中国电信CRM重要业务概念_总体介绍（PPT38页).ppt

1、CRM重要业务概念介绍,交流提纲,一、研究概述 二、总体介绍 三、各概念域介绍,一、研究概述,实体概念（业务概念）是对企业运营理念的提炼，是对企业运营要素的归纳和总结。一方面，指导业务作业和管理；另一方面，指导IT系统的建设。 实体概念是概念模型CDM的基础和核心内容，概念模型是实体概念在数据模型中的表现。,1-1 实体概念,1-2 强调实体概念模型研究,建设 应用 系统,实现 业务 功能,信息 掌握 处理,确定 经营 要素,实体 抽象 概念化,分析 业务 过程,业务信息化首先要把握业务流程的生产要素，明确各要素在企业与客户之间、与内部作业环节之间的关系。,1-3 中国电信目前实体概念的现状,

2、问题提出： 1、业务、产品、资源、功能、服务、商品、账户、账目、帐单、客户、用户、工单、组织、工位、授权等实体概念长期以来不够明确。,2、业务系统逐步增加，各系统所提的概念内涵不同，接口标准五花八门，加大了技术人员的劳动强度，严重地影响了系统效率和正常应用。,3、数据字典不一，造成不同系统、不同时期、不同人员表示不一，信息孤岛日益严重，本地和全省性的整体统计分析难以实现，使经营决策失去可靠、及时、完整的数据支持。,根本原因：社会经济综合水平的提高，电信技术飞速发展，社会对通信产品和服务的急剧的增长，电信业向市场经济转型，市场竞争激烈，社会消费心理日益成熟，企业对自身发展还处在探索阶段，深层次研

3、究不足，没有一个完整的CDM；旧观念、旧习惯根深蒂固，束缚人的思想。,1-4 实体概念的意义,是企业理念的提炼和表述 是统一业务观念的基础 是系统架构的指导 是业务规范的核心 是连接业务与IT的桥梁 是验证的逻辑模型依据 是验收系统的依据,实体概念浓缩企业业务经营理念，也是业务系统的灵魂。,1-5 本次实体概念研究的范围,1、面向本次九七改造所涉及的范围，包括CRM、服务开通、资源管理、施工管理，以及部分有关的MSS领域，如人员管理、绩效管理等。 2、重点研究对规范编写影响较大的，不够明晰和容易混淆的概念 3、重点研究在概念体系中与其他实体关系复杂的概念 4、主要文字表述，不涉及LDM,1-6

4、 本次概念研究目标,1、满足集团九七改造的需要 2、建立体现中国电信企业理念的概念体系 3、定义准确，内容完整， 结构严谨，层次清晰 4、适应对象，阅读对象： 高层业务人员、技术人员,反映企业理念，把混淆的问题澄清，使语言表达能够精确地定位到点，提高交互效率,1-7 本次研究概念的内容,1、确定概念，包括重要的子概念，包括： 内涵（区别于其他实体的特征） 外延（外在表现）。 2、确定基本属性：必须的、不可缺少的属性。 3、确定业务规则： 、与其他实体的关系 、使用规则,2、总体介绍,概念总览,企业资源层,功能服务层,产品服务层,商品层,合同层,网元,人力,计费系统,功能,专业服务,计费组件,产

5、品,客户服务,资费,商品,客户,概念总览-事件,企业资源层,功能服务层,产品服务层,商品层,合同层,网元,人力,计费系统,功能,专业服务,计费组件,产品,客户服务,资费,商品,客户,事件,事件,事件,事件,事件,3、各概念域介绍,概念域总览,参与人域 市场营销域 商品/资费域 产品/服务域 事件域 帐务域,3-1 参与人域主要概念,中 国 电 信,参与人角色,员工,内部组织,竞争对手,合作伙伴,客户,参与人,组织,个人,社会群组,客户群,虚拟团队,内部机构,岗位,角色,下游合作伙伴,上游合作伙伴,参与人,定义： 与电信公司有任何关系的人或组织（自然人或法人）。参与人分为人和组织。 基本属性：

6、分为人和组织，分别进行定义。 业务规则： 每个参与人的ID唯一、不重复 参与人之间存在多种类型的关系，如个人与个人间有同组织关系、群组关系、其他紧密社会关系，组织和组织间有紧密业务关系（等级）、领导关系（行政领导关系、业务领导关系）。 参与人不能删除，只能进行状态变更。 参与人与参与人角色之间存在对应关系。,参与人角色,概念定义： 参与人角色是参与人与中国电信发生的特定类型关系的时具有的信息。 参与人角色是对参与人在与中国电信发生特定类型关系时的称呼，参与人在特定关系中产生的信息记录在参与人角色中 业务规则： 参与人角色根据运营管理需要，分为客户、合作伙伴、竞争对手、员工、内部组织等各种类型，

