万科中粮假日风景项目售楼部保安、保洁服务标准

1、.万科中粮假日风景项目售楼部保安、保洁服务标准第一节保安员管理保安管理目的： 保证示范区的安全，维持售楼大厅秩序。保安管理标准（一）仪容仪表1 、服装：? 各岗位员工必须着本岗位制服上岗，着装统一。? 制服应勤洗勤换，确保制服的干净、整洁、无污迹、油渍。? 制服应平整、挺括、无皱褶。? 制服应完好无损、不开线、不掉扣。? 制服应扣好扣子，不得翻起衣领，不卷起制服袖子、裤脚。? 按规定佩戴帽。? 按规定打领带、扎腰带。? 员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。? 下班后不得穿制服回家。2 、服务铭牌：? 员工上岗须戴铭牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。? 铭牌应字迹清晰、完整。3 、个人卫生

2、：? 员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。? 员工不得留长指甲，保持指甲干净。;.? 男性员工不得留长发，小胡子，长鬓角。女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、整洁。4 、饰物：? 员工上岗可戴饰物手表，结婚或订婚戒指。? 员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。（二）形体动作1 、站姿：? 站立服务采用跨立式。? 站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。? 站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。2 、走姿：? 行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。? 两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字罗圈腿。? 步速适中，（每步 45cm ，每分钟 90

3、 步），注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。?引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5 2 步距离处，身体略为侧向客人。?行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示方向。3 、坐姿：? 当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。? 两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。? 坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。4 、手势：? 为客户服务或与客户交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规定。? 手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或者误会。? 使用手势时，尊重客

4、人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。;.（三）服务质量1 、主动热情、用户至上：? 牢固树立用户至上，用户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。? 想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。? 注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。2 、耐心周到，体贴入微：? 服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。? 不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。3 、礼貌服务，举止文雅：? 注重仪表仪容，感观庄重、大方。? 说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。? 服务操作和举止言行文明、大方、规范。? 尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。4 、助人为乐，施以亲情：

5、? 亲情对待所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾，问寒问暖，细致服务。? 对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。? 努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不”。（四）礼节礼貌1 、日常礼貌：? 对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。? 尊重客人的习俗和习惯，不品头评足，按客人的要求和习惯提供服务。? 严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准备提供服务。? 上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。? 主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品。? 同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人的谈话。? 不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。

6、2 、使用敬语：? 根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。;.? 对客人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言。? 服务中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。? 服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语。（五）工作纪律? 严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。? 认真做好班前准备和交接班工作， 没有接班不准擅自离岗。 上岗前检查个人服装， 仪表仪容，保持饱满精神和愉快情绪。? 上岗前不准喝酒和吃有异味的食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。? 上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹；不准做与工作无关的事情，不打接私人电话。? 不

7、准向客人索要物品，小费和私收回扣；不准擅自接收客人礼物。? 不准讽刺、挖苦、刁难客人，严禁与客人争吵、打斗。? 不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。? 不准蒙骗客人，不准乱收费，不准私自向客人兜售与工作无关的产品。? 不准私自动用和侵占公物。? 不准向客人泄露单位内部情况。（六）言行禁止：? 禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。? 禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。? 禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。? 禁止随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。? 禁止上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。? 禁止敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐

8、。第二节保洁员管理一、保洁员管理目标?示范区达到5S 标准 ( 整洁度、舒适度、美感度) ；;.?室内温度保持夏季（25 度左右），冬季（ 22 度左右）；?保持室内空气清新、干湿适宜，每三个小时喷洒一次空气清新剂；?销售大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序；?接待区域：地面整洁光亮、桌椅摆放整齐；?前台接待台： 台面整洁、 加配鲜花， 接待台里面办公物品摆放非常整齐，电话放置规整，接待台下面无杂物；? 签约台：整体整洁，合同内容公示全面，电脑、打印机等办公设备摆放规整且洁净；? 员工办公室：办公桌面无污迹、办公文件及用品摆放整齐；? 样板间：专人负责保洁、整理，有客户看房时能热情服务并简单介

