客户关系管理需求规格说明书

1、文件状态：文件标识：客户关系管理系统 草 稿 正式发布 正在修改当前版本：正式版本作 者 ：梁占磊完成日期：2010.12.15客户关系管理系统产品需求规格说明书版 本 历 史版本/状态作者参与者起止日期备注草稿：1.0张少阳安静 梁占磊 张雪辉郭晓龙2010-12-15需求草稿草稿：1.1张雪辉2010-12-17需求草稿草稿：1.1 图张少阳，安静梁占磊2010-12-18需求草稿校对梁占磊张雪辉，安静，张少阳2010-12-18正式需求文档目 录0. 文档介绍40.1 文档目的40.2 文档范围40.3 读者对象40.4 参考文档40.5 术语与缩写解释51. 产品介绍62. 产品面向的

2、用户群体63. 产品应当遵循的标准或规范64. 产品范围65. 产品中的角色66. 产品的功能性需求76.0 功能性需求分类76.1 用例图106.2 用例描述167. 产品的非功能性需求517.1 用户界面需求517.2 软硬件环境需求517.3 产品质量需求510. 文档介绍0.1 文档目的本文档主要针对客户关系管理的使用环境与功能提出具体的要求，同时它还将作为该产品设计与开发的重要参考依据。0.2 文档范围本文档包含以下几部分：1.产品介绍2.产品面向的用户群体3.产品应当遵循的标准或规范4.产品的范围5.产品中的角色4.产品的功能性需求5.产品的非功能性需求6.需求确认0.3 读者对象

3、本文档的读者范围包括：1.需求提供方具体责任人2.开发方的项目经理、系统分析设计人员、测试人员0.4 参考文档提示：列出本文档的所有参考文献（可以是非正式出版物），格式如下：标识符 作者，文献名称，出版单位（或归属单位），日期例如：SPP-PROC-PP SEPG，需求开发规范，机构名称，日期0.5 术语与缩写解释缩写、术语及符号解 释CRMCustom Relationship Management 的缩写-客户关系管理系统1. 产品介绍客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行

4、改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。2. 产品面向的用户群体CRM 客户关系管理系统是以树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户的满意度和忠诚度。提高企业效率和利润水平的工作实践；

5、也是企业在不断改造与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。5. 产品中的角色角色名称职责描述系统管理员拥有使用系统所有功能的权限，维护系统。高管拥有使用系统所有功能的权限经理拥有所有客户和员工信息，由他来进行审核和批准审核内容普通用户在拥有相应的权限的情况下，进行一系列操作6. 产品的功能性需求6.0 功能性需求分类功能类别功能名称、标识符描述用户登录用户登录对用户输入的员工号，密码进行验证，验证通过后，该用户可以使用 CRM 系统中自己拥有权限的那部分功能，否则拒绝使用。登陆成功后显示用户名用户管理

6、添加用户添加信息：用户姓名、密码、登陆号，默认角色为普通用户修改密码用户登陆系统后，根据自己的信息可以修改个人密码；在修改密码时首先判断旧密码是否输入正确， 再判断输入新密码和确认密码是否一致，是否不为空，确认修改角色修改根据员工号，用户名称查找用户信息；x由高层对该用户进行角色修改，根据角色的不同，显示不同的页面信息客户管理添加客户信息添加客户的名称、地址、联系人、联系方式、传真、邮箱、公司简介等详细信息，默认客户类型为跟踪客户，默认添加人为负责人，默认注册时间、。修改客户信息修改相应的客户信息：客户的名称，地址，联系人，联系方式，传真，邮箱，公司简介，客户类型，客户等级剔除客户把客户的负责

7、人改为空，客户的分类为公海客户；剔除操作需要进行申请，提交剔除理由，审核通过之后进行剔除查看客户信息（公司所有）默认显示全部客户信息；可根据客户名称、负责人、客户类型、联系方式、注册日期、地址等多种条件查询查看自己的客户信息根据客户名称、客户类型、客户等级、联系方式、注册日期、据最后的拜访天数，地址等多种条件查询抓取客户如果要抓取客户前提是公海客户；如果不是给出相应的提示，有负责人的客户不能被抓取订单管理添加订单点击下订单时客户名称已经写好； 添加订单时需要填写客户名称；订单信息：订单名称，客户名称，订单内容， 订单金额，服务时间，默认负责人，默认下订单时间，默认订单状态为审核中提交申请功能类

