下次试验。事实上，这是基于上一次的点的位置的调整。,41,规则2,本规则也将使平面上呈现出一种稳定的图形：大致也是圆圈，然而，重复规则2所得圆圈直径的偏差是规则1下的偏差的两倍，见图1-9。,42,规则二,43,规则2的应用,把规则2应用到管理上，意味着过程由那些没有充分掌握如何减少过程变异知识的人员管理着。它意味着把一般变异当成特殊变异来处理。 (1)自动的过程管理。在一定限度下

14、的自发的对于过程的调整来控制产出是规则2的一个实例，它假设过程的调整是基于上一个环节的衡量。这种过程的调整计划通常被叫做基于规则的过程控制(RPC)，RPC在行业中被广泛采用。,44,规则2的应用,(2)操作者调整。对于偏离目标或低于正常水平的产出而进行的频繁调整，它是所用到的规则2的一个例子。 假设过程的调整是基于上一个环节的测量，这种过度控制的方式通常会导致产出均值的锯齿形分布。 (3)股票市场。股票市场对于利好或不利的消息的反应是一种过度反应的现象，这符合规则2的情形。,45,规则2a,产业中经常采用规则2的变形规则。规则2a规定如果点(xk,yk)是在以(0,0)为圆心，d为半径的圆内

15、。那漏斗的位置就不需要再调整了。 但是如果点(xk,yk)是在该圆的外面。则漏斗就需要按照规则2的方式进行调整。 规则2a制造了一个“限制区域”，在此区域内，我们不需要调整。 研究成果证明在规则2a下，无论限制区域的半径是多少，所得圆圈直径的偏差仍大约是规则1下偏差的两倍。,46,规则2a,成本计算中的变异分析可以看做是规则2a的一个例子。 组织绩效控制中有一种方法就是利用有效的制定变异范围来控制劳动力、原材料以及一般费用。这通常被称为“变异分析”。 传统上讲，制造商通常依靠变异分析来评估绩效。如果某个变异是可接受的，那么也就是说工作完成得非常出色。如果某个变异是不利的，那说明工作没有很好地进

16、行。,47,规则2a,变异分析导致员工过分的关注和计算变异，也就是说变异分析使得员工似乎只在关注特殊变异而不关注一般变异。 长此以往，变异分析就会使在成本计算原则下稳定的过程变异双倍增加。,48,规则3,漏斗放在靶心(0,0)之上，把(xk,yk)点记为第k次试验小球在平面上所停留的点。规则3规定漏斗下次位置需要从靶心(0,0)移动(-xk,-yk)距离进行下次试验。 事实上，这个调整是不依赖上次试验中小球的落点位置的。本规则将使平面上的点出现一个不稳定的扩散性的图形。随着k值的不断增加，图形会较为对称地离靶心越来越远，正如图1-10所示的弓形一样。,49,规则3,规则3类似于规则2，通常被用

17、做一种改进过程的尝试。 规则3意味着过程正在被那些没有充分掌握如何减少过程变异知识的人员来进行调整。 它意味着把一般变异当成特殊变异来对待。,50,规则三,51,规则3的5个例子,下面列举的是应用规则3的5个例子： 1、自动的过程管理。 在一定限度下，自发地对过程进行调整来控制产出是规则3的一个实例，它假设过程的调整是基于目标而不是基于上一个环节的衡量。,52,规则3的5个例子,2、操作者调整。 用于对偏离目标或低于正常水平的产出进行的操作者调整是规则3的体现。 它假设过程的调整是基于目标而不是基于上一个环节的测量。,53,规则3的5个例子,3、把当前时期的目标建立在上一时期的盈亏上。 一种销

