《营业流程》培训课件.ppt

1、营业流程,第一步骤： 营业前15分钟到岗,工作内容： 开灯，打卡（签到），化妆，个人物品存放特定处。,注意事项： 做卫生，整理货架，换模特。,第二步骤： 列队集中，9:00开晨会（20分钟之内）,工作内容： 总结昨日得失，今日目标，新货知会，存货情况，预约顾客到店情况，共勉或读羊皮卷、学习每周提醒、信息车等。,注意事项： 检查仪容仪表，慢呼吸，货品状况通报，共同本备注。,第三步骤： 准时将大门完全打开营业,工作内容： 开背景音乐，轻松优雅。,注意事项： 店门尽量开，闭门营业则确保迎宾就位。,第四步骤： 迎宾,工作内容： 点头微笑，目光诚挚。,第五步骤： 接待顾客,工作内容： 1、礼貌用语：“您

2、好，哥弟服饰，慢慢看”； 2、熟客记得名，生客自然询问，保持微笑，亲切交谈与帮助，重视目光交流，避免多人围客，或喋喋不休说话，不理会客人反应（可大声招呼客人名字，让店内其他同事知道）。,注意事项： 1、顾客进店，中度热情，不要急着冲向客人； 2、不可挑客，忌以貌取人； 3、人多时，适当判断侧重，但要让顾客感到被尊重； 4、跟客负责到底，如离开应交待其他同事。,第六步骤： 留意顾客,工作内容： 1、接近顾客，保持距离，随时保持服务； 2、察颜观色，适时上前服务； 3、给顾客创造轻松随意的购物环境，使顾客无拘无束的观看，不会有压力、自在地浏览，但需要时能迅速得到服务。,注意事项： 1、由顾客发式、

3、肤色、神情、言谈举止、着装风格、饰品、色调等初判断其喜好、风格，针对性服务：测估穿着的尺码，明确要推介的系列； 2、忌上下打量顾客，忌跟着顾客转，忌冷落顾客。,第七步骤： 介绍、展示商品,工作内容： 1、顾客意向不明显时，可以客人自身穿着风格、气质等信息，主动推荐，替其找出可能感兴趣的货品，说明选择的原因（熟悉的顾客可参考其资料记录的资讯）； 2、顾客有明确目标时，应迅速准确找出（以合适的套装效果展示），动作适宜的递交顾客，并解说系列名称、主色调、主面料特征等。依据系列诠释讲解设计诉求、流行元素、穿着感觉； 3、介绍商品时，了解顾客需要，针对顾客疑问，说明价值所在； 4、货品颜色、尺码、价格、

4、洗水、保养、搭配、系列、库存码等了若指掌； 5、展示后顾客有意系列试穿时，应坚持“诚信经营”的原则，实事求是的为顾客提供真诚、专业的服务。,注意事项： 1、百问不厌，百问不倒； 2、拿准第一套，可从“招牌款”入手，从符合顾客气质的款入手； 3、严禁单件在自己身上或顾客身上比划； 4、向顾客推荐时必须同一系列，三件以上拿衣试穿（避免只拿一件，又喋喋不休的在讲系列），并送到更衣室。若遇顾客只愿单件试衣，勿强迫顾客一并试穿，以免引起顾客反感； 5、店长、店助自身需具备跟单意识，将为顾客推荐的系列货品迅速上身试穿，自然展示，语言不必过多，掌握火候； 6、销售不是服装，更多的是提供专业知识与服务； 7、

5、情感销售：推销自己，获得信任。,第七步骤： 介绍、展示商品,第八步骤： 试衣,工作内容： 1、两人配合：互补互助，更全面保成交、提高单笔，同时防止对顾客的疏忽。1+12，但要1主1副应对搭配（80%+20%），避免对客夹攻； 2、顾客进入试衣间，一人在试衣间帮助试穿或询问，一人应准备好其他推荐货品系列以备试穿，做到有备无患（留意顾客试衣时，未出试衣间就已否定、换下的情况）； 3、试衣是成功了80%； 4、估约码数拿不准时，原则拿大不拿小，或同时多拿一个码，客换穿时，在更衣室外及时询问是否合适； 5、顾客照镜前帮其整理好衣服，搭配调整适当，让顾客看到的是完美的效果（至少比顾客进店时更好），忌两人

6、同时喋喋不休的夹攻顾客，引起顾客反感；,第八步骤： 试衣,工作内容： 6、在试衣过程中，配合的两个人要随时交流意见，及时提供顾客所需衣物，提高成交率； 7、勉强试衣，不勉强购买，察颜观色，确实明显不能接受，懂得适当说不好，适当赞美，中肯自然。,注意事项： 1、百试不烦；请客人尽量成套试穿，求整体效果； 2、如客人表示满意，不可过分赞美，中度肯定，找合适的机会告诉客人自己的姓名，要求客人试第二套、第三套（客人多留一分钟，就多一份机会）；如客人表示不落单，问明原因（颜色、风格、面料），以做适度的解释，不可过分强迫，将你准备的第二套、第三套拿给她试； 3、顾客确实不肯试或拿不定主意，自己穿或请同事自