8、别功能名称、标识符描述修改订单如果需要修改订单时，需要向上级人员进行申请，并向上级提供申请修改理由，申请成功对该订单进行修改；修改信息为：订单名称，订单内容，订单金额，客户名称，服务时间等信息查看订单根据订单状态、审核时间、下单时间、订单名称、客户名称，订单金额，审核人的名称等多条件查询，点击查看详细信息，详细信息中除上述信息外，外加订单内容和所提供的服务的服务时间提醒管理系统提醒提醒内容，提醒时间等提醒信息为系统内定 系统提醒有：添加订单申请，修改订单申请， 三天未拜访客户，订单服务还有 7 天结束，剔除客户申请添加提醒添加自定义提醒：提醒标题，提醒内容、提醒时间，默认被提醒人删除提醒根据自

9、己的需要，删除提醒信息；提醒标记分为已读和未读查看提醒查看提醒信息（系统提醒和自定义提醒）；根据提醒标记查看全部，未读，已读提醒消息查看详细信息拜访管理添加拜访信息用户对拥有的客户进行定期的拜访；添加：拜访时间，拜访对象，拜访方式，拜访内容，默认添加人删除拜访信息可以单条删除，也可批量删除如果该客户被踢除，则该客户的拜访记录也相应清空查看拜访记录根据拜访时间、拜访对象、拜访方式等多条件查询统计导出统计并导出客户信息按归属人，成为客户的时间，交易总净额等信息对自己的客户信息进行统计并导出（默认降序）水晶报表统计并导出订单信息按金额、月份、季度、年份等多种条件将自己 的订单信息进行统计，对比并导出

10、（默认降序， 并以月份为默认查询时间）水晶报表x 审核管理查看审核信息根据审核状态查询审核信息管理审核信息针对审核信息，做出是否批准该条审核信息，功能类别功能名称、标识符描述将审核信息返回给申请人6.1 用例图6.1.1 CRM 系统用例图图 6-1 CRM 系统总用例图6.2 用例描述用户登录1. 用户登录1.0 用例名称：用户登录中文名称：用户登录功能：验证用户的身份，分配恰当权限。1.1 简要说明：本用例主要用于确保用户在提供正确的验证信息之后，可以进一步使用本系统。1.2 事件流：1.2.1 基本流：1 用户请求使用本系统。2 系统显示用户登录信息输入界面。3 用户输入登录名，密码并确

11、认操作。4 系统验证用户登录信息，如果登录信息验证没有通过，系统显示提醒信息并要求用户重新输入；如果验证通过，系统显示系统操作主界面，并根据该用户的权限允许其执行相应的操作。1.2 特殊需求： 无1.3 前置条件：请求使用本系统。1.4 后置条件：用户登录成功，可以使用系统提供的功能。1.5 附加说明： 无用户管理1. 用户管理2. 2.0 用例名称：用户管理中文名称：用户管理功能：用于注册用户，修改用户密码，修改用户权限，查看用户2.1 简要说明：本用例的功能主要是添加用户，修改用户密码，分配用户权限。2.2 事件流：2.2.1 基本流1 添加用户：1.1 系统显示用户信息页面，选择添加新用

12、户。1.2 系统显示添加用户信息页面，填写新用户信息（登录号，密码，姓名，角色）。1.3 系统检测用户信息是否正确。1.4 用户信息正确，申请成功后保存新用户信息，错误则提示错误信息2 修改用户密码2.1 系统显示修改用户密码界面。2.2 填写(旧密码，新密码，确认密码)。2.3 系统验证旧密码是否正确，新密码和确认密码是否一致和是否不为空。2.4 验证通过提示密码修改成功，不通过提示失败原因。3 分配员工权限 x3.2 系统显示用户信息页面，选择需要分配权限的用户。3.1 系统显示分配员工权限界面。3.2 修改员工角色。3.3 修改成功后提示员工权限已被修改。4 查看用户信息 x4.1 系统

