e点通产品手册.ppt

1、e点通产品手册,版本号：1.1,目 录,公司介绍 产品概要 版权说明 授权说明 访客体验,第一章 后台管理系统1.申请e点通注册会员,1.1 注册流程逻辑 1.1.1代理商登入 1.1.2代理商添加企业用户 1.1.3企业客户列表 1.1.4订单列表 1.1.5财务明细 1.1.6修改密码,1.2 企业会员登陆 1.2.1登记信息 1.2.2添加部门管理 1.2.3添加并修改客服用户 1.2.4订单列表,2 标准嵌入代码 2.1 网页编码格式 2.2 高级设置,3. 流量统计 3.1 访问时段统计 3.2 地域来源统计 3.3 访问页面统计 3.4 独立IP统计 3.5 访问次数统计 3.6

2、联告点击统计,4 记录查询 4.1 客服聊天次数 4.2 客服聊天时间 4.3 聊天记录管理,第二章 网络呼叫中心（客服界面） 1 查看主界面 1.1 窗口标题 1.2 菜单栏 1.3客服端选项 1.3.1 连接 1.3.2 常规 1.3.3 热键 1.3.4 对话设置 1.3.5 通知和声音,2 用户 2.1 坐席人员 2.2 访客信息查看栏 2.3 交流访客 3 历史记录,4 交谈窗口 4.1 交谈功能 4.2 邀请客服 4.3 转移对话 4.4 语音对话 4.5 字体设置 4.6 表情符号 4.7 链接&网页 4.8 文件传送 4.9 快捷回复自定义 4.10 访客端交窗口 4.11离线

3、转移,第三章 附录 1 功能一览表 2 技术支持 3 千帆科技客户服务支持,公 司 介 绍,千帆科技为国内专业、权威的互联网通信增值业务解决方案供应商。总部设立在新加坡，先后在北京、上海、合肥设立了市场、运营及研发部门。并和国内数家互联网公司以及销售公司建立了战略合作伙伴关系，力求达到共嬴及一体化服务的目标。 千帆科技秉承“沟通世界，服务客户（Connecting the World，Service the Customers）”的理念，致力于以新技术推动人与人之间信息的沟通，为客户提供应需而变的互联网通讯解决方案、智能化平台解决方案、软件开发外包等系列业务，追求为客户业务的高效运转提供有力技

4、术支持。,返回目录,产 品 概 要,产品背景概述 应用行业对象 产品强势功能,返回目录,产 品 背 景,随着互联网的发展进入web2.0互动时代，更多的企业渴望自己的网站能有直接管理登陆客户使用行为并做出快速响应的互联网信息需求，由北京千帆科技（中国）有限公司自主研发的“网络呼叫中心”应运而生，它使企业在互联网的商业行为现实化，合理化，有效化，人性化方面取得了革命性突破，使用“网络呼叫中心”这条纽带，促使客户和企业的关系产生胶溶的状态，使客户的需求和企业的商机有效的联络起来，通过web文字，语音，视频等双向信息沟通方式，为企业组建低成本多元化网络呼叫中心，彻底打破商业供求界限，让电子商务成为可

5、望又可及的网络商务习惯。,返回上一级,应 用 行 业 对 象,对于有商机需要通过网站发布的企业，都适合使用“网络呼叫中心”产品服务，按网络资讯行业细分如下： 大型电子商务平台，为企业提供商机信息发布，涵盖B2B、B2C、C2C平台运营商 大型广告发布平台，包括招商，会展和服务信息提供商 垂直行业网站：涵盖传统行业的网上供求行为，需要讯价，咨询等商业行为 网络咨询业服务平台，为企业提供营销诊断和优化服务。 直销产品或服务性网络机构，需要专业在线客服工作，有效低成本解决客户问答。 开始致力于网络营销的企业网站，可以是新经济产品供应商，也有传统企业通过网络强化销售通路的企业网站。 基础网络接入商，建

6、网服务商、ICP服务商等网络建站公司或平台,返回上一级,产 品 强 势 功 能,对于最终用户，在不改变他浏览任何网站习惯下，可轻松实现： Web在线文字沟通。 Web语音沟通。 客服间Web文件传输、发送图片、屏幕截屏。 未来可实现Web视频浏览。 可以浏览并下载网页上企业名片。 如果客服不在线的情况下，可以留言给所属客服人员，解决信息传递效率。,返回上一级,涵盖用户所有即时通讯功能 通过WEB管理系统，轻松构架网络呼叫中心人员结构，包括客户服务，导购，技术支持等等优质服务岗位。 可发布在web通信页面的企业名片信息，使最终用户一目了然业务内容 直观的后台流量按日、周、月、时间段统计.（适合随

