客户关系的建立方法.ppt

1、如何创造顾客,1、详细阐明推销什么以及谁最有可能购买它 2、判断能够为多少新顾客提供服务 何时需要他们成为主导顾客 3、努力寻找新目标客户的信息资料 4、划定可经营的 目标客户的范围 确定购买周期 明确竞争状况 5、有效地访问及协助他们做出购买决策,详细阐明推销什么以及谁最有可能购买它 产品认知 产品或服务的特点，在市场上的竞争优势 购买了产品或服务之后所享受的利益 产品或服务的概念、思路、系统以及与系统内诸要 素之间的关系 概念推销,潜在的买主是谁？ 理想的顾客 谁？需求量多少？购货频率多少？ 决定购买的因素有那些？ 是否会添很多的麻烦 消费能力多大？ 什么原因促使其成为理想顾客？,2、判断

2、自己经营能力的大小 能够为多少新顾客提供服务？ 何时需要他们成为主导顾客？ 不需要也不可能抓住每一位顾客！ 不能以牺牲当前一个为代价去为下一个服务！ 制定一份目标计划 在多长时期内销售多少 达到销售量需要销售多少（顾客数） 是否有能力经营那么多顾客 正常业务渠道可以销售多少 需要多少位新顾客成为主导顾客 目标能否实现,努力寻找顾客的信息资料 （1）个人资料 （2）公共资料 （3）商业资料 （4）创造性资料,（1）努力寻找顾客的信息资料个人资料 建立一个与其他非竞争销售人员的交换网络 稳定的适量的成员 定期交流与沟通 有效地利用公司的记录 售后服务 顾客对产品及服务的反应 顾客的抱怨 过去的同类

3、产品或服务的展销会、贸易展示会及其 报告 寻找那些有潜力、有兴趣却没有人在他们身上 下功夫的潜在顾客,谨慎对待那些缺乏兴趣的目标顾客 “无知”“不知好坏之差” “他不欢迎我，我再也不和他打交道了” 交谈时有挫折感、受冷落 关键在于选择交谈与拜访的时机 定期的、反复的回访 坚持意味着关心,认真听取别人的意见 没有什么能超过使用这个产品或服务的人的信息对 销售人员更重要 一个值得信赖、受人尊敬的同事或朋友的宣传对产 品的促销作用，超过任何直接推销人员 尊重目标顾客周围没有购买决策权的人群 配偶、老人、孩子、佣人 秘书、清洁员、司机、职员、门卫,结论： 我们的工作是帮助顾客做出购买决策而不是 “推销

4、”； 是相互受益而不是为赚取佣金 今天的顾客有可能成为下一个潜在顾客的推 荐者或,（2）努力寻找顾客的信息资料公共资料 电话号码簿 迅速查找各类适合的公司“群” 观察是否登广告及登广告的位置，判断 其规模及效益 图书馆 图书管理员（既知道从哪里去找又知道如何去找） 各种指南类工具书（名人录） 统计局及其它政府机关 各类统计、公共信息 企业名录及其效益 新闻媒体,（3）努力寻找顾客的信息资料商业资料 调查公司（咨询公司） 中介机构 许可证颁发机构 各类专业公司 名单经纪人（国外） 其它有可能关联的机构 原材料供应商 代理商,（4）努力寻找顾客信息资料创造性资料 集中精力于主导顾客群俱乐部、舞会

5、想办法使主导顾客集中在一起宴会、学习、参观、访问 突出自己，引人注意装饰装璜、地点、时机、形式 先投资后收益,4、直接营销 （1）如何让直接营销起作用 （2）写一封有效的信 （3）打一个有效的电话 （4）做一次有效的拜访,（1）如何让直接营销起作用 电话、信函或访问 选择那些目前比较积极的目标顾客 准备好买而不是你希望他们买时才会买 直接营销起作用的前提 他们受到了礼貌且周到的待遇 在一定程度上熟悉了有关产品及公司 引起了他们的兴趣 针对顾客的需要 充分的、专业化的准备 如何提出问题 会遇到什么问题 顾客会提到什么问题、如何回答,（2）如何写一封有效的信 信要针对目标顾客，越特殊越有针对性越好