18、售配额政策：如果你本月的销售情况低于25000美元，那么你下个月的销售目标必须高于25000美元。这是规则3的实例。,54,规则3的5个例子,4、在第k-1次材料管理的基础上，为第k次材料管理建立监督政策。基于以前的情况，制定一种或紧或松的监督机制来管理大量原材料是一个规则3的实例。 一个更好的政策应该是采用kp检验规则，我们将会后面讨论kp检验规则及其应用，并将涉及对过程稳定性和过程能力的分析（SPC）。,55,规则3的5个例子,5、在现阶段去弥补上阶段的短缺。 一种生产政策：要求生产人员本月的生产能够弥补上个月的生产短缺。这是规则3的实例。,56,规则4,漏斗放在靶心(0,0)之上，把点(

19、xk,yk)记为第k次试验小球在平面上所停留的点。规则4规定漏斗需要移动到点(xk,yk)进行下次试验。 事实上，本规则既不基于上次的位置，也不基于靶心。 本规则将导致平面上的点出现一个不稳定、扩散性的图形。随着k值的不断增加，图形会朝某一方向离靶心越来越远，正如图1-11所示的图形一样。,57,规则4,规则4通常被用做一种提高过程的尝试。规则4意味着过程正在被那些没有充分掌握如何减少过程变异知识的人员调整着。 它意味着把一般变异当成特殊变异来对待。以下的10个例子中，很多的例子经常被戴明在研究会中提到。,58,规则四,规则4的10个例子,1、按照上一个生产。 把上一个产出作为标准进行生产会导

20、致最终的产出与初始要求有巨大的差别这是一个应用规则4的实例。 一种解决方法是采用控制样品作为参考对象。经常的抱怨是“我们早就把样品卖了。”这样比较的标准也就不存在了。 另一个类似的现象是“操作者只是根据批量与批量之间颜色的相配性来确定原材料的可接受性，而不是以初始的样本为参照物”。一个可能的解决方法是使用一个标准的色板，或使用原始的颜色样板，假设这些原始样板没有随时间褪色。,60,规则4的10个例子,2、在职培训。 戴明说过“关于规则4的一个令人担心的实例是在职培训，被培训的员工将在不久之后培训新员工，这种方式将导致情况不断恶化，但是并没人发觉。” 可能的解决方式是利用影像资料进行正规化的培训

21、，或者利用培训管理项目，使得培训者能够接收到连贯的、他们所需要的信息。,61,规则4的10个例子,3、预算。 把下个时期的预算按百分比折算成上个时期的预算也是规则4的实例。 4、政策制定。 如果一个组织没有任务描述或是管理方针，那么管理层就会自发制定相关政策，但是这些政策将越来越模糊不清，最后这些政策会对组织造成伤害。,62,规则4的10个例子,5、电话游戏。 这是一个孩子们玩的游戏，第一个孩子把信息悄悄地告诉第二个孩子，第二个孩子再把他听到的信息悄悄地告诉第三个孩子，这样继续下去。这也是一个规则4的实例。信息在传递的过程中不停地失真，到最后信息可能会完全和开始时不同。,63,规则4的10个例

22、子,6、小道消息。 根据“小道消息”或“传闻”采取行动的人们是规则4的另一个实例。他们下一步的行为只是基于刚才的行为效果。,64,规则4的10个例子,7、设计改变。 设计人员改变一个产品或者过程完全是基于最近的一次设计效果，而对原来的最先的设计不加参考，这是规则4的实例。最后，现在的设计会与最先的设计完全不同。,65,规则4的10个例子,8、政策调查。 管理者制定政策基于最近的一次员工调查，类似于这样目的的员工调查，是规则4的实例。最终得到的政策将与初衷不太一致。,66,规则4的10个例子,9、调整工作标准来体现目前的绩效。 组织调整工作标准用来体现目前的工作情况，是规则4的体现。工作标准应该