7、时管理流量分布）后台地域统计、页面浏览量统计、独立IP等统计表。 科学的访问次数统计（了解任何链接来源的网页访问次数） 可放置在网页任何位置的视觉表现形式源代码，有四种网页表现方式，包括两种浮动条，一种快捷图标栏和纯文字表达方式，有企业自由选择，自主管理，随时更改。,返回上一级,版 权 声 明,本手册中所提及的其他软硬件产品商标与名称，属相应公司所有。 本手册属著作权法保护，其任何部分未得到千帆科技（中国）有限公司的书面正式许可，任何人或组织均不得以任何手段与形式进行复制或传播。 对于本手册中的内容，千帆科技（中国）有限公司拥有最终的解释权。 本手册的所有版权属于千帆科技（中国）有限公司。,返

8、回目录,授 权 说 明,安装您已经拥有本公司软件产品之前，请仔细阅读以下内容。如果开始安装，则表示同意以下全部条款，本许可协议即行生效。 本软件版权为千帆科技（中国）有限公司所有。您无权对本软件的任何部分进行修改、分解、反汇编和反编译。 千帆科技（中国）有限公司担保，本软件支持网络高速下载，软件质量决无瑕疵。 本公司对本软件承担有限的责任。因使用本软件而产生的任何间接、特殊、意外或必然的损坏，千帆科技（中国）有限公司将不承担任何责任。 本软件是已经注册登记并受法律保护的商业软件。它的适用法律包括中华人民共和国计算机软件保护法、中华人民共和国著作权法、中华人民共和国专利法等。,返回目录,访客体验

9、,返回目录,第一章 后台管理系统,1.申请注册会员 1.1 注册流程逻辑,返回目录,1.1.1代理商登陆 进入网络呼叫中心网站后，选择代理商登陆。,返回目录,1.1.2.代理商添加企业用户 进入代理商登陆界面后，便可填写申请e点通用户所提供的相关信息，添加企业用户，每增加一个企业用户,财务系统扣除 元。 注意：用户名必须为字母，数字，下划线的组合,长度4-20位,返回目录,1.1.3.企业客户列表 a.企业信息 企业基本信息、登陆帐号、密码和开户时间,返回目录,b.删除企业用户 开户15日内,可自行删除企业用户。 点击删除,确认后则会废弃此公司信息，财务系统返回 元。,返回目录,1.1.4.订

10、单列表 显示各个注册公司所定购产品的类型、数量、开通时间及到期时间，每个e点通用户的坐席定额是5个坐席，需要添加，可另行购买,返回目录,1.1.5.财务明细 显示每个企业开户及所购关键词的财务明细及操作IP,每增加一个企业用户,扣除 元。每成功删除一个开户企业系统返回 元。,返回目录,1.1.6.修改密码 可自行修改代理商登陆密码，初始化密码由千帆科技运营部提供。,返回目录,1.2企业会员登录： 该e点通用户在代理商后台添加开通后，进入网络呼叫中心官方网站，选择会员登录，再填写相应信息登录： 账号：用户登记时所设置的账号； 密码：用户登记时自行设置的密码； 附加码：页面上显示的附加码；,返回目

11、录,1.2.1登记信息 登陆会员后点击组织信息后登记公司基本信息,返回目录,查看、修改用户注册登记的详细信息，包括公司信息和联系信息。 初次登录公司信息与注册时一致，此处可作修改，但公司名称为不可更改项。 其中以下为必填项：公司名称、公司地址、公司电话、公司传真、主营行业、公司介绍、公司主页、联系人姓名、手机、性别。 修改完毕后，按“修改”键保存修改信息。,返回目录,1.2.2添加部门管理 点击部门管理编写部门编码和部门名称，所编制的部门便会在网络呼叫中心客服端中形成座席列表,返回客户端,返回目录,1.2.3添加并修改客服用户 添加客服用户 点击用户管理，填写用户名、姓名、密码及电子邮件，选择

