DHL高级物流管理课程-流程管理.ppt

1、流程管理 Process Management,Skills Advancement Program,Lanmy Deng,流程管理 Process Management,课程简介 一、流程管理概述 1. 流程及流程管理定义 流程管理内容 流程优化 二、SOP设计 分析: 任务/目标、客户要求、自身能力 制定初步流程 SOP通过审核，确定执行流程 三、SOP执行与管理 日常运作监控 流程图 KPI设置 通过KPI评估SOP运作,一、流程管理概述,I. 流程及流程管理定义,流程Process,流程是有生命周期的，可以分为4个阶段：,ISO9000（2000）的流程process的定义：一组将输入

2、转化为输出的相互关联或相互作用的活动,一、流程管理概述,流程管理 Process Management 是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。 是一个操作性的定位描述，指的是流程分析、流程定义与重定义、资源分配、时间安排、流程质量与效率测评、流程优化等。因为流程管理是为了满足客户需求而设计的，因而这种流程会随着内外环境的变化需要而被优化。,一、流程管理概述,II. 流程管理内容,企业所有的经营管理及业务活动都是由各种流程组成。这些流程最终输出的是企业交付给顾客的产品或服务。流程必须具备能力和效率，流程质量决定企业经营管理的实际运行效率、效益

3、。 因此，企业的质量管理体系应分析顾客需求，设计有助于实现顾客满意的产品和服务的工作流程，并保持这些流程得到控制和管理，从而保证企业的管理质量。,一、流程管理概述,流程管理的主要工作 评价企业现在有的业务流程状况 删减重复的、未增值的业务活动 疏通流程中的瓶颈或效率受制点 根据最佳实践，修改或重新设计增值的企业业务流程,一、流程管理概述,2. 流程管理的涵盖范围 如何评价现有流程 现有梳理流程清单是否完整？流程描述体系是否完善？ 什么才是我们需要的流程？与现在流程相比，我们需要在哪些地方作出改进？ 现有流程不足之外的根源是什么？是战略、是技术、是组织架构，还仅仅是流程本身的问题？ 现在流程如果

4、继续执行下去，将会造成怎样的后果？这些后果中，哪些是我们的目标，哪些又是我们不希望发生的？,一、流程管理概述,3. 如何设计未来流程 什么是行业的最佳经验？有哪些地方可供我们从其它地方学习？ 未来流程是否会为我们提供更多的管理优势？ 根据成本效益原则，我们所设计的流程是否都有合理性？是否存在管理代价相对于所获取的管理绩效过大的现象？ 在推行新流程后，如何在人员转变、信息技术、组织架构、绩效管理上作出相应的调整？ 如何实现流程的不断改与优化？,一、流程管理概述,4. 流程管理关键成功因素 来自管理者身体力行的领导与承诺 客户至上的目标 拥有一套业务综合方案，涵盖并反映了战略、人员、流程与技术的相

5、互关系 扩展了的经营视野，能延伸至客户与供应商，与利益相关方建立起合作关系 需要有普通员工的积极参与，他们要运用他们各自的思想，并作出承诺 全员要有注重运行结果的思维/意识,一、流程管理概述,III. 流程优化/改进,市场竞争日趋激烈，客户需求不断变化，企业原有的业务操作流程已经不能再适应市场要求，显得效率低下，效果不佳，在这种情况下就需要考虑流程优化/改进。,从四个方面考虑,一、流程管理概述,流程优化原则,必须注重整体流程最优的系统思想。强调流程中每一个环节上的活动尽 可能实现最大化增值，尽可能减少流程环节和不增值的活动，例如过程 等待时间等；要考虑整体流程最优，消除本位主义 同时坚持持续改

6、进思想,一、流程管理概述,流程评估 a 确认外在客户-找出企业与顾客、供货商互动关系的流程 b 定义企业流程的绩效评估指针 c 确认现有的流程运作模式 d 确认公司内部与外部流程的运作模式 e 确认流程对顾客的价值 f 确认流程与组织的关系 g 确认流程之资源及成本 h 决定流程优先级,如何进行流程优化/改进？,一、流程管理概述,2. 流程再设计 a了解现有流程架构及其目标、范围 b 流程结构检讨比对 c 检讨流程各活动间的责任归属 d 确认流程绩效指针 e 检讨瓶颈点及切入点 f 管制点、接口的重新设计 g 确认新流程 h 建立量测评估系统,一、流程管理概述,案例分析A某大型制造企业的运输流

