经营酒店就是经营顾客的心(PPT 60页).ppt

1、总经理致辞,热烈欢迎 中国烹饪协会的各地餐饮同仁,总经理致辞,经营酒店 就是经营顾客的心,认识“海景”,文化为魂 让文化做功的循环推动模式: 认同、领悟、渗透、行动、结果,认识“海景”,机制保障 让管理做功的循环推动模式: 检查、问题、机制、执行、结果。,认识“海景”,持之以恒 海景文化和管理共同做功循环式发展过程: 理念、机制、方法、执行、结果,“好的”产品源于“好的”的设计理念。所以，理念带来了“好的”产品，带来了“好的”口碑，也赢得了“好的”市场。 米卢：态度决定一切 理念就是文化、文化决定意识、意识决定服务“产品” 对讲机的改进 银行的服务,让你的软件永远比硬件多一颗星 让你的客人帮你

2、创造客人,第一部分 文化做功,让文化做功，用先进的理念指导员工为客人提供优质服务，因为： 优质服务，会给企业带来良好的信誉，和丰厚的利润。,第一部分,让文化做功，用先进的理念统一员工的意识，因为： 团队最根本的“标志”就是 意识统一，行为统一 文化与机制的关系 大雁团队的现象 解放战争的口号,第一部分,文化导向 以顾客为导向 因为：顾客满意是一切工作的大结果,第一部分,以顾客为导向的文化内涵 （顾客为什么“出门难”？中国的“家”文化） 情感亲情服务文化 （顾客希望什么？） 态度不说“不”字的文化 （顾客最怕什么？） 利益不让客人吃亏的文化,第一部分,拉近与顾客之间的距离情感“移情” 经营理念

3、“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。” 面对自然灾害，显得无奈不能自主，领教它的威力后才懂得“敬畏” 敬畏客人,第一部分,海景的两个信念 信念之一：以人为本，创造和留住每一位顾客，把每个员工培养成社会的有用之才。 （培养优秀员工、创造优质服务、顾客创造顾客） 信念之二：追求顾客满意最大化，利润也会最大化。 （功夫在诗外 奖金分配比例）,第一部分,牢牢把握“经营顾客心”的原则： 把服务作为酒店的第一产品，把利润看成顾客满意的副产品 帮助顾客赢，我们才能赢。 只有牺牲眼前利益，才会有将来利益,看一个酒店经营的好坏，不是看它一时的营业额的多少，而是要看它拥有多少忠诚的回头客。 塑造忠诚顾客

4、是起点，顾客忠诚才是目的。 经营酒店，实际上是在经营顾客的心。,第一部分,第一部分 在我们的服务实践过程中，经过不断的摸索总结，探索出具有自己特色的“完美的服务价值链”,第一部分,完美的服务价值链 热情对待每位顾客 做在顾客到来之前 设法满足顾客需求 让顾客惊喜和感动,第一部分,满足顾客需求的四个之前 预测顾客需求，要在顾客到来之前； 满足顾客需求，要在顾客开口之前； 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。,尊敬的海景的领导你们好: 首先申明我有很多字不会写，平生第一次写感谢信，5.12地震（这字是在报纸上抄写的）我流泪了，为什么，因为感动，今天4.25我又流泪了

5、，为什么，因为我感动，你们的员工在我将要离开时给我准备了水果和这几天为我的服务，水果我一定带走，但是，我带走的是买不到的东西（亲情），好多的是我想写但我有很多字不会写所以不写了，感谢2301的两位服务员， 我是绵阳的灾民，受过心里伤不容易感动 。 2301客人,一封来自灾区客人的感谢信,第二部分 以优质服务三境界，创造和留住每一个顾客 让顾客满意 让顾客惊喜 让顾客感动,第二部分,让顾客满意 顾客认为必须做到的，我们按规范、规定、标准向顾客提供服务，通常就可以让顾客满意。 它的基本要求是：1）正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。2）积极热情的态度：在为顾客服务的整个过程中，始终要展现给顾客