13、显示用户信息页面4.2 显示全部用户信息2.2.2 备选流：2.1 备选流 1： 无2.2 特殊需求：1 修改密码时，密码长度不得小于 6 位2 修改密码时，登录号为默认值，不用填写3 添加用户时，登录号为默认值，密码为默认值，角色为默认值2.3 前置条件：1 进入本系统的主界面。2 拥有维护商品资料的权限。2.4 后置条件:系统保存用户一系列操作2.5 附加说明: 无客户管理1. 客户管理2. 3.0 用例名称：客户管理中文名称：客户管理功能：用于管理客户资料信息。3.1 简要说明：本用例的功能主要是查询客户资料，添加客户资料，修改客户资料，抓取客户， 剔除客户，导出客户信息。3.2 事件流

14、：3.2.1 基本流：1 查询公司所有客户信息1.1 系统显示公司所有客户信息页面1.2 输入查询条件（客户名称、负责人、客户类型、联系方式、注册日期、地址）1.3 系统检测输入条件是否正确1.4 条件成立查询客户信息并显示出来，错误则提示错误信息2 抓取2.1 系统显示公司所有客户信息页面2.2 x 选定客户2.3 系统检测客户是否有负责人2.4 选中的客户没有负责人抓取成功，变成自己的客户，有则提示已有负责人3 查询自己的客户信息3.1 系统显示自己拥有客户信息页面3.2 输入查询条件（客户名称、客户类型、客户等级、联系方式、注册日期、据最后的拜访天数，地址）3.3 系统检测输入条件是否正

15、确3.4 条件成立查询客户信息并显示出来，错误则提示错误信息3.5 点击客户名称可以查看客户详细信息3.6 系统显示客户详细信息页面，并显示选中客户的详细信息4 添加客户4.1 系统显示自己客户信息页面，选择添加4.2 系统显示录入客户信息页面4.3 添加客户信息（名称、地址、联系人、联系方式、传真、邮箱、公司简介， 客户类型，客户等级，客户负责人，注册时间）4.4 系统验证客户信息是否正确4.5 验证正确保存信息，错误则提示错误信息5 修改客户信息5.1 系统显示客户信息页面5.2 选择需要修改的客户，选择修改客户信息5.3 系统显示修改客户信息，修改客户信息（名称、地址、联系人、联系方式、

16、传真、邮箱、公司简介，客户类型，客户级别）5.4 系统验证客户信息是否正确5.5 验证正确修改信息并保存信息，错误则提示错误信息6 剔除客户6.1 系统显示自己拥有客户信息页面6.2 选定客户，发出申请6.3 经审核人员批准，用户尽心剔除6.4 将选中的客户从自己的客户信息表中剔除，让其成为没有负责人的客户7 导出客户信息 x7.1 系统显示自己拥有的客户信息页面7.2 查询出需要导出的客户信息7.3 选择导出，将客户信息导出到 excel 表中7.4 选择水晶报表 x7.5 系统显示水晶报表信息页面，并显示所选客户信息的水晶报表3.2.2 备选流：2.1 备选流 1： 无2.2特殊需求：1

17、电话输入不能超过 20 个英文字符。2 移动电话输入不能超过 20 个英文字符。3 电子邮件格式必须输入合法的电子邮件格式4 添加客户信时：客户类型，客户等级，客户负责人，注册时间为默认值2.3前置条件：1 进入本系统的主界面。2 拥有客户管理的权限。2.4后置条件:1 系统保存修改过的商品资料。2.5附加说明:无订单管理1. 订单管理2. 4.0 用例名称：订单管理中文名称：订单管理功能：用于管理订单的资料。4.1 简要说明：本用例的功能主要是增加订单，修改订单，查询订单的信息，导出订单信息。4.2 事件流：4.2.1 基本流：x 1 添加订单1.1 系统显示订单信息页面，选择添加订单1.2

18、 系统显示添加订单信息页面1.3 输入订单信息（订单名称，客户名称，订单内容，订单金额，服务时间， 订单负责人，下订单时间，订单状态），发送请求1.4 系统检测订单信息是否正确(验证)1.5 订单信息正确，将添加订单信息发送给审批人，错误则提示错误信息1.6 审批人审批订单并将审批结果返回1.7 得到确认添加，则添加订单信息，审批得到驳回添加，则放弃添加2 修改订单2.1 系统显示订单信息页面2.2 选中订单，发送请求 x2.3 审批人审批，将审批结果返回2.4 得到确认修改，系统显示修改订单信息页面，修改订单信息（订单名称， 客户名称，订单内容，订单金额，服务时间），审批得到驳回修改，则放弃