23、被控制图和过程能力分析替代，因为控制图和过程能力分析能够让管理者更加了解过程，能够通过减少变异来提升过程。,67,规则4的10个例子,10、集体议价。 在联盟管理谈判中，反映当前条件的持续合约的签订，是规则4的一种体现。,68,漏斗试验的意义,漏斗试验说明这样一个道理：一个系统能力的提高靠的是减少变异，而不是靠过度控制，更不是靠泛泛的空谈。 本试验意味着要减少规则1中的圆圈的直径，需要通过让漏斗靠近平面，或加紧或放松漏斗的管道部分来减少最后点的扩散效果。请注意这两种方法都是通过提升系统的变化。 对于组织来说，相应的措施也就是对系统本身进行调整。因为管理是组织的关键，所以只有通过管理才能够采取相

24、应的措施来减少系统中的变异。,1.1.5 红珠试验：了解过程的变化,红珠试验是另一个证明把一般变异当成特殊变异来处理，会造成消极效果的著名试验。本部分讨论此试验就是为了加强你对引起一般和特殊变异的原因的了解。 试验包括了一个勺，用它来把珠子从一个装有4000粒珠子的盒子里取出。如图1-12所示。盒子里有3200颗白珠子，还有800颗红珠子。事实上，试验的参与者并不了解这个情况。试验中红珠子的变化接下来将讨论。,70,试 验,在试验中，质量圆珠公司的负责人雇用、训练和管理(1)四个十分积极的工人来生产白色珠子，(2)两个检验员负责检验工人的产品，(3)一个主检验员来检查两位检验员的工作，(4)一

25、个记录主检验员结果的记录员。工人的工作是用一个有5排、每排上有10个小洞的勺从装有珠子的盒子里选出50个珠子。,表1.1 4位员工 3天的工作情况,都高于要求的最多2粒红珠(2%)的要求，如何解决？全部解雇还是部分解雇！？,图1-13 关于每人每天的红珠控制图,73,通过红珠试验学习到以下5点,1、一般变异是过程的一部分，是由系统的人、机、料、法环等固有因素决定的。 2、管理者对过程的一般变异负责，他们是政策和程序的制定者。,74,通过红珠试验学习到以下5点,3、员工仅仅对过程发生的特殊变异负责；员工对系统发生的问题，即引起变异的一般原因不负责任。 在某种程度上，系统已经决定了员工的绩效，在绩

26、效评价时，需要识别一般变异和特殊变异及其两种变异之间的区别。,75,通过红珠试验学习到以下5点,4、只有通过管理才能改变系统。 5、部分员工的绩效一直在平均水平之上，而另一些则在平均水平之下；这种分布完全是随机因素造成的。 无论什么时候都会存在的“末位”，许多企业推崇的“末位淘汰制”并不是一个科学的管理方法。,76,1.1.6 质量的环境,对于质量的追求，企业应在全球范围内优化它的利益相关者系统。这个系统包括员工、顾客、投资者、供应商、合同商、协调人、外部环境以及其他团体。作为一个拥有员工和投资者的组织，必须与供应商和合同商一起，去满足利益相关者的需求。 在利益相关者系统的另一端是组织的供应商

27、和合同商。组织应该把顾客的需求与供应商和合同商进行沟通，以便于他们协助组织一起满足利益相关者的需求。,77,第二节,质量的概念,78,质量的概念,国际标准化组织的定义：一组固有特性，满足要求的程度。 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。,79,1.2.1 质量的临界观点,质量是一个逐渐形成的概念。过去，质量被认为是“有效地满足顾客的需求”只要产品符合可以接受的标准，叫做规格限制，或满足理想的价值，称为标称值(用m表示)或者目标价值，它们就是满足要求的、优质的和可接受的。我们把这称为质量

28、的临界定义。标准限制和标称值是基于顾客的需求。,80,1.2.1 质量的临界观点,图1-14展现了临界理论关于偏离标称值所造成的损失。那就是，除非超出规格下限和规格上限，否则损失将不存在，公差界限就是这样一个临界值，只要在公差范围内就是合格品，超过公差界限就是不合格品。 产品或服务的特性一旦超过公差界限，损失突然变的难以控制，与标称值也没有关系了。,图1-14 临界理论关于偏离标称值所造成的损失,知道什么是零缺陷了吗？,82,一个例子,举一个临界理论的例子：不锈钢小球的直径是25毫米(标称值)，在此基础上的偏差5毫米都是可以被接受的。这样，如果小球的直径在2030毫米间(包括20毫米和30毫米