6、的应当是积极热情的态度。3）合乎规范和标准的服务：,第二部分,让顾客惊喜 顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的喜好、忌讳等信息，就可以给顾客以惊喜。 基本要求是：1）理念深化：客人就是亲人，就是家人。2）识别顾客潜在需求、挖掘顾客潜在需求，并且在顾客到来之前、开口之前及时识别和满足。 3）凡是顾客提出的需求，无论酒店和个人是否有能力解决，都要尽最大的努力去做，这样，才会给顾客惊喜。 切记：记住顾客忌讳，比记住顾客喜好更重要。,第二部分,让顾客感动 顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情。特别是在顾客有困难需要帮助，同时认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就创造了顾客感动。 基本

7、要求是： 1）理念升华：客人胜似亲人、胜似家人。 2）追求的结果：宁可牺牲酒店和自己的利益，也要为顾客排忧解难，尽管这些不属于酒店的服务范畴。 3）想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需。 让顾客感动是服务的最高境界,第二部分,让我们一起讨论一下什么是真正意义的“顾客满意”？ 顾客满意=顾客来到酒店后的实际感受 顾客来酒店之前的期望值 让顾客不断有惊喜、感动，对你的服务永远有“新鲜感”，哪怕每次只有一点点。,第二部分,由此，我们衡量服务的标准是： 没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务。,第二部分 不断指导员工抓住“三个机会”，让优质服务成为一种习惯行为：,当你准备向客人说不时，用心

8、做事的机会就到了； 当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了； 客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。,第二部分,要求每位员工必须做到： 客人一句话，剩下的事情我来办 对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不” 向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟到底，直至办成。 凡在酒店内不能解决的,要尽最大努力外出帮助解决 凡无能力满足的，要快速逐级反馈，直至总经理。,第二部分,快速反馈的四个方面： 凡是向顾客承诺没有兑现的 凡是顾客开口提出的需求没有满足的； 凡是没有按照酒店的标准、规范和要求去做，可能导致顾客不满和抱怨的 凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的。,第二部分 让顾客满意、惊喜、感动的方法,

9、第二部分,服务五字方针：查、问、听、看、用 查查看客史档案；（做在顾客到来之前） 问询问客人要求；（海水豆腐） 听倾听客人谈话；（PA大姐传递信息） 看观察客人行色；（离登机还有一小时的送机服务） 用用是关键。 （结果） 运用好顾客信息，把它转化为服务行动，特别是在顾客提出之前及时识别和满足，你就会有更多的收获。,“四不放过”的原则,第三部分 面对顾客抱怨,顾客要求指路后没听明白 顾客来酒店后嫌房间不合意 顾客嫌服务太殷勤了 ,可怕的并不是发生了什么，重要的是对待发生问题的态度，和解决问题的办法。,第三部分 寻求“好态度”的根本 坚定“顾客永远是对的”文化理念，是面对顾客投诉、抱怨的最佳态度。

10、,第三部分,寻求“好办法”的原则： “四不放过” 查不出问题的原因不放过 没有解决的办法和整改意见不放过 对责任人没有处理意见不放过 能当场整改不整改的不放过,第三部分,对待“发生问题”的态度 顾客有抱怨，说明顾客在关心我们。 （关爱产生抱怨为什么我们很责备自己孩子犯的错误） 有抱怨的顾客最容易成我们的回头客。 （他真正想说的是“下次来不能再这样” 西餐过生日的顾客抱怨后讲的话） 失去了顾客的意见和建议，我们就失去了发展的方向。（顾客的感受就是标准） 牢记：1：24的道理，心怀感激之情 （顾客在帮助我们挽留客人）,第三部分 对待顾客的抱怨，首先要求各级管理人员必须做到：,在顾客不满意和抱怨面前