7、程优化,原流程,Is this the best option ? Anything to improve ?,一、流程管理概述,优化后的流程,优化成果： 整个操作时间节约0.51天 操作成本节约30%,一、流程管理概述,原流程,遇到问题： 高达16%的破损率,案例分析B某大型制造企业的运输流程优化,HUB,HUB,一、流程管理概述,改进后的流程,效果： 破损率降低到2%,二、SOP设计,SOP（Standard Operation Procedure）- 标准操作流程,是对流程标准化设置的规范文档。SOP的好处是可以将企业业务流程规范和标准化，作为企业业务操作的依据，同时可作为培训新手的文档

8、,二、SOP设计,SOP对企业意义,1）提高企业的运行效率 2）提高企业的运行效果 最终提高管理运营能力，使企业获得更大的效益,二、SOP设计,SOP设计的步骤,I. 分析: 任务/目的、要求/限制、能力/资源,任何一个SOP都针对一项任务/一个目的而设，必须清楚认识该项任 务/目的，采集客户的要求，限制条件，了解企业自身能力范围（资源）,二、SOP设计,II.制定初步流程,1. 确定该项工作的执行步骤 2. 分清责任范围，了解客房要求，结合资源、限制等条件调整整执行步骤 3. 参考行业最佳经验 4. 套用公司模板，制定SOP初稿,SOP设计的步骤,二、SOP设计,III.流程审核，定为执行流

9、程,该流程牵涉到的公司内部合作部门/ 人员、外部客户或外部合作伙伴，均为流程审核的参与方。 流程必须经由各参与方审核。 流程一旦通过各方确认，就会定为SOP，有必要，可由各方签字盖章备案。,SOP设计的步骤,流程定义的复习,流程Process,ISO9000（2000）的流程process的定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动,输入,活动,输出,资源,流程管理，通俗地说，就是确保“活动”是按照书面规定途径（procedure)进行的，并且输出是能够持续满足要求的。,思考题：请说出本次培训流程的输入、活动与输出。,二、SOP设计,实际训练,二、SOP设计,SOP 是Standar

10、d Operation Procedure的缩写 设计SOP的过程本身也是一个流程，可以进行流程管理。,输入（KPI、货物特性、赔偿责任、供应商能力）,流程编写者策划： 1,分步骤的操作方法来确保运输工作达到KPI的要求 2,总流程与子流程绩效（或成为输出）的监视与测量 3, 持续改进 4,意外响应预案（BCP）,输出（书面的SOP）,实际训练,二、SOP设计,I. 确定SOP的输入信息：合同约定KPI、赔偿责任、承运商达成KPI的能力、DHL使用的系统，等等,例如：西门子项目输入如下： A 合同规定，订单是8:3015:00以EDI形式发来。 B KPI 规定到北京的订单必须在订单日之后的2

11、天内到达，其它地方的时效也很紧。 C 供应商反映只有当晚提货才能达到时效，而且北京的时效是最紧的。 D E F 。 。 。,实际训练,二、SOP设计,策划1:分步骤的操作方法来确保运输工作达到KPI的要求,策划时，我们可以这样考虑： 1, 有哪些工作要做？很明显，主要这些工作：EDI订单变成纸质订单；仓库备货；运输订车；承运商提货；干线运输；当地配送。这些可以视为组成整个操作流程的子流程 2,谁去做这些工作？很明显, 我们分配职责给EDP,仓库、运输和承运商 3,这些子流程之间的时效如何分配来确保达到整体时效？考虑到干线车晚上24:00就没了，所以我们应确保承运商提货在22:30完成，所以仓库

12、备货应该当晚完成，依此类推。 4, 子流程的细化。每个子流程也需要有输入才能开展起来，例如：仓库备货需要知道各订单的备货先后次序，承运商提货需要有运单等等。根据输入可知，备货次序应该是北京排第一，有了输入还要明确子流程里各个步骤的操作方法与负责人、时效等等。 5, 前后子流程的衔接：例如承运商提货时与发货人员的交接,实际训练,二、SOP设计,策划2:总流程与子流程绩效（或成为输出）的监视与测量,在策划1的阶段，我们为每个子流程分配了职责与时效，也规定了具体的操作方法。那么在策划2的阶段，我们需要为每个子流程的输出进行监视和测量 1, 我们要求22:30之前完成承运商提货这个子流程，那么是否每天

13、这个子流程的输出都符合要求呢？所以我们需要一个监视与测量的手段。我们可以设计一张表格放在SOP内，让承运商记录每票的装车结束时间，也可以让仓库记录每天最后一辆车的离库时间。 2, 同样的，我们要求22:30之前完成承运商提货这个子流程，那么是否会有仓库缺货等原因导致的未提到的货物呢？如果有，也会影响我们的KPI。因此，我们需要设计一张表格来记录每天承运商未提到货的运单号，第二天想办法去解决。 3,站在整个流程的高度，我们还需要设计一些整体性的监视和测量工作：例如：每天客户实际下达的订单总数是否与我们接收到的相符，我们实际已排车的订单总数是否与我们接收到的订单总数相符，我们的月度KPI统计数据是

