在线接待基本流程.ppt

1、在线接待 售前、售中、售后,售中重服务,目录,售前集资料,售后勤安抚,售前集资料,产品知识,如何开头,产品的售后、使用等,如何支付,如何告别,产品的专业知识,如何注册、购买等,日常用语,后台帮助中心,退换货原则,讨价还价原则,如何评价,如何退换货,售中重服务,问好,提问,分析,推荐,议价,核实,1,2,05,08,11,16,18,20,21,Page,帮助,告别,8,7,4,6,5,3,22,售中重服务,买家：老板在吗？ 客服：在 买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？ 客服：没,第一句话如回复得不合适 会降低服务品质和成功率,回复客户咨询的第一句话,售中重服务,买家：老板在吗？ 客服：您好

2、，在的，有什么可以帮您？ 买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？ 客服：抱歉没有了，不过又有更漂亮的新款，您想看一下吗？,第一句话回复及时并合适 良好的印象有利达成交易,售中重服务,及时的回复将得到客户良好的印象 过于简单生硬的用语将影响服务体验 标准化的客服礼貌用语是必要的 建议配合恰当的表情效果更好,迎客问好时要注意：,售中重服务,买家：老板我想要一件睡衣，你推荐下吧！ 客服：好的。您看看R5671这款吧，卖得很好的。 买家：好像不是全棉的啊！ 客服：哦，你要全棉的啊？那我再给您找找吧,善于提问能够引导客户,没有了解清楚客户的意图 盲目推荐产品易错失良机,售中重服务,买家：老板我想要一件睡

3、衣，你推荐下吧！ 客服：好啊，请问您喜欢一件式的还是套装呢？ 买家：我喜欢套装的。 客服：那么您对质地有要求么？如果喜欢全棉的可以看一下R7863这一款，非常热卖的新款哦！,封闭式问题帮助客户选择 提问同时可预设相应答案,售中重服务,要体察客户的意图，所以要七分听三分问 提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬 要做到用提问激发客户的潜在需求 提问中如能穿插推荐，更容易促进销售,提问引导时要注意：,封闭式问题,开放式问题,售中重服务,友好,不友好,不自信,自信,售中重服务,买家：姐姐，我很喜欢这款内衣，但不知道这个尺码能穿吗？ 客服：美女，建议您用皮尺测量一下自己的胸围，我来帮您看一下什么尺码合适

4、，还有一个换算表您可以参考一下。 买家：哦，好的。不过我不知道选红色的还是肤色的，我都很喜欢呢。 客服：美女，这两个颜色都卖得很好，不过现在还是新年里嘛，挑红色比较喜庆，等天热一些再上新款了，亲再来买肤色的款式吧。,售中重服务,推荐最适合客户的，不宜过多推荐 参考店内的销售走势和库存情况进行推荐 推荐店内最具货源优势和质量优势的 推荐原则是实现买卖双方能够取得双赢,推荐引导时要注意：,售中重服务,买家：我买这么多，店主可以打八折包个邮吗？ 客服：您好，我们是有很优惠的折扣和标准。您的金额达到200元，就可以享受9折包平邮哦。具体看下这个链接。 买家：不能再优惠一点了吗？我会给你介绍客户的呀。

5、客服：您还可以在赠品区挑一件68元以下的赠品，价格上实在不能便宜了。我也只是打工的客服，这是我能给出的最大优惠了哦！,谈判中以退为进更易接受 同时可以适时推进客单价,售中重服务,议价往往是直接促成交易的中心内容 提前设定优惠标准和条款有利于解决问题 成功的谈判议价应该做到能以退为进 议价的目的是促成交易，切忌生硬、强势的直接拒绝,议价谈判时要注意：,售中重服务,帮助客户挑选适合的商品,帮助客户修改运费确认订单,帮助客户完成在线支付,帮 助,售中重服务,KISS原则 - Keep It Short and Simple 短而简洁,确认是非常重要，又是我们常常忽略的,订 单 信 息,客户地址、电话

6、,客户特殊需求,售中重服务,买家：我付款了哦，请尽早发货吧 客服：您的订单已经收到了哦，我们会尽快给您安排发货。请您在近几日内保持手机畅通，以便于物流公司送货时及时联系。如您收到物品有任何问题，请及时与客服联系，我们一定给您一个满意的回复。 感谢您的支持，欢迎下次光临！,售中重服务,买家：我想再考虑一下可以吗？ 客服：嗯，活动区还有一个优惠套装您看看？ 买家：好的，那么我考虑好叫你吧？ 客服：嗯嗯，最近在做满就送活动呢，您决定好了记得联系我哦！,售中重服务,交易成功的用户提醒收货注意事项、售后服务 未成功时给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反 用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象 在告

7、别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔,告别时要注意：,售中重服务-总结,按在线接待的基本流程可以尽量减少失误。 使接待服务显得更加规范和专业，统一规范工作流程，养成严谨的工作作风。 可纳入工作考核内容，有利于新员工上岗培训。,课间休息15分钟,售后勤安抚-售后纠纷处理技巧,售后勤安抚,买家：老板我在你家买的内衣太小不能穿啊！ 客服：美女，您不要着急哦，我帮您看一下先哦 买家：好的，我一直是买这个尺码的，不应该买了几件都嫌小啊！ 客服：嗯，我先去查一下您的订单。,遇到问题时应该安抚客户 在解决问题前先分析问题,售后勤安抚,购买记录多为高价产品，属于高端消费群,先摸清客户的购物习惯 再分析问题可能的原因,买家可能是新妈妈,售后勤安抚,客服：美女，您是不是最近刚当了妈妈呀？ 买家：没有，不过我刚刚怀孕了_ 客服：