深圳熙园物业管理方案

1、精品 料推荐深圳熙园物业管理方案A. 一、小区情况描述熙园位于深圳市福田区香蜜湖路, 东临香蜜湖度假旅游风景区， 西与植物园隔路相望，北为莲花西路。开发单位：深圳市鸿荣源房地产开发有限公司建筑设计单位：会所与联排别墅为柏涛建筑设计有限公司，其它为深圳市立方建筑设计有限公司环境设计：贝尔高林（香港）有限公司总占地面积为2127962 m，总建筑面积2201353 m；其中，住宅建筑面积为1384082m、架空层花园建筑面积为27870m，地下车库总建筑面积为247318 m、会所建筑面积为22470 m、幼儿园建筑面积为22400 m、商场建筑面积为23383 m；总停车位1050个，建筑覆盖率

2、23%、绿化率 58%、容积率 1.32 。小区共有 681 户，其中 TOWNHOUSE6排共 53 户、花园洋房 2 座共 36 户、多层 2 座共 40 户、小高层 3 座共 80 户、板式高层 4 座共 308 户、点式高层 5 座共 164 户。精品 料推荐B. 二、管理目标在熙园全面接管一年内创建 “安全文明标兵小区” ，第二年取得“市优”、“省优”，至“国优”称号。管理设想是：1、建设专业技术管理队伍，训练并储备金地物业管理专业人员；2、利用熙园规划建设以环境取胜的特点，营造独特的高品味社区环境文化；3、在物业管理基本职能方面（包括：安全管理、环境管理、工程维护管理、行政事务管理

3、、财务管理、物料管理等）全面导入ISO9002 质量管理体系，“职能管理标准化”，并结合熙园物业实况和溶入金地特色，落实“国优”物业量化管理标准；4、推行以业户为中心的酒店管理服务模式，主动了解业户的服务需求（包括潜在的、特别的），在物业管理范畴内实施金地物业倡导的“以人为本”全方位个性化的业户服务，并维持良好的沟通，共同营造“温馨家园”。精品 料推荐C. 三、管理处工作职能规划设计建议：从物业管理各项标准服务所需硬件条件的角度，系统提出对规划设计的建议。销售配合：做好销售大堂、样板房和销售涉及施工现场部分的保洁、绿化和保安工作，并提出便于日后管理的各项合理化建议并跟踪落实。管理方案：在入伙前

4、拟订新接管项目的管理方案（管理服务的类型、方式、品质标准、人员编制和收支预算）管理方案的年度修订与评审接管验收入伙与装修：接管前的各项准备工作工程技术资料、交接验收资料的建档、管理工作验收发现问题的整改办理入伙手续业主收房安排及发现问题的整改协调装修管理工作日常管理：安全管理房屋及设施设备的运行和维护保养绿化保洁车辆进出与停放管理入户维修家政服务社区文化活动精品 料推荐业主走访与投诉受理业委会组建与定期沟通开发商及政府部门工作关系协助安排对岗培训及参观管理费的计收与催缴客户资料及工作档案管理员工计划考核管理与培训操作层员工宿舍管理员工食堂管理D. 四、管理人员的配备、培训和管理（一）熙园管理处

5、管理架构（见图示） ：精品 料推荐安全主管安安安全全全分分分队队队长长长管理处主任财务内勤计欠仓员环费费库工境收统帐工督费计务资导管计理算客户服务主管区域工程主管客维运户文修行服班班务员长长中心保保保保绿仓后前社楼计品文维运件安安发洁化库勤台区宇划质修行档一二三管管管管接活管管管案服管管班班班理理理理待动家理理务理理精品 料推荐（二）熙园管理处人员设置（见图示）熙园物业管理人员设置表序号项目数量到岗时间备注（人）1管理处主任16 月 15 日2工程主管1已到岗区域主管3安全主管16 月 20 日4客服主管17 月 1 日5环境督导1已到岗6财务内勤27 月 20 日7文员1已到岗8保洁班长1已