29、)，这是符合标准的，如果一个小球的直径少于20毫米或多于30毫米，那么它就是不符合标准的，它就要以每个1.00美元的成本被打碎。,83,1.2.2 持续改进的质量观点,自从质量的定义出现之后，它的含义一直在变化着。 目前的一个定义是：“质量是可预见的统一和可靠程度，并以低成本满足市场的需要。”图1-14呈现出一条更为真实的损失曲线，只要产品或服务的质量特征偏离标称值，损失就开始增加。 按照临界观点，一旦达到标准限制，不论其与标称值的关系如何，损失都会变得难以控制。,84,1.2.2 持续改进的质量观点,以上的质量观点是田口玄一博士提出的，这种观点主要体现在田口损失函数中。 图1-15中被称为损

30、失曲线，用来表示在标准之间的偏离标称值的损失情况：左侧的轴是“损失”，水平的轴表示的是质量特性度量，m是质量特性的标称值，则损失与偏离(x-m)的关系是：,85,损失与偏离的关系,式中： x某项产品或者服务的质量特性的值； m质量特性的标称值（目标值）； k一个常数。,86,损失与偏离的关系,式中： C超出标准的损失(成本)(例如，销毁次品)； d测量标准限制与标称值之间差距的接受度。,87,损失与偏离的关系,在田口损失函数下，不断减少产品的质量特性与标称值之间的差距是最经济的行为。 在图1-15中，右侧的轴是概率，而水平的轴是质量特性的度量。 在系统提升前的产品质量的分布情况是曲线A，提升之

31、后的是曲线B。,88,损失与偏离的关系,提升前的产品间的差异而造成的损失(在损失曲线与曲线A相交下的阴影部分)明显的大于提升后的产品间的差异而造成的损失(在损失曲线与曲线B相交下的阴影部分)。 这样的质量定义就鼓励不断减少产品间的变化，提高质量特性与标称值之间的一致性。,89,损失 曲线,概率,提升前的产品间的差异造成的损失,提升后的产品间的差异造成的损失,标称值,标称值(m),损失,规格上限,规格下限,质量特性,图1-15 田口损失函数,90,零缺陷的误区,注意，这个新的质量定义意味着规格需要被超越，并不只是达到而已。 因为损失是与产品偏离标称值的程度有关，当质量特征与规格一致时，比如仅仅满

32、足公差的极限要求，产品的一致性仍然存在问题，仍然会产生损失。,零缺陷不一定就是最好！？,91,一个例子,为了说明连续质量定义，我们回到生产不锈钢小球的例子上。每个大于或小于25毫米的距离都将被损失函数表现出来：,表1-2 损失随着小球直径偏差的增大而不断增加,93,1.2.3 更多的质量案例,一个顾客在购买牛奶时总是希望牛奶足够的新鲜，至少应该在包装上标注的保质期之前，并且希望以最低的价格买到它。如果在保质期之前，牛奶就已经坏了，那么顾客的期望就没有被满足，他会认为，这种品牌的牛奶质量不好。此外，如果这类事情经常发生的话，顾客就会对厂家能否生产优质的牛奶表示怀疑。换句话说，顾客会对牛奶的新鲜、

33、优质的信念产生动摇。,94,1.2.3 更多的质量案例,如果一个生产线的工人接受到上个环节的工人传送过来的零件，发现它们的质量特性是一致的，并且符合技术规范的要求，那么该工人会认为这些零件就是优质的。 如果旅馆的顾客发现房间非常舒适，并且房间内包含所有需要的物品，那么他的期望就被满足了。但是如果他的房间很简陋或者缺块肥皂，那么顾客会认为旅馆的质量很差。,95,第三节,质量的类型,96,第三节 质量的类型,考虑到产品以一致性、可靠性、低成本去满足市场的需求，这样就存在三种对于产品和服务来说非常关键的质量。它们分别是： 1、设计与再设计的质量； 2、一致性的质量； 3、性能质量。,97,1.3.1

