物业员工培训-ppt.ppt

1、物业公司员工职业培训,富春东方 物业管理有限公司 2014/5/1,开发商、物业公司、业主关系,三者良性关系 三者不良关系,客户满意度,三者良性关系,房地产开发商,物业公司,潜在客户,原始客户,潜在客户,大批潜在客户,大批潜在客户,推荐,推荐,三者不良关系,开发商,物业公司,原始客户,潜在客户,潜在客户,大批潜在客户外流,大批潜在客户外流,准确定位,服务型公司 物业人员是为业主服务的人员，不是管业主的人员。 某小区业主,服务标准,接待业主热情周到 本岗职责当场处理 复杂问题及时上报 第一受理责任不推 有事而来满意而归,三个基本方面,服务基本准则 保安制度与礼仪 保洁制度与礼仪,服务基本准则,员

2、工基本行为规范 基本礼仪 礼仪禁忌 礼貌服务三要素,基本行为规范,仪容整洁 无不文明现象：说脏话、粗俗行为等 工作时间尽职尽责，不空岗，不抽烟聊天等 爱护公物，节约耗材 团结协作，不拉帮结派，不散布流言蜚语 不骚扰业主 不偷盗他人或公用物品 不私自翻阅他人物品,基本礼仪,语言： 主动热情，有礼有节 仪表姿态： 着装规范：工作服（制服）鞋帽的搭配、衣裤的整理、腰带的规范、胸牌等； 个人仪表清洁，修饰得体。,礼仪禁忌,称呼：语气词称呼-“喂”、“嘿”，称兄道弟等 态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞 拒绝：我不管、不知道、不关我的事 无技巧、无对象性：生搬硬套、不考虑对方感受,礼貌服务三要素,接待三声：来

3、有迎声，问有答声，去有送声 文明十字五句：问候语-你好，请求语-请，感谢语-谢谢，抱歉语-对不起，道别语-再见 热情三到：眼到-友善注视、真诚微笑；口到-普通话、因人而异；意到-表情互动、落落大方、不卑不亢,保安制度,24小时保安巡逻， 24小时电子监控，对影响小区治安等不良行为立即制止，视情况进行报案处理； 按时交接班，交接班时检查器材的完好整洁情况； 严禁上岗时间睡觉、空岗等情况出现； 严格执行报纸、信件收发制度； 规范管理照明、喷泉等公共设施； 车辆疏导、防火设施管理等； 坚决禁止与业主发生冲突。,保安礼仪,肢体仪态：面容-镇定、机警、礼貌；站姿-挺拔；坐姿-端庄；职业手势（敬礼等）-标

4、准 升旗仪式：整齐、标准、庄严 来访客人：态度、技巧（问好、请坐、安抚等）,自律性、规范性（标准化）、警觉性、礼仪,保洁制度,每日早晚各清运垃圾一次，垃圾箱、车每周清洗一次； 公共场所、道路、绿地等室外区域每月清扫三次，全天保洁，确保室外公共区域无杂物、卫生死角； 楼道、扶手每日清扫擦拭，地面每周擦拭，单元门、入住业主门每周擦拭，楼道内玻璃每月擦拭，楼道内无卫生死角，无堆放杂物，无乱贴乱画，无蛛网浮尘; 定期对公共区域杀虫灭鼠、防疫； 办公楼卫生状况（各区域、雨雪天气等）； 随时发现卫生问题，及时处理。,楼梯、扶手、 烟灰缸、 卫生间、洗手台等,保洁礼仪,着装规范：工作服 禁止灰起尘扬 避让行

5、人,物业管理公司的一位工作人员来上门服务，这位工作人员走后，业主马上发现丢失了手机，因为，工作人员来之前，业主正在用商务通，等工作人员一走，业主却发现没有了手机。业主万分着急，因为里面存有大量和工作、生活有关的信息，而且信息没有备份，便打电话到物业管理公司，领导说，上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司，物业管理公司领导建议直接找那家公司的领导。业主找到那家公司的领导，领导说过两天回话，但再次找他时，他却说，他翻了那个工作人员的宿舍 ，没有发现手机，还说也找当事人谈了，当事人否认，于是，这位领导便说，没有办法解决了，因为业主拿不出证据。 议题：请问大家， 如果你们公司发生这样的事情，会怎么

6、办？你对企业的这种解决方式谈谈自己的看法。,案例分析,各种思路及解决办法,要站在客户的利益上解决问题，才是负责任的企业负责追查到底 诉诸法律协助当事人，移交公安机关处理 不关我们公司的事，让业主直接找有线电视公司的人 总结：大部分人都认为应该帮助业主进行下一步联系和追查；都能意识到该案例中的物业公司的做法是不妥的，对于公司声誉及客户信任度将产生不良影响。,首问责任制,案例分析 首问责任制简介 物业公司首问责任制,首问责任制简介,在服务领域内，要求任何一名员工，只要有客人提出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务领域有无关系，都主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时

7、间让客人满意，不允许以任何理由或借口予以推托或指点客人如何去做。,物业公司首问责任制,全体员工为本岗位履行职责的第一责任人； 员工对受理业主反映情况或投诉做到“受理登记-落实”或者“转达他人-跟踪-反馈”全过程服务。,首问制一站式服务,首问责任人基本责任,自己岗位职责、业务分工内的、或能处理的事务，立即当场处理，给业主满意答复 自己不能处理的事务，及时将该事项导办到相关人员手中；相关人员暂时不在岗，应代为接收，负责转办并跟进处理情况；责任无法明确区分或情况紧急、重大时报相关领导并跟进处理情况 对来电、来人的联系方式、事务详情准确记录 对有相关物件的应仔细察看，并作相应登记 对于业主后期的查询耐心准确解答 热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明,首问责任人,第一位接待以各种方式与物业公司联系事务、咨询问题、反映情况的业主的工作人员即为首问责任人。,首问责任制的几点要求,员工礼仪（热情接待） 熟悉本公司服务内容、质量标准、收费制度 熟悉各类岗位主要工作内容 了解集团公司及所开发楼盘大体状况 责任意识,问责制,无论任何组织、任何人，只要违法侵害了无辜公民的利益或社会公益，一概必须为自己的行为承担否定性的后果行政领域定义,必须为自己的行为承担责任,企业应用,问责范围,效能低下，执行不力，包括未完成本职工作和领导交办的临时性工作 责任意识淡漠，包括旷工、工作疏忽、瞒报虚