12、头像，确认所属部门，单击添加用户即可 用户名与密码将为客服端登陆信息,返回客户端,返回目录,修改客服信息： 点击修改，客服可进入信息修改栏进行部门选择和登陆密码的修改。,返回目录,1.2.4订单列表 显示企业所定购的产品座席数量、开通时间及结束时间,返回目录,2.标准嵌入代码,通过标准嵌入代码，系统将根据用户的要求，自动生成一段代码。用户将这段代码添加入网页的代码中（反映在网页中为交谈图标或隐藏图标），即可为访客提供一个交流的入口。 2.1 网页编码格式 请选择与您网站一致的编码，可选择： 简体中文（GB2312） Unicode（UTF8） 插入相关代码即可实现网站通讯网络呼叫中 心功能,返

13、回目录,2.2 高级设置 选择网页图标显示风格：各个图标均有其网站嵌入代码可供选择 横式浮动框: 竖式浮动框: 菜单浮动框:,返回目录,静态的网络呼叫中心:静止不动的图标按钮 无图标类型：（图标是隐藏的）客服可照常在客服端查看访客浏览信息,返回目录,3.流量统计,统计报表包括访问时段统计、地域来源统计、访问页面统计、独立IP统计、访问次数统计和联告点击统计。仅系统管理员可进入此菜单进行查看和操作。对统计报表数据进行分析和永久保存。,返回目录,3.1 访问时段统计 可按天、周、月三种时间类型查看一段时间内网站的访问量。 访问时段统计能够以表格图、柱状图和饼状图的形式显示结果。,返回目录,3.2

14、地域来源统计 可按天、周、月三种时间类型查看一段时间内网站的访问量。 地域来源统计能够以表格图、柱状图和饼状图的形式显示结果,返回目录,3.3 访问页面统计 可按天、周、月三种时间类型查看一段时间内网站的访问量。 访问页面统计能够以表格图、柱状图和饼状图的形式显示结果。,返回目录,3.4 独立IP统计 可按天、周、月三种时间类型查看一段时间内网站的访问量。 独立IP统计能够以表格图、柱状图和饼状图的形式显示结果。,返回目录,3.5 访问次数统计 可按天、周、月三种时间类型查看一段时间内网站的访问量。 访问次数统计能够以表格图、柱状图和饼状图的形式显示结果。,返回目录,3.6联告点击统计 (注意

15、!只有联告企业用户网站嵌入”网络呼叫中心”源代码方可查看此统计) 访客在浏览联告企业用户网站中与网络呼叫中心客服交流点击次数统计,即可记录路径来源统计,目前是从163、tom、21cn、中华网，四大门户网的点击统计，也可选择企业所购的关键词来源途径的统计。,返回目录,4 记录查询 4.1客户聊天次数 输入查询期限，点击开始查询便可统计出此期间每个企业客服的聊天次数,返回目录,4.2客服聊天时间 输入查询期限，点击开始查询便可统计出此期间每个企业客服的聊天时间总计,返回目录,4.3聊天记录管理 选择客服姓名，输入查询期限，点击开始查询则会列出此客服在此期间的聊天明细列表，点击查看，弹出此客服的聊

16、天记录,返回目录,第二章 网络呼叫中心(客户端界面),1.查看主界面 进入网站下载e点通客户端。 客服端主界面：客服登陆网络呼叫中心客户端后便可使用其通讯呼叫功能,返回目录,返回web页,1.1 窗口标题 显示：网络呼叫中心登录客服显示名称、部门及状态图标,返回目录,1.2 菜单栏 我的状态 联机：其他客服可见，访客可对其进行呼叫 离开：显示客服处于离开状态 忙碌：显示客服处于忙碌状态 注销:重新进入登陆菜单 修改密码: 退出：退出客服端,返回目录,1.3 客服端选项 客服可根据个人使用习惯和需要在此进行个性化设置，包括连接、常规、热键、对话设置、通知和声音五个部分。 1.3.1连接 自动重连

17、设置 重新连接尝试次数 重新连接时间间隔 代理设置 连接方式：直接连接或自定义 主机：代理服务器名称 端口：端口号 当代理服务器需要身份验证，则需要填写用户名及密码。,返回目录,1.3.2 常规 可以进行窗体设置，设置窗体是否总在最上面,开机时是否自动运行,返回目录,1.3.3 热键 热键设置：设置在网络呼叫中心最小化时弹出其界面的快捷键。,返回目录,1.3.4 对话设置 快捷回复设置：可以添加、删除、上移、下移快捷回复语句。 自动应答：选择是否自动接受访客对话请求，并设置自动消息。,返回目录,1.3.5 声音和通知 访客提示 当访客登陆企业网站时，屏幕右下方会自动弹出此访客的提示框，提示客服