6、到岗9绿化班长18 月 1 日10维修班长1已到岗由现有维修工代理11前台接待37 月 10 日12楼宇管家57 月 10 日13安全分队长3已到岗14安全管理员636 月 20 日（33 人） 已到岗 30 人15绿化人员159 月 15 日5000 平方米 / 人16保洁人员407 月 15 日（20 人）17厨师32 人（ 6 月 30 日） 已到岗 1 人18综合维修员77 月 10 日19机电值班员36 月 25 日合计153 人精品 料推荐E. 五、安全管理服务* 小区封闭情况：1）熙园小区将采取全封闭式管理，小区共有8 个门，其中 2 个消防门平常处于关闭状态； 其余 6 个均为

7、车辆、 人行出入口，分别为 423、424、425、426、427、428、429、岗。小区大门、大堂（除别墅）车库进入楼层门都采用门禁系统，凭密码进入，中控室位于会所侧门。2）小区安防设施情况：熙园监控系统共有个探头，其中地面个，地下车库 46 个；花园地下车库、各设备房主要采用温感监控，烟感主要用于楼层及架空层，总共有个感应探头；中控室总共有5 台电脑操作系统，分别为：3）设备运行状况：均在安装、调试。* 目前小区治安难点、技防盲点及防范措施1、 外围墙高度不够无带刺措施，容易攀爬，且地下车库为生态车库与外界直接相通，同时围墙内绿色植物较多， 存在很严重的安全隐患。 措施：每一个地库架空层

8、均有云台式镜头监控（技防） ；白天可由外围各门岗和巡逻岗监控，晚间在商场转角处设固定岗商场到 2D 外围。2、 别墅与 3 栋无架空层，住房窗户与落地玻璃直接到地面， 小偷容易到业主家中，存在严重安全隐患。措施： 1）建议业主家中装红外自动报警系统； 2）把 3 栋和别墅周围的镜头定为重号镜头随时注意周围人员的动向； （技防） 3）加大 3 栋与别墅区的巡逻力度。（人防）3、 小区商场、会所、幼儿园人员复杂，给对外来员控制带来压力。防范措施：1）禁止外来人员在小区内闲逛（温馨提示、巡逻员控制）4、 南区商场转角处多、绿化多、商场窗户可直通小区，成为小区一治安难点和技防盲点。措施； 1）经常转动

9、镜头， 2）设巡逻签到点， 3）晚间设固定岗位。5、 小区各楼层天台人员进入后，容易攀爬到顶层住户家。 措施： 1）天台门设感应刷卡进入。 2）建议业主安装防盗网。3）设置栅栏或倒刺于天台台阶上。6、 别墅 T2 与 T3 之间无监控镜头，此处有人员休闲场所。措施：该区设签到点。* 安全服务规范1.0 目的精品 料推荐本文件规定安全管理、服务的组织结构以及标准，用于规范和评价安全管理和服务。2.0 范围适用于熙园小区的封闭式安全管理和服务。3.0 服务提要安全管理和服务包括小区的公共秩序、停车场管理和消防管理等服务内容。4.0 内容安全主管4.1 安全管理队组织结构图分队长机动岗 (3 人)门

10、岗（ 18 人）地面巡逻 (18收费岗 (9 人)中控室（3 人）车场巡逻 (12人)人)会商别52蓝黄红红黄绿蓝所场墅CB区区区区区区区正侧门门门出出出巡巡巡巡门门岗岗岗口口口逻逻逻逻336333333333人人人人人人人人人人人人图解：1、 安全管理员共 63 人，地面巡逻分为六个区域， 5B、5C、5D、5E 为一个区域（ 430 岗），别墅区（ 431 岗），4A、 4B、5A、会所为一个区域（ 432 岗），1A、 1B、1C、3A、3B、2A 为一个区域（433 岗），2B、2C、2D为一个区域（434 岗）和外围巡逻岗（ 448岗）；2、车场巡逻岗在装修期兼负责装修工人的登记及电