9、绍；?售楼大厅内的背景音乐以柔和、抒情为主， 音量适中 （背景音乐播放由保安人员负责）；? 灯具照明无缺失、熄灭、闪烁等现象，如有灯具需维修、更换，报物业维修部，维修应在 24 小时内修复，如无法按时修复，也应给予答复；?沙盘有破损、照明不亮等情况报物业维修部，24 小时内修复，如无法按时修复，也应给予答复；二、保洁时间：? 每日分三次定时保洁： 8 ： 00 ， 12 ：30 ，16 ： 30 ；?每日上午 8 ：30 以前、下午16 ： 30 后清运垃圾，特殊情况可随时处理；? 除定时打扫外， 在不打扰到客户及工作人员的前提下， 以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持台面、地面整洁；? 访

10、谈区客户离开后， 3 分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆放回原位；? 卫生间应随时打扫 ,每三小时清理一次，并填写卫生间保洁记录表( 后附 )；三、保洁员管理标准：? 注意保持个人卫生， 男员工不得留胡须， 女员工不得浓妆艳抹及佩带过多的饰物， 工作服干净平整，配带胸卡上岗。? 在工作中保持良好的仪态，手不插兜，行走轻稳。? 工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹，聊天，吃东西，吸烟或做与工作无关的事情。? 岗前不得喝酒， 吃有刺激性气味的食物。 工作中不得外出， 串岗，下班后更换服装离岗，不得无故逗留。;.?员工必须按规定的班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备，不得无故迟到、早退，未经批准不得

11、私自换岗。? 员工有事不能出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得领班批准。? 使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需配合，要征得对方同意。? 如需进入房间工作，先敲门并报明身份，征得同意，方可进入，开关门要轻。? 不得对客人指手划脚， 品评议论， 有问题及时报告上级， 不得与任何人发生争吵， 吵闹。不得私自收集废品或擅自处理。? 使用指定的员工通道出入售楼处， 除工作需要外， 并主动出示证件， 配合保安人员的工作。? 不得随意搬动拨弄消防工程设备，按钮等。? 掌握保洁常识，一般保洁部分严禁使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具，避免破坏建筑物材质。? 爱护财物，挪动物品应轻拿轻放，避免磕碰，

12、发出噪音，工作完毕恢复原位。?工作中要集中精力，注意安全， 进行湿作业或高空作业时要设立作业告示牌，避免污染，伤害客人。在操作中尽量避免扬尘，溅洒液体，油污及其它。?搬运物品及清运垃圾时不得在地面拖拽行走，防止划伤污染地面、墙面。 垃圾运到指定地点，严禁乱扔乱倒。? 检查卫生间各类易耗品的使用情况及时补充卫生间手纸、洗手液及卫生球。? 每日上午 8 ：00 以前、下午 16 ： 30 清运所属区域垃圾，特殊情况可随时处理。四、清洗安全操作规程? 牢固树立 “安全第一 ”的思想，确保安全操作。? 清扫保洁员在超过 2 米高处操作时，必须双脚踏在凳子上。? 清扫人员不得私自拨动任何机器设备及开关以

13、免发生事故。? 清扫人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。? 操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为上。? 清扫人员在泡开水时，应思想集中，以免烫伤。? 室外人员在推垃圾箱时，应小心操作，以免压伤手脚。;.五、清扫保洁应注意的事项：【售楼处内】? 避免在客户集中时清扫。? 在看到地上有纸屑烟头等物后应及时拾起。? 注意售楼处的通风机空气流通。【办公室】? 对办公室的日常清扫， 由于受时间制约， 需要在规定的时间内迅速完成作业， 作业路线、作业程序、作业时间，要求作业人员按计划作业，动作利索快捷。? 进入办公室作业时，最好由 2 人以上同时进入，并注意不做令人怀疑的动作，以

14、免产生误会。? 擦拭办公桌时， 桌面上的文件、 物品等不得乱动， 如发现手表、 项链、钱包等贵重物品，应立即向保安部门报告。? 吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排在上班前或下班后进行。? 管理办公室的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。【样板间】? 对样板间的日常清扫时，避免在客户参观时清扫。? 管理样板间的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。? 注意样板间的通风机空气流通。【卫生间】? 清理卫生间所用的工作应专用，使用后应定期消毒，与其它清扫器具分开使用、保管。? 作业时应在现场竖立 “正在清扫 ”的告示牌，以便客人注意，予以配合。? 注意卫生间的通风，按规