7、可以不断扩展。 各类参与人角色根据各自的特点和管理需求分别定义各自的基本属性和业务规则。 一个参与人可以扮演多个参与人角色。例如一个参与人可以同时是客户和员工。 在一种参与人角色中，一个参与人只能有一个ID。例如一个人在客户这种参与人角色中不能有两个ID,其他重要概念简介,客户 指有能力成为电信商品的所有者、支付者，或者电信产品的使用者的人或组织。 合作伙伴 指在中国电信以外，利用自有资源，协助电信进行各种运营活动，与中国电信之间有利益风险共担关系的人或组织。 竞争对手 竞争对手是指在中国电信之外，经营范围与中国电信的经营范围相似，有能力向他人提供相同、相似、替代商品的人或组织。,3-2 市场

8、营销域主要概念,市场目标,合同/协议,商机,市场活动,营销活动,销售活动,内部营销渠道组织,指导,执行,发现,签订,营销活动,概念定义： 营销活动是市场管理部门组织的，以市场目标中的关键业务发展及经营收入指标为依据，针对特定目标商品或目标客户群而进行的经营活动。 特征：明确的目标客户和商品，明确的执行周期 基本属性： 名称、时间、地点、参与人（内部、外部）、目标描述 类型：路演、客户俱乐部、市场调查、广告。可以支持多种分类方式。 时间表 资源信息：人力、财务、网络、IT系统、外部资源及相关协议、场所 方案内容（创意、实施细则、预期效果） 波次信息：客户接触手段，时间间隔，启动条件，目标客户列表

9、 目标商品：产品、服务、价格、服务质量等级、有效期 目标客户群 结果信息：成本、客户响应、商机 评估信息：评估方式及相关指标（内部指标、外部效果调查）、评估结果 审批信息： 报批人，报批时间，审批人，审批内容,营销活动,业务规则 营销活动根据商品的特性以及商品规划进行，只能引用已存在的商品。 营销活动有明确的业务目标，例如获取新客户、保留客户、赢回客户 营销活动需要获取相关网络资源和后台服务的支持 营销活动一般具有特定的目标客户群，明确的时间和范围。具体的营销活动通过商品销售、客户联系和销售渠道等维度，可以将营销活动划分成若干个营销活动波次。 针对一个目标产品可以同时开展多个营销活动。 针对同

10、一目标客户群，不应该有多个营销活动同时进行。 市场测试为营销活动中的一个波次。 一个营销活动的开展，不局限在本地网范围，可以在全省或全国范围内进行。营销活动的实施细则中应对不同地域的执行时间进行明确定义。 营销活动的执行，不能违反相关法律法规的规定。 营销活动可以进行阶段性评估，以及实施细则的阶段性调整。 营销活动的周期可以跨年度。,其他重要概念销售活动,销售活动 销售活动是销售人员针对确定商机，以获得客户订单为目标而进行的经营活动。 特征：面向具体客户、一个过程、通过某种渠道和客户接触手段、以获得客户订单和提升客户贡献度为目标、销售人员或销售团队、销售部门 商机 商机是销售人员感知的明确客户

11、对于明确商品的变更（增、删、改）意向。 特征：销售人员、明确的目标客户、明确的目标商品、已有客户意向 协议 协议是双方当事人之间与中国电信有关的达成一致的意思表达。 合同 具有法律效力、中国电信与多方之间、定位在营销范围内 合同是中国电信与客户、合作伙伴之间，为了办理业务所明确的关于中国电信与其他方的权利和义务关系的具有法律效力的书面协议。,3-3 商品/资费域主要概念,商品,商品 定义 商品(offer)是中国电信为了营销目的，针对产品和客户服务及价格计划（或称资费计划）进行整体包装后的集合体。 假设前提 产品和客户服务是分开的两个概念，但在阐述商品（offer）概念时，为了方便通常放在一起

12、说。 “业务”和“客户”两个名词在下文中被广泛引用，我们假设它是一个无争议的名词 特征描述 为了特定的营销目的。主要应用在业务定制、宣传、和业务受理有关的方面 是产品和客户服务的集合体 包含价格计划信息 包装说明信息，是指根据对象、内容或参数、条件、方法和规则这四个要素通过一定的组合形成的描述。最终决定产品和服务销售和使用的价格计划。,资费,资费 定义 资费是由国家物价管理部门批准的电信产品和服务的价格。（是中国电信向客户销售产品和服务时制定的费用策略） 基本属性 名称 编码 制定时间 有效时间 制定人 类型 关联属性 分类信息：与帐目类型、产品、服务、渠道、客户、地域、帐户等等发生关系时产生