11、梯的控制等工作；3、行三班制，早班为4：00 12：00中班为 12：0020： 00晚班 20： 00次日 4：00。4.2 岗位描述精品 料推荐序岗位岗位职责号1) 负责审批安全管理方案。管理处1主任安全主2管2) 负责检查、监督、指导安全管理工作。3) 负责对安全管理员辞退及辞职的审批。4) 负责对重大安全事故的处理或报告。1) 负责制定安全管理方案并组织实施。2) 负责编制安全管理队伍的培训计划并组织实施。3) 负责安全管理队员的月度考核工作。4) 负责安全管理队的内务管理及宿舍物品的配置、检查。5) 负责安全管理队员的思想教育。6) 负责监督、检查、指导分队长、安全管理员的工作。7)

12、 负责制定每月安全巡逻路线。8) 负责每月第一周内会同工程主管对安全系统设备进行一次全面检测。9) 协助管理处主任处理突发事件。10) 负责编制消防演练、演习方案并组织实施。11) 负责与派出所、街道办、综治办等政府部门的沟通工作。12) 处理安全管理类投诉并协助客户服务人员对业户进行回访等工作。13) 完成上级交派的其他任务。精品 料推荐序岗位岗位职责号1) 值班期间全面负责本分队人员及小区的日常安全管理工作。2) 值班期间做好本分队的监督、检查、指导工作。3) 负责做好新入职队员的岗位培训、生活安排等工作。4) 根据公司的要求作好本分队队员的工作、生活的管理。5) 负责监督、指导本分队队员

13、落实公司及管理处的要求。3 分队长 6) 协助主管作好小区消防、治安、车辆管理等各项安全防范工作。7) 协助主管作好各项培训工作。8) 处理本分队队员上报的事务，如不能处理及时上报。9) 负责做好交接班工作，接班前检查队员仪容仪表，交接班时检查物品的状况。10) 负责对本分队工作进行讲评。11) 负责公司、管理处安排的其他工作。4.3 服务项目和标准序频次项 目标准号日周月季年公1.登记有效证件不超过60 秒 / 人次；共 人 员 出随2.值班员熟悉本责任区内业户的基本情况，13.秩 入管理时掌握本岗位职责和工作规程； 外来人员进入序小区需管理处或业户认可后放行；物 品 搬随物品 ( 大件、贵

14、重物品 ) 放行，凭管理处放行条2迁管理时放行。1.每月重新制定一次巡逻路线。安 全 巡随2.巡逻人员（不包括车场巡逻人员）按规定路3线每 2 小时巡逻 1 次并签到。逻时3.对可疑人员进行监控。精品 料推荐序项 目频次标准号日周月季年1.发现盗窃、斗殴、匪警情况的处理；其 它 突2.对精神病人、醉汉的处理；触电事故的应急发 事 件处理；突发性水浸事故处理；4随3.或 异 常台风袭击前、吹强烈大风的预防措施；台风时情 况 处来临后的措施；理4.爆炸的处理；失物处理；电梯故障（困人）应变处理；管道石油气泄漏的处理；安红 外 系接到报警信号后巡逻岗安全管理员在20 秒内全随赶到现场。5 统 报 警

15、防时处理范6室 内 报随业户室内报警， 巡逻岗安全管理员在3 分钟内警处理时到达现场闭 路 监1. 熟练掌握操作技能。控 系 统随2. 保存一周内录像资料。7显 示 问3. 显示画面出现异常情况， 中控岗安全管理员时题 的 处应在 30 秒内做出反应。理8电 梯 系随出现异常情况中控岗安全管理员应在30 秒内统时通知相关人员。9标 识 系随设置必备的安全标识。统时消10防 公 共 部随无占用消防通道，无堆放杂物安 位时全111. 熟练掌握使用方法。消防栓1 次2. 无破损、无霉潮，带柜完好精品 料推荐序项 目频次标准号日周月季年12消防门1 次消防门保持关闭。13灭 火 器1 次无缺失、无过期