15、定开关排风扇。六、操作规范及细则【售楼处内】? 先使用扫帚扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦 1-3 遍（如地毯要吸尘） 。而后视情况每 30 分钟巡视一遍。? 清倒烟灰垃圾筒，并将烟灰垃圾筒冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好。? 按预定顺序，依次擦试门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、风口、踢脚板等（墙面积大为定期作业，可穿插在日常清扫中进行，即每天只做;.一段）。【办公室的清扫】备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。进：室内有人者，应先打招呼，得到允许后再作业。查： 进入办公室后，先查明有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，

16、先向主管上报后再作业。倒： 清倒烟灰缸，纸篓，垃圾筒。倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓，集中垃圾袋时，应注意里面有无危险物品，并及时处理。擦： 从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。墙面的擦试为定期作业，可穿插在日常保洁中进行。整： 台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐，文件资料及贵重物品不动。吸： 按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业。椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。关：作业结束后，保洁人员

17、退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。【样板间的清扫】备： 准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。进： 样板间内有客户参观时不允许作业。查： 进入样板间后，先检查有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管上报后再作业。擦： 从门口开始，由左至右或由右至左，擦试室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。墙面的擦试为定期作业，可穿插在日常保洁中进行。整： 样板间内摆放的物品，如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐。吸： 按照先里后外，先边角，桌下，

18、后大面积顺序进行吸尘作业。椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。关： 作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。【卫生间的清扫】;.备： 作业前，备好以下器具，扫帚、簸箕、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为便器专用，浅色擦其它） 、座便消毒药剂以及手纸、皂液、香球等。冲： 进入卫生间首先放水将小便池、座便器冲洗。倒： 扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾筒，同时将手纸篓、垃圾筒、茶叶筐冲洗干净。洗： 按照先面台，后便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生间设备。卫生便器要用专用毛刷、毛巾、百洁布等刷洗，然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。便器存在臭味是因便器里部边缘存有脏污，特

19、别是小便器的漏子和大便器的下部，冲刷时应特别注意。擦： 用浅色抹布擦拭门窗，隔板，墙面，镜面，烘手器等。拖： 用拖布擦净地面，注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。补： 补充手纸、皂液、香球、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。喷： 按规定洒除臭剂、清香剂。撤： 撤去 “正在清扫 ”告示牌，把门关好。【垃圾的收集处理】? 每天最少收集清运一次，部分场所需每天收集清运多次。? 收集烟头必须使用金属等耐燃容器， 收集前先检查确认烟头已完全熄灭或收集起的烟灰烟头上洒水，以防火灾。? 收集清运时，垃圾筒不能装得太满，垃圾不能洒落，厨房垃圾的汤汁不能流出。? 收集清运时要选择适

20、宜的通道和时间，不要给购房客户造成麻烦，作业人员应戴口罩，防护手套，作业后应认真洗手消毒。第三节保洁巡查管理一、巡查时间及路线：每日分三次巡查：9 ： 30 ，13 ： 30 ，17 ： 30 ；巡视路线： 1 、室内：售楼大堂、前台沙盘区及次接待区;.主接待区、水吧辅助接待区卫生间财务室、律师咨询室视听室办公区楼梯间更衣室、会议室样板间咖啡厅2 、室外：示范区主入口园林及广场二、 巡查标准：【室内部分】售楼大堂及前台：? 大堂中央处雕塑是否擦净，无积尘；? 大堂水池是否有杂物，水质是否干净，池内是否有死鱼；? 鸟笼是否清理干净，鸟食是否充足，鸟是否有疾病；? 所有门窗玻璃是否光明透亮，无清洁