34、 设计的质量,设计的质量关注于在一定成本上决定产品的质量特征来满足市场的需求。 设计的质量起始于顾客调查、服务调查、销售调查，并以此来决定产品的概念是否满足顾客和市场的需要。接着，应该设置产品概念的标准，如图l-16所示。 开发产品概念过程包括在组织的所有区域确立和培育有效的接触面，比如在营销、服务和产品设计之间。设计师是营销部门的顾客，反之亦然。,98,1.3.1 设计的质量,产品和服务概念不断地、持续地改进和创新，要求顾客调查和销售与服务在收集信息和分析方面做出不懈的努力。 顾客调查是了解顾客现在和未来各种需求的过程的集合。顾客调查的过程包括科学的和不科学的分析。 例如研究消费者为什么购买

35、和不购买某一种牌子的食品，调查的目的是确定顾客的需求来改进产品的口味或包装，使得产品的特性符合顾客的需求。顾客调查必须长期坚持，使得公司能够经常与顾客的需求保持接触。,图1-16 设计和再设计的质量,100,内部的顾客调查,顾客调查同样可以在组织的内部进行。例如，员工就是某些管理政策决策的顾客。 在此，员工调查是一种能够提升管理政策的顾客调查。,101,销售分析,销售分析包括系统的收集和分析消费者目前和未来的需求，信息应该在销售的过程中收集。 这些分析通过对消费者购买时关于产品的问题与陈述的检验，来决定消费者的需求。销售分析是了解消费者需求的主要窗口。 销售分析的一个例子是在个人电脑的分销商处

36、调查销售人员和顾客之间的关系。 调查的目的是收集顾客经常提出的问题，用这些数据来改进销售协议。,图1-17 一致性质量,103,服务的设计质量,服务分析是通过售后服务渠道对顾客反应的服务质量的问题进行系统的调查和分析，服务分析提供了了解什么样的产品特征需要被改变去满足顾客不断提升的要求的机会。,104,服务的设计质量,服务分析的一个主要的文件来源是服务记录票据，它描述了问题以及解决问题的方式。这些问题可能也是意味着在工作方式或选材中需要提高的地方。比如，重新设计电视音效，缩短客服的时间等。 服务分析同样可以在组织内部进行，例如，生产区域管理者从本环节的产品出发检查下个环节将遇到的问题。分析的目

37、的是管理者在自己的领域内追求过程的不断提高和进步。,105,1.3.2 一致性质量,一致性质量是指公司和它的供应商生产的产品，在保持设计质量规定的质量规则下，符合一致性和可靠性的程度。 如图l-17所示，如果企业的标称值和标准限制被设计质量所定，那么企业应该不断地努力去超越这些标准。 最终提升和创新的目标是使产品和服务的质量高于顾客(包括企业内外)要求。,106,1.3.3 性能质量,性能质量用来表示设计质量所规定的质量特征、一致性质量的提升和创新在市场上的表现如何。 如图l-17所示，性能质量的测量工具包括顾客调查、销售和服务分析，通过它们去了解销售后的服务、维修、后勤支持甚至顾客不购买产品的原因。,107,第四节,质量与成本的关系,108,质量与成本的关系,一旦顾客对质量特征的需求确定，那么市场就会出现分层。 属性和价格决定了顾客是否会进入某个市场。所以，属性和价格决定了市场的大小。 在初次购买之后，顾客再次购买是基于对产品的经验，即产品的一致性和可靠性。 这两点决定了产品的成功和市场份额。 最终属性、可靠性、一致性和价格决定了市场的大小和份额。,109,1.4.1 产品特性,质量的欠缺，是指产品偏离了顾客的需求，也就是说，产品或者价格并不适合市场。这种损失可以通过根据顾客的要求加工产品，或者改动产品