16、，表面清洁，100%完好具14温感、烟1 次无缺失，外观完好。感、喷淋地 下 车15库 卷 帘1 次能正常开启、关闭。门不1.制定演习方案。16少演习2.按演习方案组织实施。于 13.对演习进行效果评估。次17消 防 宣1 次每季度不少于 1 次开展消防知识宣传 .传1.正确区分、辨认业户车辆。2.车辆管理员对进场车辆外观进行检查。3.车场入口岗登记、 开启车挡器不超过 20 秒 /次。4.车场出口岗收费、登记、开启车挡器不超随过 90 秒/ 次。18车辆管理时5车场巡逻人员按规定路线每30 分钟巡逻 1次并签到。6.对外来车辆进行询问， 经管理处或业户许可后进入。7. 无乱停乱放车辆，无交通

17、堵塞现象。8. 发现异常情况，车场巡逻岗安全管理员在30 秒内赶到现场。精品 料推荐序频次项目标准号日周月季年1. 安全管理员上岗、执勤、操练及参加会议，按规定穿统一配发的制服，系统一样式武装带、领带，挂精神带，上衣配肩牌，左胸上衣袋叶佩带工作证。2.上班着制服干净、整齐、无异味，钮扣全部扣好，领带系正、武装带系紧。随3.制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，无19仪容仪表显露个人衣物，制服外无显露个人物品， 如笔、时纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不装过大、过厚物品。4.上下班途中着装整齐， 戴帽子或将帽子拿在手上。5.男员工头发长度不超过 1.5cm，女员工长头发应用发网扎成发髻，不涂指甲油、

18、不染发、不留长指甲，化淡妆。1.熟练运用标准规范用语 : 您好、谢谢、对不起、请、再见。20人 员管理及随2.熟悉小区基本情况。应知应会时3.熟悉本岗位职责及工作规程。4.熟记常用电话号码。5.熟练掌握安全设备（施）的使用方法。6.掌握必备的岗位操作与军事技能。1.岗位责任人姓名、照片、许可证等有关证件，随悬挂在出入口明显位置。21工作环境2. 工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。时3.工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序。4.不放长椅和床，岗亭外不摆放凳椅。精品 料推荐序项 目频次标准号日周月季年随1.宿舍用品配备齐全，无丢失。22内务管理2. 内务整理整齐。时3.宿舍保持清洁卫生。随1.

19、制定培训计划。23培训2. 按培训计划组织实施。时3.培训合格率 100%。1.日常记录 - 岗位值班记录表 、分队长值班记录表、巡逻签到表、来人来访登记表、设备运行记录表、车辆出入登记表、物品放行条（不定）、培训记录表2.月度记录培训计划表、安全管理员考核表、消防器材检查记录3.季度记录24资料管理军事体能考核表4.年度记录设备台账、消防演习方案、紧急集合检查记录表、灭火的相关记录（会议记录、应急行动记录）5.要求a.内容完整有效b.质量记录应标准化c.质量记录应实用，符合质量管理需要d.质量记录的真实性和准确性精品 料推荐F. 六、客户服务中心1.0目的本文件规定客服管理、服务特性和验收标

20、准，用于规范和评价客服管理和服务。2.0适用范围适用于熙园客户服务中心。3.0服务提要客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。4.0内容4.1客户服务中心组织结构图客服主管客户服务中心前台接待（3 人）家政服务（5 人）兼职楼宇管家（ 5 人）4.2岗位描述序岗位岗位职责号1）责审核年度社区文化方案，审批客户服务工作方案。2）负责检查、监督、指导客户服务工作。管理处13）负责对客户服务人员辞退及辞职的审批。主任4）及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。5) 合理调配人员，协调各岗位的分工与协作。精品 料推荐1) 负责制定客户服务工作方案。2) 负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活

21、动记录。3) 负责参观单位、企业人员的接待工作。4) 协助管理处主任对各项便民服务的选定和策划。5) 负责组织实施业户回访、走访工作。6) 负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、客户服监督、跟踪、回访。2务主管7)负责处理突发事件以及顾客投诉。8) 负责岗位人员工作及业务能力的培训。9) 负责对下属工作人员的考评工作。10) 制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。11) 协助管理处主任协调与政府相关部门的关系。12) 确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。13) 完成管理处主任交办的其他工作。1）负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续，及时更新业