21、分界线、水迹、指纹、胶印等；? 大门及门把手是否洁净，无手印、指纹、污迹，无破损；? 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；? 墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物；? 前台台面整体整洁，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等；? 前台背景墙字体是否完整，无积尘；? 台下无杂物堆放，整洁；? 照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常；? 是否擦净门窗、窗台、镂空隔断、 栏杆、 背景墙、暖气片、珠帘、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标识牌、踢脚板等各类设备及物品，是否无积尘、无污迹；? 是否清倒烟灰垃圾筒，并冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好；;.? 绿植叶子保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、

22、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶；沙盘区及次接待区：? 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；? 墙面无油迹、污迹、印迹；? 是否擦净墙面展板并挂正，画面上无污迹、破损；? 沙盘模型是否擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等；? 接待台面盆景、糖果等是否摆放整齐统一，无杂物、报刊、灰尘、? 污迹、水迹，客人离开时，烟灰缸是否清理，无剩余、无污迹；? 销售资料展示架是否摆放整齐统一，是否美观；主接待区、水吧及辅助接待区：? 门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等；? 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；? 接待桌、 椅是否擦净，无灰尘、污迹、油迹

23、、杂物、 垃圾、破损，摆放是否整齐，客人离开后，是否及时摆放整齐；? 各类物品是否整洁，资料架资料是否摆放工整；? 沙发等座椅是否有污迹、明显座印、杂物等；? 绿植保持旺盛，无污迹、灰尘、枯黄，盆内无杂物、落叶，无破损；? 水吧吧台是否整洁光亮，台面无杂物，台下无垃圾、杂物堆放，整洁；财务室、律师咨询室及办公区：? 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；? 地毯是否吸尘，无变色、霉变、潮湿，? 墙面无油迹、污迹、印迹；? 是否擦净标识、墙壁饰物、电开关插座，空调风口、踢脚板、门窗、窗台等，并无污迹、手印、破损；? 是否擦净办公家具，无灰尘、污迹、油迹；注意桌面如电话、台历、台

24、灯、烟灰缸等桌面摆设是否擦拭后按习惯的固定位置摆放，报纸书籍码放整齐；? 客户档案柜子表面是否无灰尘、污迹、油迹、印迹、无张贴；? 办公设备（电脑、打印机、传真机、扫描仪、点钞机、支票打字机）无灰尘、污迹、油迹? 办公电话摆放是否整齐，电话线无缠绕、灰尘、污迹、油迹；;.? 办公桌椅是否洁净，摆放整齐，无污迹、油迹、印迹，室内电线无缠绕、无尘、无摆放凌乱现象；? 是否清倒烟灰缸，纸篓，垃圾筒，并套入垃圾袋；视听室：? 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；? 地毯是否吸尘，无变色、霉变、潮湿，? 屏幕墙无油迹、污迹、印迹及划痕、破损；? 座椅是否洁净，摆放整齐，无污迹、油迹、

25、印迹；? 播放器运行正常无故障。卫生间：?是否擦净地面，地面无垃圾、杂物、纸屑、烟头、污迹、积水，垃圾 ,特别注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。? 墙面无污迹、印迹、油迹，墙角无挂灰；? 洗手池台面、 镜面无积水、 水迹、 污迹、 杂物，洗手盆无污渍、 水锈渍、 无异味；? 便池用清水冲净，无污垢、异味，特别是小便器的漏子和大便器的下部；? 是否清倒纸篓、垃圾筒并套入垃圾袋，清理茶叶筐并冲洗干净；? 是否刷洗卫生间设备，擦拭门窗，隔板，墙面，镜面，烘手器等；? 手纸、皂液、 香球、垃圾袋等是否补足， 手纸要上好， 撕口留在外侧， 折成三角，压在护板下。? 是否洒除臭剂、清香剂。楼梯间? 楼梯口 , 台阶无积水、溜滑、污迹、破损、灰尘；? 地面无污迹，有垃圾、烟头、纸屑等杂物? 台阶扶手无灰尘、污迹、破损；? 灯具无积尘，开关正常；更衣室? 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹；? 地毯是否吸尘，无变色、霉变、潮湿，? 墙面无油迹、污迹、印迹；;.? 保持更衣室的整齐，禁止随地乱扔果皮、纸屑、烟头；? 保管好个人财物，锁好柜门，