6、。 提供清晰的、单一的特殊服务 一种约定 一个回扣 有限报价 特殊服务 约定一个打电话联系的时间 具体约定 遵守约定 贴一张与众不同的邮票,（3）如何打一次有效的电话打电话前的准备 打电话前必须提出一个简明的仔细确定的目标 如果这一目标说服不了自己，那就不要打此电话 一个明确的、简单的对为什么打电话的原因的陈述 事先准备好的，不能结结巴巴的、迟疑的 必须清楚地表明事实 用尽可能少的语言和时间 用一个需要用户回答的问题结束 列出一个需要回答的问题的明细 对所有可能提出的问题的可行的回答 切忌即兴回答,如何打一次有效的电话控制电话过程 正确、有效地介绍自己 过好“秘书”关，成为他们向决策者推荐的人

7、 询问并尊重秘书或助理，象对待老板一样对待他们 尽量使用亲切的、私人访谈的语言 切忌用公事公办、不在意他们作用的口吻说话 提出礼貌而有自信的请求，忌讳命令式或祈求式的请求 尽可能坦诚、直率相待 准备好安排一个回电的时间,向决策者介绍访问目的前先传递一个很体贴的、有助 于建立关系的信息 您现在有时间吗？ 我不打扰您吧？ 您说话是否方便？ 解释打电话的目的 提出问题以判定顾客属于什么类型，决定行动方案 现在有需求，约定一个尽可能的直接拜访，结束电话 将来有需求，在可能买时再联系 没有需求，想办法让他们记得你,如何做一次有效的拜访有效控制推销过程 1、设计推销拜访目标 2、建立适当的关系 3、正确地

8、提出问题 4、帮助顾客决策 5、正确地应付反对意见 6、掌握成交时机,1、设计推销访问目标拜访前的准备 从顾客的角度而不是从自己的角度设计从顾客的行动中寻求自己目标的实现 顾客对拜访的可能的反应及行动 用微笑回报微笑 同意给几分钟的交谈时间 积极响应，期望建立良好的关系 坦诚回答提问 开诚布公地提出问题 接受建议并约定会面日期 提供更高层决策者的信息,创造一种理论说服顾客的疑问：“我为什么要 买这个东西？” 这是一个人人都有而不一定提出的问题 一种考虑顾客利益的思维模式 主动讲而非回答问题 正、负效应都讲而不能只讲正效应 用大家都懂的而非专业的语言， 切忌卖弄专业名词,为拜访确定一个满意的目标

9、 用以激励自己 最终目标是建立一种良好的关系而不是把产品或服 务推销出去 获得顾客同意，陈述出一条购买意见 顾客坦诚地说出不愿意交谈或购买的原因 顾客表明推销的时间、地点、方式不十分合适 顾客同意再见一次面 顾客同意在他（她）有购买欲望时主动与我联系 顾客指出对产品或此次访问的兴趣不大,想方设法使目标成为现实的、合情合理的和可观察的 不能在错误的时刻向不具有购买欲望的人推销 产品或服务 判定反应的标志 皱眉、若有所思、打断谈话、有意识跑题 有效地集中注意于顾客的情绪,2、如何与顾客建立适当的关系 （1） 自身的基本要求 彬彬有礼 关心他人 负责任 知识丰富 坚定可靠 完全为顾客利益着想,（2）

10、初次会面时的几个关键问题及相应对策 问题一 陌生人见面时 对方：不自然、对推销员看法的预知性、消极性 自己：迷惑、误解、紧张、谈判、失败 对策 打破成见，避免先入为主 从顾客熟悉的话题入手 友好但不圆滑 做顾问提建议而不强制推销,问题二 信息不对称使顾客只能根据以往的经验、传闻、 广告及其它竞争对手的印象判断并形成印象。 往往是错误的、片面的 对策： 首先自己不要作任何假设 询问顾客是否熟悉产品或服务 询问是否在相同产品或服务上曾遇到挫折 善于倾听，不要急于表态,问题三 顾客并不信任你 了解目标顾客的价值观（感兴趣的、厌恶的） 努力提供即使不买也有价值的建议 时时提醒自己：你是主要信息，用户接