22、户资料，并第一时间传达各楼宇管家。前台接2）负责接听服务电话，及时反映给予相关部门。3待 3）负责前台的内务整理。4）控制外来人员进入办公区域。5）负责管理处的客服接待、办公接待及其他一些会务接待。精品 料推荐1）熟悉了解业主（租户）的基本信息。2）收集住户意见及时反馈。3）对住户服务需求进行传递。4）协助做好费用催缴工作。5）对住户进行回访工作。楼宇管6）控制负责区域物品出入。4家 7）及时处理和上报业主投诉及突发事件。8）负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好。9）责任区域内的装修巡视，发现任何违规装修及时上报工程主管并协助处理。10） 协助前台接待处理所负责区域内业户各类问题。11） 协

23、助开展各类社区文化活动。4.3 服务项目和标准序频次标准项目号日周 月 季 年1)确认业主身份。随2)指导业户填写物品放行条 ，完整、清晰；交1出入放行值班主任签字确认并盖章。时3)登记有效证件不超过 60 秒/ 人次；4)非业主进入责任区须经业户认可后放行；随1)客户主管每日查阅值班记录，并签字确认。22)20%,并巡视主任每月不定期对值班记录抽查不少于时签字确认。随1)收到业户服务请求，做好详细记录，并于业户3便民服务约定上门服务时间。时2)有偿服务按收费标准收费。精品 料推荐序频次标准号项目日周 月 季 年1)听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。2)记录完整清晰，跟踪及时。3)24 小时

24、值班制度。4随4)不能当场处理的有效投诉， 2 小时内回复业户，投诉处理时并约定下次回复时间。5)确认无效投诉后，值班人员在2 小时内回复业户。6)有效投诉回访率为 100%。1)走访业主每月不低于总户数的7%。2)便民服务回访时间不超过服务完成后的2 个工随作日。53)每年 6 月、 12 月前发放问卷调查，发放率是入走访、回访时住率的 100%。4)发放后 15 个工作日收回问卷调查， 回收率不少于发放率的 60%。1)上班着工作服，佩戴工作证、领带、领花。2)男员工头发长度不超过1.5cm，女员工应化淡化，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，前额不留头发。随3)

25、上班人员应坐姿大方，站姿端庄。64)仪容仪表不当众打理衣服、化妆、剪指甲。时5)接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执。6)主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主（包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等） 。精品 料推荐序频次标准项目号日周 月 季 年1)熟练运用标准规范用语 : 您好、请、谢谢、对不起、再见。2)熟悉责任区基本情况。3)熟悉本岗位职责及工作规程。4)熟记常用电话号码。人 员 管 理随5)工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。7 及 应 知 应6)工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序。时会7)不迟到、早退；无特殊事件

26、一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间不超过4 小时。8) 上班不打瞌睡、不睡觉。9) 上班时间不接打私人电话。10) 工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得抱业户的小孩。11) 上班时间不看书、看报等与工作无关事情。1)每年 12 月制定次年的社区文化方案。2)按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实8社区文化6施。次3)费用需业主委员会确认。4)有效果评估。1)每月制定培训计划。912)按培训计划组织实施。培训3)次每月对培训讲师进行评估。4)培训合格率 100%。精品 料推荐序频次标准号项目日周 月 季 年1. 日常记录物品放行条、施工人员登记本、装修延期申请表、单元装修增加项目申请表

27、、动火许可证、施工许可证、有线电视开通情况一览表 、CPN用户返单表、清洁服务委托单、家居服务登记表、维修单、上门维修服务情况记录表 、维修回访表、承诺书 ( 走楼梯申请 )消防梯使用申请表 、值班记录表、管理员巡查记录表、业户访问记录、值班主任巡查记录表、维修单、留言条、大堂值班记录表、10资料管理来人来访登记表客户访问记录、顾客投诉处理记录表、收费价格一览表、接受服务业户名单、特别事件报告2. 月度记录培训计划表、部门客户投诉工作月报3. 年度记录问卷结果统计表、年度社区文化活动计划表4. 要求a. 内容完整有效b. 质量记录应标准化c. 质量记录应实用，符合质量管理需要d. 质量记录的真