14、否达到合同要求,实际训练,二、SOP设计,策划3:持续改进,在策划3的阶段，我们需要看看整体流程的绩效是否满足合同规定的KPI 1, 可以在SOP里设计一个月度KPI报表，注意各项KPI的统计方法应事先与客户达成一致，以免双方数据打架。 2, 如果不满足合同要求，那么需要找到原因。由于在策划2,我们已经设计了子流程的绩效监视测量的表格，因此找到不达标的子流程是容易的。例如：如果当月时效不达标，那么我们可以检查卡车离仓时间看看仓库是否准时出货，也可以看看运输时间是否达标。 3,找到原因还要深入挖掘。如果是运输时间不达标，那么是哪些目的地城市迟到比率最高？有没有高速修路、代理更换、车辆故障等情况？

15、 4, 根据找到的原因，应该制定一个持续改进的行动。 5, 在SOP里明确阐述上述工作在每月几日做？谁来做？并且放一张CAR表格在SOP里来记录上述行动。,实际训练,二、SOP设计,策划4:BCP,针对实际操作中，春节无车，假期无人，系统崩溃等情况应事先制定预案 1, 预案可因地制宜，只求实用。 2, 一个好的预案离不开对当地物流市场的深刻了解，因此VM的参与很重要。 3,春节等情况，即使有预案也不可能达到平时100%的运力，因此提前取得客户的理解很重要。 4, 对于客户的急单，可以建议专车等方式单独报价。 5, BCP应演练一次已确保员工掌握。,实际训练,二、SOP设计,输出,将前面所有策划

16、的内容形成文字，书面材料，一份SOP就生成了。整个SOP设计流程的输出就是一份获得批准的书面SOP。 在正式的SOP上，请注意下列方面： 1, 需要有相关人员评审（KAM,W/H,CUSTOMER) 2, 需要有人批准（老板，客户） 3, 需要有编写日期与版次号 4, 需要有换版修改记录 5, 需要不断更新,实际训练,二、 SOP设计,某饭店要求，招牌炒饭的要求是： 原料：鸡蛋2个，油50毫升，虾仁5只，米饭2两, 盐5克 成品要求：蛋、饭不焦，口味清单，不油腻 饭店有厨师长按20%的比例抽检。,请根据以上输入条件草拟一个SOP（需要有策划1,2,3的内容，不用写BCP）,实际训练,三、SOP

17、执行与管理,日常运作监控,企业所有的经营管理及业务活动都是由各种流程组成，所以企业的日常操作都会围绕着相应的流程进行。SOP作为企业流程操作的标准文档，对日常操作起到指导、规范的作用。 通过培训、指导，使员工熟悉SOP对操作的阐述及要求，员工必须认识到SOP对操作的指导、规范作用。利用流程图简单明了地向员工阐述流程, 有助于积极主动地执行SOP。 但要确保SOP的执行，杜绝违规操作，关键在于对日常运作进行监控。设定日常操作检查表、违规操作日志表、日常KPI记录等监控文档，同时设定奖惩措施，并由操作主管/特定检查小组进行随机检查。,三、SOP执行与管理,流程图的用途,1）描述过程 2）展现过程中

18、不同的活动或作业 3）对所发生的提供清晰的蓝图 4）标准进程,三、SOP执行与管理,流程图,结束，开始 发现活动 发现决策点 其它步骤 记录,符号,三、SOP执行与管理,个人练习:,就你目前的工作画一个流程图,三、SOP执行与管理,I. KPI设置,意义: 确保SOP执行效率与效果,KPI（Key Performance Indication） 即关键业绩指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标,三、SOP执行与管理,小练习:,写出目前你所在岗位/所负责工作的相关KPI,三、SOP执行与管理,II. KPI设置,三、SOP执行与管理,各部门与各级员工的KBI及其标准必须是具体的、可测量的、可达到的、现实的、有时间要求的,与其它部门异常冲突次数控制在最少范围内,与其它部门异常冲突次数每季度不超过一次,N,Y,三、SOP执行与管理,I. KPI设置,如何设置?,1. 分析并提取SOP中的关键业绩指标 2. 根据SMART原则设定KPI 审核KPI,确保这些关键绩效指标能够全面、客观地反映被评价对象的绩效，而且易于操作 4. 通过审核, KPI备案并执行,三、SOP执行与管理,III. 通过KPI评估SOP实施,设立KPI管理是为了确保SOP的执行效率及效果，通