11、受的是你 而不是产品或服务 交换秘密（以不损害双方利益为前提） 主要依赖感情和感觉而非道理 注意非语言行为,（3）正确定位关系 三种关系及定位 业务关系 普通人之间的人际关系 演员与观众三种角色 外在的、干练的、作出理智决定的人 潜在的、情绪化的、表现个性的人 代理人对委托负责而表现合理行为,3、正确地提出问题发现需求 （1）提出问题是发现需求的关键 人们购买是为了满足需求，因此推销事实上只是发现 这些需求并满足的行为 发现不是探察，不要试图让顾客感到被探察。人性反 感探察。 需求有时被描述为一种困难,（2）成功与失败的关键是如何提出问题而不是提出什么 问题 过于封闭式的提问（简单到可以用“是

12、”或“否”来 回答的问题，不是在交友而是在制造“对手” 您买过什么？ 您结婚了吗？ 开发式的提问（调动顾客积极性，思考后再回答） 请您谈谈自己好吗？ 您为什么买？,（3）列出一个开放式问题清单 您觉得您从我这儿能得到什么？ 您购买的产品与服务中那些是不满意的？为什么？ 您希望我为您提供什么样的帮助与建议？ （4）交替询问封闭式与开放式问题 （5）不断总结经验，完善提问方式 （6）失败的原因 各人利益不同缺乏相互信任 难于接受变化害怕出错（伤面子） 先入为主,4、帮助顾客决策逻辑、感情证明 （1）逻辑合理的结构 对比 新的与已知的；利益相关的各个方面 颜色、大小、水平、特征、历史、测试结果 问题

13、 人们不喜欢面对自己的问题 人们热心于寻求所关心的问题的答案 第一个解答问题的人就是成功者,原因结果 将问题置于一个因果关系中 证明你推销的正是使这一关系变为答案 进展顺序 遵循一种逻辑关系颜色、字母、数字、大小 讲故事,（2）感情感情诱发欲望 态度 背景、打扮、身姿、性别、年龄 热情、执着、不厌其烦,（3）证明权威 统计的、数字的 人,（4）提出解决方法 避免滔滔不绝 避免术语成堆 采用“特点优点利益”的表述模 式，突出利益,5、寻找恰当的应付反对意见的方式 （1）最常见的三种反对意见 怀疑你所推销的并非他们想要的 尽管你所推销的并非他们想要的 无兴趣，想尽早结束交谈 （2）一项真实的反对就

14、是一个强烈的购买信号 如果我解决了这个问题，您是否就会购买？,（3）真实的反应还是托辞 请顾客解释为什么反对 “跟您说实话，我并不明白您的意思？” “我觉得您说的不是实话，您对我不像我对您 那样诚恳。” （4）认准时机，借用信息，巧使力量。,6、掌握成交时机 （1）排除成交意识将“成交”从词汇中删除 （2）主动性果断性 具有明确的推销访问目标 不要错过任何细节 含糊不清的评论抓住它直到明确 不恰当的判断反驳它 不论购买与否，你有义务使他们完全了解您所要 提供的帮助。 帮助用户决策是你的主要目的,不要轻易认同“不”坚持就是胜利 不断自我检验，自我加压，不轻易满足 （3）三种基本功训练 提问题的能力 做听的能力 避开无关问题，识别问题实质，引导拜访的能力,如何影响客户,商业成功=正确的营销战略+员工有效的行动,销售就是让客户信服我们的产品或服务给他们带来的好处，并使他们采取行动,客 户,利 益,付 出,产品的特性,对客户的好处,对需求的满足,简明的证明,5元钱的茶，为什么有人愿意付68元？,价格并非决定好不好卖的关键，问题在产品的