13、的类型信息。,3-4 产品/服务域主要概念,产品,定义： 电信产品简称产品，是中国电信利用电信（业务）资源提供的，面向客户的，具有特定功能特征和操作能力（属于客户服务，应该去掉）的确定最小可销售的单元。 特征： 产品是中国电信利用电信资源提供的 产品是提供给客户的 产品是有形或无形的 产品具有特定的功能特征和操作能力（属于客户服务，应该去掉） 产品是确定可销售的最小单元,客户服务,定义： 客户服务：是向客户提供的针对产品的配置、保障以及其他满足客户需求的活动。客户服务由一系列的专业服务构成。 专业服务：是为满足客户需求而定义的一系列专业操作。例如对某资源单元的配置。,客户服务是一种活动 客户服

14、务是电信企业向客户提供的 客户服务可以是针对产品的活动，也可以是不针对产品的其他活动,特征：,3-5 事件域主要概念,客户订单,定义 订单是在业务受理后基于客户购买或变更商品，或基于客户购买或变更商品的意向、协议、合同等形成的内部业务单。 特征 引起内部作业的业务单 是基于客户购买或变更商品 是基于客户购买或变更商品的意向、协议、合同 与商品有关 是与客户有关 订单会触发内部事件 规则 订单强调客户对商品、服务的需求描述。 一张订单关联的可能是多个产品与服务。 订单需要定义服务质量、有效时间的概念。 订单由服务/产品分解模块转化为服务定单。 订单不仅要记录客户的需求，也应考虑电信运营商对客户的

15、责任和义务。 订单支持撤销与变更。 订单作为代表渠道引入客户的需求 订单代表客户需求和变更,其他重要概念服务定单定义,服务定单 从客户订单拆解而形成的面向电信内部作业流程的业务单。 工单 是工作任务单的简称，是派发给各个工位的工作任务的详细描述。 流程 是电信运营和管理的有序的工作过程 环节 是在业务运营流程中具有一定处理规则的一个节点，该节点有输入输出信息，并能通过操作来完成一个相对独立的任务或功能。,3-6 帐务域主要概念,客户帐户,电信帐户,销帐,客户,实收帐,支付规则,账本,消费帐,应收帐,帐目,帐单,发票,对帐单,现金帐户,托收帐户,信用卡帐户,预存帐户,合同,商品,定义 是中国电信

16、为其客户建立，用来汇集客户所需要支付的电信产品/服务的各种消费费用的实体。简称帐户 属性 帐户编号：帐户的编号 帐户属主：帐户所属的付费客户标识 信用等级：该帐户在中国电信的消费信用值； 帐户状态：帐户可能出现的状态，如在用、失效、暂停、测试； 生成时间：该帐户的建立时间； 注销时间：该帐户注销失效的时间。 规则 一个帐户拥有唯一编号 每个出帐周期都会根据帐户形成消费的应收帐数据 电信公司在每个出帐周期到来时，为每个帐户生成一张应收帐数据并通过一定的形式呈现给客户； 一个帐户可以为多个客户的多个产品实例的帐目支付； 一个帐户可以为一个客户的一个产品实例的部分帐目支付； 帐户通过客户帐户产品实例

17、之间的对应与参与人域和产品域建立逻辑资料关系； 一个帐户可以有多个支付方案（现金支付方案、预付费支付方案、信用卡支付方案、银行支付方案等），多个支付方案之间通过优先级进行排序。 一个帐户在一个开帐周期内只有一个应收帐 一个付费客户可以有多个帐户 一个帐户对应一个账本,电信帐户,消费帐 是客户在使用电信产品/服务后，根据产品实例汇集后形成的消费费用记录。 应收帐 是中国电信的客户在出帐周期内所产生电信产品/服务消费费用的记录，中国电信以此向客户收取费用。 实收帐 客户在对应收帐进行缴费后，形成的电信产品/服务缴费费用记录。 规则 一个帐户一个出帐周期对应一个应收帐 一个应收帐对应一个或多个产品实

18、例的帐目 应收帐缴费后形成实收帐 消费帐主要用于统计与经营分析,消费帐/应收帐/实收帐,帐本,定义 是电信为客户设置的一个记录集合，记录了关于该客户与电信消费费用相关的各项支出和收入。收入是通过各种支付方案进入电信的金额，支出主要是应收帐的缴纳。 属性 记录金额：每次余额账本记录的变化金额，可以是增加的正值，也可以是减少的负值。 记录时间：每次客户或电信增加余额账本记录的时间 记录类型：存入或扣除金额的途径，如客户预存款，补退金额，应收帐扣款等。 规则 每次需要对帐户进行扣费处理时，将对帐户上的金额形成支出的记录。 每次需要对帐户进行预存、电信返还积分、帐单补退等处理时，将形成账本的收入记录，对各种收入的金额可以制定相应的使用策略。 一个帐户对应一个账本,客户帐户,定义 是客户通过帐户缴纳电信产品/服务使用费的途径，支付方案分为信用卡帐户、托收