员工培训方案

1、员工培训方案 主要培训内容：服务员服务态度、服务知识、服务身体素质要求，工作纪律，咖啡厅的服务流程，服务基本礼仪，员工上班的激情动力。 负责培训人员：席春梅，熊芬，陈雪飞一，首先让大家认识什么是服务，一个好的企业，公司，餐饮都是必须需要的，一个店面的装饰在豪华，她没有好的服务让给顾客满意，店面的生意也会有所影响的。二，团队意识，一个店或公司要想发展到更大更远，必须要有一个实用的团队，团队的力量是无穷的，1 主动餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤

2、、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。2热情餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。3耐心餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。4周到餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务

3、人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。二、服务知识餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：1基础知识主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、店面安全与卫生、2专业知识主要有岗位职责、工作程序、管理制度、设施设备的使用与保养、沟通技巧等。三、服务能力1语言能力语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；对客人提出的问题无法解答时，

4、应予以耐心解释，不推诿和应付”。2应变能力由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且顾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如顾客投诉、员工操作不当、顾客醉酒闹事、停电等,这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善处理，充分体现店面“顾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。3推销能力餐饮产品的生产、销售及顾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高顾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。4技术能力餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务

5、时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给顾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。5观察能力餐厅服务质量的好坏取决于顾客在享受服务后的生理、心理感受，也即顾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注顾客的需求并给予及时满足。6记忆能力餐厅服务员通过观察了解到的有关顾客需求的信息，除了应及时给予满足之外,还应加以记忆，当顾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高顾客的满意程度。7自律能力自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力。服务员应遵守

6、饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。8服从与协作能力服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行,与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，四、身体素质1身体健康餐厅服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病,2体格健壮餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作。此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服

7、务质量的提高需要全体员工的参与和投入,在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。工作纪律1. 所有员工上班时必须穿工作服戴工号牌2. 不迟到，不早退，3. 工作时间不离岗，不干私事，不饮酒，不在禁烟区或营业场所吸烟4. 不偷拿公司物品及他人物品，不偷吃5. 不得随地吐痰乱丢垃圾6. 工作期间严禁配戴夸张的饰品（如耳环，手链，项链等）7. 不可在工作区域内抠鼻，掏耳朵，抓头及其他不雅行为8. 不得随意在包房或大厅休息睡觉9. 客人遗留物品须及时退还或交于吧台保管好，要告知几号桌客人遗留的10. 不拉帮结派，不搬弄是非，不做有损

8、团队之时11. 不许在公共场合大声喧哗，追打吵闹12. 上班时间不许看杂志报刊，接打私人电话聊天，吃零食13. 不得与同事之间争吵斗殴，不得顶撞上司14. 不可对顾客或同事使用暴力或威胁行为15. 不可擅自做主，接受或赠予食品给顾客，厨指定食品16. 非当班时间不可在营业场所逗留，消费可以17. 班与班要做好交接，以便责任分明（特别是吧台）18. 上下班时，一定记得打考勤19. 保持勤俭节约之作风，水 电 气20. 不做危害公司名誉和安全行为服务员岗位职责1. 自觉遵守咖啡厅内各项规章制度，服从按班2. 仪表大方，着装整洁，礼貌待人，服务热情周到3. 按要求做好责任区域环境卫生4. 严格遵守咖

9、啡厅内的服务流程5. 熟知咖啡厅内提供的菜品和价格及特点6. 做好各项餐具器具用品的补充，以便替换7. 做好收台，翻台，提高多台利润率8. 积极参加业务培训，不断提高服务技能职责二1. 保持咖啡厅环境整洁，确保餐具清洁完好2. 做好早 中 晚班的交接工作，确保没有任何疑问3. 解答客人问题，收集客人意见，以及向领班汇报职责三1. 接受领班或上级的工作安排2. 做好上客前的准备3. 保持地面卫生，对咖啡厅的设施，设备物资清洁和维护4. 按工作流程摆台，撤台，更换烟灰缸，打扫卫生及为客人提供服务5. 关注客人习惯和要求，准确快捷的提供服务，并与客人保持良好的关系6. 注意了解客人意见和要求，及时将

10、反馈信息向领导报告服务流程站门-迎客-领位-送水-点单-复单-送单-中间服务-出餐-中间那服务-买单-送客-收台服务规范及职业道德 服务前应做好哪些准备工作，下列五项： 1、搞好环境及岗位卫生工作。2、准备好餐具、用具。3、准备好佐餐的调料和配料。4、了解当天供应的品种、价格、数量等。5、仪容仪表的检查和整理。 托盘的主要操作要领是什么： 左手臂自然弯曲成九十角度，掌心向上，五指分开掌握平衡，头正肩平，目视前方，步伐轻捷，舒展自如，摆动要小，上不过胸，下不过脐，轻拿轻放。服务员上菜应注意哪些细节问题：1、上菜应选在陪同人员和次要宾客之间比较合适。2、上菜的底盘、盘边一定要保持干净。3、新上菜品

11、应先放在第一主宾面前；4、在上下一道菜时应把前一道菜移动副主人处，殘菜可随时撤下，但不可拆得太多。5、要保持桌面整洁美观。6、上火候菜和风味菜动作要迅速，并应向客人介绍。7、上鸡鸭鱼时，头不可朝向主人，鱼腹可朝向主人。撤盘的基本要求是什么：1、要为上下一道菜点准备条件：2、不能损坏餐具;3、撤盘一定要注意讲究礼貌。要做到：撤盘不准拖，不要把汤汁洒落在宾客的身上。服务员应做到哪四平和八稳：四平指：桌椅放的平，餐具摆的平，上菜端的平，撤盘拿的平。八稳指：说话要稳，动作要稳，走路要稳，上菜要稳，撤盘拿的稳，斟酒要稳，摆台要稳，收尾要稳。收碗撤台有哪些基本要求：1、收拾餐具要分布进行，先收口布和毛巾，再收酒杯、水杯，最后收瓷器及其它餐具。2、收、撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具。3、收、撤收餐具要为下一道工序创造条件，收撤中要小碗摞大碗，条盘不能摞圆盘。4、收、撤时，要把剰汤、菜集中起来放置，不得将有剩菜、汤碗、碟摞置。服务员的主要职责是什么：1