19、修改2.5 系统检测被修改后的订单信息2.6 正确保存修改后的订单信息，错误则返回错误信息3 查询订单信息3.1 系统显示订单信息页面3.2 输入查询条件(订单状态、审核时间、下单时间、订单名称、客户名称，订单金额，审核人 x)3.3 系统检测输入条件是否正确3.4 条件成立查询订单信息并显示出来，错误则提示错误信息3.5 点击订单名称可以查看客户详细信息3.6 系统显示订单详细信息页面，并显示选中订单的详细信息4 导出订单信息 x7.1 系统显示订单信息页面7.2 查询出需要导出的订单信息7.3 选择导出，将订单信息导出到 excel 表中7.4 选择水晶报表7.5 系统显示水晶报表信息页面

20、，并显示所选订单信息的水晶报4.2.2 备选流：2.1 备选流 1： 无2.2 特殊需求：1 添加订单时：订单负责人，下订单时间，订单状态 为默认值2 查询订单信息：订单负责人为默认值2.3 前置条件：1 进入本系统的主界面。2 拥有订单管理的权限。2.4 后置条件:系统保存修改过的订单信息资料。2.5 附加说明: 无提醒管理1. 提醒管理 2. 5.0 用例名称：提醒管理中文名称：提醒管理功能：用于提醒用户重要信息。5.1 简要说明：本用例的功能主要是填加提醒，删除提醒，查询提醒信息。5.2.1 事件流： 1 基本流：1 添加自定义提醒1.1 系统显示提醒信息页面，选择添加自定义提醒1.2

21、系统显示添加自定义提醒页面1.3 添加自定义提醒的信息（提醒标题，提醒内容，提醒时间，被提醒人）1.4 系统检测提醒信息是否正确1.5 正确保存提醒信息，错误则返回错误信息2 查看提醒信息 x2.1 系统显示提醒信息页面2.2 输入查询条件（已读，未读,x）2.3 系统检测输入条件是否正确2.4 条件成立查询提醒信息并显示出来，错误则提示错误信息3 删除提醒信息3.1 系统显示提醒信息页面3.2 选中需要删除的提醒的信息3.3 选择删除，删除成功并提示5.2.2 备选流：5.2.2.1 备选流 1：无2.2 特殊需求：1 添加自定义提醒时：被提醒人为默认值2.3 前置条件：1 进入本系统的主界

22、面。2 拥有提醒管理的权限。2.4 后置条件:系统保存修改过的提醒信息资料。2.5 附加说明: 无拜访管理1. 拜访管理2. 6.0 用例名称：拜访管理中文名称：拜访管理功能：用于管理用户拜访信息。6.1 简要说明：本用例的功能主要是增加拜访，删除拜访，查询拜访信息。6.2 事件流：6.2.1 基本流：1 添加拜访信息1.1 系统显示拜访信息页面，选择添加拜访信息1.2 系统显示添加拜访信息页面1.3 针对客户添加拜访信息（拜访时间，拜访对象，拜访方式，拜访内容，负责人）1.4 系统检测拜访信息是否正确1.5 正确保存拜访信息，错误则返回错误信息2 查看拜访信息2.1 系统显示拜访信息页面2.

23、2 输入查询条件（拜访时间、拜访客户、拜访方式）2.3 系统检测输入条件是否正确2.4 条件成立查询拜访信息并显示出来，错误则提示错误信3 删除拜访信息 x3.1 系统显示拜访信息页面3.2 选中需要删除的拜访的信息3.3 选择删除，删除成功并提示6.2.2 备选流：6.2.2.1 备选流 1：无2.2 特殊需求：1 添加拜访信息时：负责人为默认值2.3 前置条件：1 进入本系统的主界面。2 拥有拜访管理的权限。2.4 后置条件:1 系统保存修改过的拜访信息。2.5 附加说明无审核管理1. 审核管理(分类审核)2. 7.0 用例名称：审核管理中文名称：拜访管理功能：用于管理审核信息。7.1 简要说明：本用例的功能主要是审核添加订单，审核修改订单，审核剔除客户，查询审核信息。7.2 事件流：7.2.1 基本流：1 查看审核信息1.1 系统显示审核信息页面1.2 输入查询条件（审核状态）1.3 系统检测输入条件是