11、，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。,第三部分,在处理顾客投诉抱怨时，要坚信： 顾客所提的意见、抱怨都是正确的； 顾客的感受都是真实的； 顾客的要求都是合理的；,第三部分,每一个人都要警示自己 当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。 “把所有问题都自己扛”,第三部分,处理顾客抱怨的四个之前 顾客不悦之前， 消费结束之前， 顾客离店之前， 离店24小时之前。,顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的

12、机遇。当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化。除非你不断求好，否则他们就会离你而去。,时刻牢记：,海景归纳的企业成功要诀,追寻顾客的需求 追求顾客的赞誉,第四部分 如何让文化做功,第四部分 让文化做功的循环推动模式认同、领悟、渗透、行动、结果。,领悟： 就是从理论和实践的结合上阐述企业文化，让员工明白道理并产生诚心接受的态度。,第四部分,渗透： 就是通过耳濡目染，潜移默化地影响员工的思想观念，是“润物细无声”、功到自然成的不断下“毛毛雨”的过程。,第四部分,第四部分 “渗透”的方法,班前会学习评说。 案例分析会。 针对问题学理念。 部门的案例分析解答。 利用榜样激励（月表彰）。 及时奖励激励

13、（每日评奖） 一对一沟通会,第四部分,酒店、部门、班组及针对经理、主管、员工的三级学习制度 月总结表彰会 部门月总结交流会 专题演讲会 巡回报告会 利用酒店媒体（闭路电视、宣传栏、报纸、学习材料等立体营造氛围）,第四部分,第四部分 建立行之有效的检查考核机制,第四部分,总经理、部门经理、主管、企业文化部逐级上大课，并跟踪考核，80分为及格。补考两次不合格者脱产学习。 凡是在意识上出现问题的，一律脱产学习。 用心做事等数量、质量考核的量化指标 在合乎标准的前提下，优秀员工达到适当的比例。 末梢检查机制 抽验考核（酒店每周组织30%的员工进行摸底考核） 企业文化基础建设按日、周、月不同周期进行职能

14、检查。,第四部分 激励员工创造让客人惊喜感动的服务故事 想得到什么就奖励什么 想避免什么就惩罚什么,第四部分,及时激励，设立13个奖项： 用心做事奖、争得荣誉奖、快速反馈奖、精心策划奖、信息传递奖、细节精品奖、管理人员为员工办实事奖、合理化建议奖、拾金不昧奖、优秀员工奖、优秀团队奖、月度综合奖、亲和使者奖等奖项,第四部分,表率作用：用心做事让员工做最好 管理人员将用心做事的机会让给员工，帮助员工抓住用心做事的机会，引导员工捕捉顾客个性化信息，教给员工如何让顾客满意、惊喜甚至感动。,感谢信一,尊敬的总经理： 您好！ 每次到海景来，每次都有新的感动。你们酒店的服务是最好的人性化服务。 去年四月份，

15、我在西餐自助吃饭，发现有一种菜的口味特别适合我病危的母亲，我随便一讲，有位经理立即打包,要派服务员送到医院，我婉言谢绝。在走的时候把饭菜带给了母亲。,如今，母亲去世已经一年多了，每当想起母亲，心中就涌出了对你们的感激之情。 今天我又带着身患重病的父亲，再次来西餐厅就餐，同样，被你们周到的服务感动着。从服务员到经理，围着我的父亲问长问短，给我父亲单独开了小灶，做了多种父亲爱吃的菜肴。被久病折磨的少有笑容的父亲，今天一直在笑着，我知道，,续一,他老人家是在用微笑感谢你们为他付出的辛苦。餐厅杨经理得知我父亲在东部市立医院住院后，又安排灶间给我父亲做了几种菜晚上回医院热一下吃。 谢谢她们给与我父亲的关怀，这大 概也是临终前的关怀，因为他的生命不 是太长了,续二,感谢信二,住过的酒店，包括在北京饭店贵宾楼，比较各家的客房服务，感觉海景的服务是最有心、有情、有爱的。我女儿六岁，刚上小学两周，喜欢画画。9月14日晚上，服务员给我的留言条中有这样一段话：“看到小朋友画了一些画，我特意为她