18、对此访客进行查看。点击此处可关闭访客提示.,返回目录,客服端菜单，包括用户列表、留言管理和联系人历史记录 2.用户 2.1 坐席人员 在web管理系统菜单中编辑，包括组织信息、部门管理、用户管理和订单列表。,返回目录,返回web页,设置部门：（在web管理系统实现） 进入web管理系统编写部门编码和部门名称，所编制的部门便会在网络呼叫中心中形成座席列表,返回目录,添加客服：（在web管理系统实现） 进入web管理系统，填写用户名、姓名、密码、确认密码、电子邮件及所属部门这些信息，然后单击添加用户键即可。,返回目录,客服列表 客服栏中显示所有客服的名字列表和状态列表。 客服状态分为两种： 在线：

19、在线的客服，可接受访客的交谈请求。 离线：未登录的客服,可接受留言,返回目录,查看客服信息：单击某客服头像可查看客服信息。 客服间交谈：双击某客服名字可与其进入内部交谈。,返回目录,2.2访客信息查看栏 显示监控页面上正在浏览的访客 查看访客信息：单击某访客头像可查看改访客信息 右击某访客名称，可在菜单中选择查看游客轨迹、对话记录及更改客户名称,返回目录,邀请对话： 主动邀请访客对话，网络呼叫中心提示接受访客呼叫，即开始与用 户进行通话,返回目录,接受请求： 客服可以及时接受访客的对话请求 当访客向客服发起对话请求时，客服端屏幕右下角会弹出提示窗口，并播放提示音，同时弹出对话窗口。,返回目录,

20、浏览轨迹 右击访客名称，在菜单中选择“查看游客轨迹”。 并可单击“访问时间”、“离开时间”、“页面网址”、“页面名称”列表项目标题排序查看访客浏览轨迹信息。,返回目录,查看对话记录：查看之前与此IP访客的所有对话记录,更改客户名称：更改此IP访客的名称，访客下次登陆时系统能构自动识别并显示其名称。,返回目录,2.3 交流访客 显示当前正与客服处于通讯中的访客名称,返回目录,3.历史记录,精确查找联系人历史记录 所有联系人列表,返回目录,4.交谈窗口,交谈窗口是客服与访客，客服与客服进行文字/语音/视频交谈的界面。,返回目录,4.1 交谈功能 同一窗口一对多交谈：客服可在一个交谈窗口中和多个访客

21、或客服交谈（最多四个），以标签形式分隔（如下图）。点击名称便可进行各访客会话转换，单击“关闭”键可关闭当前对话标签。,返回目录,4.2 邀请客服 可邀请其他在线客服加入当前对话，最多可4人同时对话,返回目录,4.3 转移对话 可将当前对话转移给其他在线客服,返回目录,4.4 语音对话 点击语音，对方同意接收后，访客和客服便可进行互动的语音聊天,返回目录,4.5 字体设置 可对交谈输入的文字进行颜色、字体、效果等设置。 1.单击“字体设置”； 2.设置完毕后单击“确定”即可。,返回目录,4.6 表情符号 可在交谈文字中插入个性化的表情符号。 1.单击“表情符号”； 2.选择表情。,返回目录,4.

22、7 链接&网页 可在交谈文字中插入链接网址或向对方直接推送网页。 1.直接输入网址； 2.按回车和普通文字一样发送即可。,返回目录,4.8客服间发送图片、屏幕截屏、文件传送 各个客服之间可互相发送图片、电脑屏幕截屏、文件传送。,返回目录,4.9 客服间发送图片、屏幕截屏 可向对方传送一个文件。 1.单击“文件传送”； 2.浏览并打开； 3.等待对方接收即可。,返回目录,4.9 快捷回复自定义 可快速调用自己预存在系统中的消息。 1.单击“快捷回复”； 2.可添加企业自己设定的业务规范语言。,返回目录,4.10访客端交谈窗口 访客端交谈窗口即为网站访客进行交谈时所看到的界面。,返回目录,4.11离线转接 当访客点击某离线人员进行询问时,系统会自动转移至此部门的其它在线人员洽谈,如此部门无人在线,则会进入留言菜单。,返回目录,窗口中的按钮功能分别为： 下载企业的相关信息。 可随时将对话记录进行保存。 可将对话记录打印下来。