28、实性和准确性G. 七、保洁服务1.0目的本文件规定保洁管理、服务特性和标准，用于规范和评价保洁管理和服务。2.0范围精品 料推荐适用于熙园管理处的保洁管理和服务。3.0 服务提要保洁管理和服务指住宅的清洁卫生和区容等服务内容。4.0 内容4.1 保洁队伍组织结构图环境督导保洁班长外围保洁员楼层保洁员机动保洁员中班保洁员会所保洁员地库保洁员(6人)(12人)(9人)(5人)(2人)(3人)图解：1、 保洁员共 37 人，其中外围区域包括水景处理；2、 垃圾处理集中在22： 30 以后进行。保洁岗位人员配置表项目人岗位名称主要负责区域备注班次时间数会所招商后视情早班7： 00-11 ：0014：

29、00-18 ： 00中午值班11：00 14：00会所3 人整个会所日常保洁况取消南区外围1 人5 栋、4 栋园林中心、会所正门道路和绿化带及设施设备1 人商场、 2 栋、 3 栋、1 栋道路和绿化带及北区外围2 栋不包括 D 座设施设备别墅区外2 人别墅区域、 2 栋 D 道路和绿化带及设施围设备负责 13 个水池、 5 条小溪杂物清理、池水景处理2 人边线清洗及中午值班蓝区车库1 人车库、车库楼梯日常清洁精品 料推荐红黄绿区1 人车库、车库楼梯日常清洁1 层红黄绿区车库、车库楼梯、管理处及2 栋车库旁1 人负 1 层绿化带日常清洁12 16 栋 30 个单元楼层、大堂、架空层、楼层人公共区

30、域设施、设备的日常保洁水景清洗、玻璃、道路冲洗、家政服务机动7 人等会所招商后视情中班16：00 24：00会所2 人整个会所日常保洁况取消外围 3 人 早班下班后的巡视保洁及楼层垃圾收集楼层巡视 1 人 处理合计37 人4.1岗位描述序岗位岗位职责号1）责审批保洁管理方案。1管理处主任2）负责检查、监督、指导清洁管理工作。3）负责对保洁员辞退及辞职的审批。1) 负责清洁管理工作，拟定清洁的工作计划和有关的工作制度。2) 负责检查辖区清洁卫生状况。2环境主管3)负责制定保洁培训计划并组织实施。4) 负责对保洁员进行月度考核。5) 完成领导安排的其它任务。1) 负责带领保洁员完成清洁工作。3 保

31、洁班长2) 负责检查、监督、指导清洁管理工作。4外围保洁员负责小区外围的公共设施, 设备 , 路面的清洁 .精品 料推荐序岗位岗位职责号5 楼层保洁员 负责楼层的公共设施 , 设备 , 楼梯 , 楼道 , 大堂的清洁6 机动保洁员 负责小区内玻璃幕墙 , 溪道 , 水景及高空作业 .7 地库保洁员 负责地库公共设施 , 设备 , 岗亭的日常清洁4.3 服务项目和标准序频次服务项目标准号日周月喷泉刷洗一次水水池、换水一无漂浮物、水池无青苔、 塑像无1喷泉水池随时捞取漂浮物池、次、清抹塑明显灰尘、水质清、无异味水景像二次标识牌、不每日清抹一次、抹不锈钢标识无污迹、无水印、无尘、无锈迹锈钢保养剂一次牌标识塑料标识每日清抹一次无污迹、无水印、无灰尘2牌牌钛金标识每日清抹一次、抹不无污迹、无水印、无灰尘牌锈钢保养剂一次铁制喷漆每日清抹一次、抹不无污迹、无水印、无灰尘标识牌锈钢保养剂一次保安监控镜头清抹一次无尘、无渍、无蜘蛛网3 监控红外对射清抹二次无尘系统探头消防室外消防4清抹一次无明显灰尘、无渍及报栓精品 料推荐序频次服务项目标准号日周月警系室内消防清抹一次无尘、无渍、无贴迹统箱灭火器清抹一