客户异议处理(方法).ppt

1、,诚 信 通 服 务 异议处理, 1999-2008 Alibaba All Rights Reserved.阿里巴巴 版权所有,回顾诚信通销售流程图-异议的前身“试缔结”,试缔结：,举例： 您觉得刚才和您说的服务对您做生意是否有帮助呢？ 您是否会用诚信通服务来帮助您做生意呢? *总，通过网络来开展业务您已经确定了，对吧? *总，和alibaba的合作，您基本确定了，对吧? *总，近期有打算把它操作起来吗？ *总，诚信通会员是确定要加入的，对吗? *总，2800元的诚信通费用没什么问题，是吧?,什么是异议?,与购买有关的任何疑问都是异议。 通常一个销售人员举止态度无法赢得客户的好感和信任，客户

2、在被销售过程中就会产生许多的怀疑，也导致许多异议的产生。 所以，成功的销售人员以销售信任为第一要素。,异议的产生分为两类,一）由销售人员不恰当的销售陈述导致的。经统 计，有84%的异议是由销售人员的销售行为导致的； 避免84%产生的方法：过多的介绍性能只会引起客户的怀疑，并抬高客户的期望值；应该仅仅介绍客户感兴趣的性能，通过利益的方法。 不许在获知客户状态前进行销售！如果还不清楚客户的状态，继续提问，直到问出真正的原因，并充分了解客户的状态！ 二）客户自己本身的异议,客户本身的异议“冰 山 原 理”,分清客户的真假异议,积极面对异议,牢记-,没有异议的客户才是最难处理的客户； 异议表示你给客户

3、的利益目前仍然不能满足客户需求； 将异议视为客户希望获得更多的讯息； 异议表示客户对你的产品仍感兴趣。,异议的处理分为两种境界,解决异议 指在异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。 防范异议 销售过程中关键是防范异议，通过提高防范异议的技能来消除大量的降低销售效率的异议，从而集中处理那些客户发自内心的真正异议。防范异议的要诀是提高销售能力。,异议处理的思路（原理）,客户倾听 (L) 鼓励客户陈述事实及表达想法 认同 (I) 反馈给客户你对他所说内容的理解 【同理心、认同】 澄清 (C) 澄清客户的问题和需求 陈述 (P) 提供你的解决方案 要求 (A) 鼓励客户采取积极的行动,倾听 (Li

4、sten),我们通过积极的倾听了解客户 究竟有什么问题？ 究竟是什么感受？ 倾听时要冷静,您的意思是 . 您是否可以说得再详细些？ 您说的很有意思，我想知道 . 也许我还不理解，您能再说一遍吗？,认同 (identify),认同不等同于赞同，赞同是同意对方的看法，认同是认可对方的感受； 认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议； 一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化；,我很理解您目前的处境 . 您有这样的想法我并不奇怪 . 如果我处在您的位置也会感觉 . 我有很多客户有过同您一样的感受,澄清（Clarify）,将异议转化为可以解决的问题 帮助客户使

5、问题具体化 再次确证你已真正理解了客户的异议 澄清 -将异议转化成可以解决的问题 作用： - 使sales走出守势 - 消除异议中的对立部分 - 使sales进入和客户对话的阶段,澄清（Clarify）,澄清 - 帮助客户使问题具体化 作用：将客户总的态度明确成具体的项目 澄清 - 再次确证真正理解了客户的异议 方法： 用你自己的话来重述异议 进行概括,“您觉得我们的买家 有什么问题呢?”,所以,你问的是 若我理解没错,你是担心 是否可以这样说,真正的问题所在是.,陈述 ( Present ),回答客户的问题 ( 解决客户的异议 ) 在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问题、达成交

6、易的一种有效途径 方法一：用产品的其他利益对客户进行补偿 方法二：将异议变成卖点,ALIBABA每天有超过150，000条以上. 的信息在发布和更新,如果没有效果, 你的商人朋友会花宝贵的时间 来ALIBABA发信息吗？,要求 ( Ask ),注意客户的常用托辞： 我考虑考虑 我们决定以后和你联系 我在出差，过几天再说吧 我们老板说不考虑了 最近太忙了，等空一点再说 -鼓励顾客作出积极的决定 -帮助客户作决定,您是否同意我的看法？ 您觉得我们的服务对您有帮助吗？ 您是否愿意加入我们网站？,诚信通的异议分为两大类,一)产品和服务的异议-为什么买诚信通？ 举例： 效果 价格 真实性 专业性（或与专

7、业网站对比） 试用 普通会员,诚信通的异议分为两大类,二）时间的异议-为什么现在买诚信通？ 举例： 忙 过段时间等,产品和服务-“效果”的异议,举例： 1、诚信通会员有没有效果啊？我不知道的！ 2、加入诚信通会员后，你保证有订单吗？ 3、过段时间，我看看效果再说吧。 4、钱不是问题，关键是有没有效果； ,产品和服务-“价格”的异议,举例： 1、 你们价格太高了！ 2、 我们当地的网站报价只要几百块钱，你们要 2000多元，太贵了！ 3、你们不是1800元吗？1800元就做一个！ 4、别人比你们便宜，我们还是做便宜的好了！ ,产品和服务- “真实性”的异议,举例： 网上的骗子太多了！ 你们网上的

8、信息全是真实可靠的吗？ 我看到求购我们产品的是不少，但是有几条是真的呢！ ,产品和服务-“专业性”的异议(与其它网站对比）,举例 你们是个综合性的网站，什么产品都卖，自然浏览量就大了，但是未必有我的客户啊。 我们已经决定加入*网了，它们专业性强，和我们的产品对口一些，所以暂时不考虑你们的网站了。 我们产品专业性很强的，买家一般只会到专业网站去查。 我们已经加入*等（搜索、门户网站了）。,产品和服务-“试用”的异议,举例 我想试用一下，效果好的话，我就来加入！ 其它网站都是可以试用一个月的，你们为什么不行啊？ 不试用我怎么知道你们网站好不好呢？ 你就把这条求购信息的联系方式给我看一下，我试试看再说。 ,产品和服务-“收费会员和普通会员”的异议,举例 我已经是你们的免费会员了，先用用看吧！ 免费会员也不错的，可以发信息，也能带图片，够用了。 我是你们的普通会员，我已经发了一个月的信息，一点效果都没有，靠网络来做生意是不现实的。 我现在的普通会员如果能做成生意，我就来加入诚信通。,时间- “忙”的异议,举例 这段时间