7、然展示；,注意事项： 4、导购试衣善用小衣车，准备3-5套不同风格系列试穿，系列个性展示。推荐不仅集中、提升搭配效果，又能提升单笔，促成高单的成交。（必须清楚车上件数，试后不满意的衣物立刻归位）； 5、确实明显不合适时，要予以否定，及时调整，不要盲目说好硬推； 6、提醒顾客手袋需妥善保管，建议存放专用寄存柜，避免拎包、背包动作； 7、回头客要记得她的衣橱，由顾客已有的衣服延伸搭配，帮其整理，便于系列穿着。,第八步骤： 试衣,第九步骤： 等候改衣,工作内容： 请顾客休息、喝水、聊天并自然引入话题，附加推销。,注意事项： 与已购款可搭配货品或配件，其他风格款，招牌款等。,第十步骤： 陪客接待,工作

8、内容： 1、女性可鼓励一起试穿； 2、男性可陪其聊天，肯定其眼光，或请坐下休息，倒水、递上杂志； 3、老人、小孩招待周到、留意需求。,注意事项： 服务上无亲疏之分，适当赞扬，忌冷落、议论客人，过分生硬。,第十一步骤： 核价开票,工作内容： 1、清楚报价，让顾客看到标价； 2、准确填写销售单。,注意事项： 避免与顾客争执讲价。如委婉，玩笑式自然带过。,第十二步骤： 收款与包装,工作内容： 1、收银员在顾客就近时问好； 2、接收付款时唱收唱付（数字）； 3、表示感谢； 4、包装须当面清点件数，动作要小心，胶纸封口。,注意事项： 1、不忙时刻让顾客在休息区等候，营业员替客结账； 2、收银、包装自然沉

9、稳； 3、等候改衣时，请顾客休息，喝水并自然引入与服饰相关的话题，再附加推销。,第十三步骤： 送客,工作内容： 致谢：“谢谢，您慢走”，送顾客到门外，主动拉、推店门。,注意事项： 送客人至店门外，并再次告之客人自己的姓名，做到目送客人离开店门10米以外方可回店。,第十四步骤： 共同本,工作内容： 货品提醒、共勉语言、店内问题的提醒。,注意事项： 保持每人每日参与，共同本阅后签名。,第十五步骤： 顾客资料的管理,工作内容： 1、对于试穿后未购买的顾客，做及时的记录，进行后期的跟踪； 2、客服部详细统计各店每月消费顾客的资料，分类统计新、老顾客占比例总数，随时关注该数据变化，及时对店铺销售、服务细

10、节做出提醒； 3、重视并记录每一位顾客的意见，包含抱怨和非正式形成的投诉的部分，要求客服对此进行收集的总结，反馈销售部及时制定合理方案或给予解决，最大化避免顾客流失。,注意事项： 1、电话以询问所购衣服的穿着效果，建议穿着的场合，语言应人性为本，切忌过于商业化、程式化； 2、对于不愿留下姓名的顾客和联系电话的顾客做统计，店长应想方法留下此类顾客的资料，或主动留下我们的电话给顾客，总结未成交原因，给予正常回访、追踪，促使成为公司顾客。,第十六步骤： 无客时,工作内容： 1、整理并熟悉店内货品； 2、及时补充店内断缺货品，视销与存补货； 3、清洁店内环境（小范围）； 4、试穿、搭配，演练，互相拍照

11、，店门外逗留每人每天10次以上，每次不少于3分钟； 5、更换模特； 6、电话回访。,注意事项： 1、营造店内忙碌景象及传递专卖正规化形象等信息； 2、忌聚集闲聊，无所事事； 3、忌卖场区域性真空，随时保持店内热闹气氛。,第十七步骤： 代购,工作内容： 1、仔细了解穿着者的喜好要求等； 2、找一与穿着者相近的员工试穿； 3、包装时注意便于顾客携带。,注意事项： 详细介绍售后服务内容，退、换货条款，并书面备注，让顾客买得放心。,第十八步骤： 退货处理,工作内容： 1、问明来意； 2、仔细听顾客说明问题所在； 3、本人无法解决，请店长处理； 4、向顾客致歉； 5、保持礼貌微笑服务，顾客永远都是对的。

12、,注意事项： 1、如确属质量问题，应先调换（无货时，可调换其他同等价值商品）； 2、如非质量问题，可针对顾客问题提出解决方法，如重新搭配效果，建议穿着场合等； 3、无论是什么问题，无要让顾客最终满意。,第十八步骤： 缺货处理,工作内容： 1、推荐其它可替换货品； 2、请顾客留下电话、地址，货到后打电话或送货。,注意事项： 向顾客说明要等的时间。,第十九步骤： 售后服务,工作内容： 1、对于买时犹豫，但最终买下的顾客，第2日或第3日电话询问感受； 2、根据顾客资料回访客人。,注意事项： 1、不能因一次无人接听电话而停止回访； 2、回访后及时记录，避免重复回访。,第二十步骤： 电话礼仪,工作内容：

13、 1、“您好，哥弟专卖！” 2、“请问有什么可帮到您？” 3、“请稍候。” 4、“请问有什么需要转告？” 5、“请留下您的电话。”,注意事项： 1、语气轻柔开朗，吐字清晰； 2、面带微笑，礼貌用语； 3、请对方等候时轻轻放下话筒； 4、等对方收线后再放下电话。,第二十一步骤： 仪容仪表,工作内容： 1、发型：自然大方，配合着装； 2、妆容：精神自然，略施粉黛； 3、着鞋：配合着装。,注意事项： 1、忌过于休闲随便； 2、忌夸张或憔悴无神。,第二十二步骤： 言行举止,工作内容： 1、抬头挺胸，姿势自然； 2、亲切友善，保持微笑； 3、礼貌用语，轻声柔语； 4、行动敏捷，有条不紊。,注意事项： 1

14、、忌垂首、颔胸； 2、忌双腿分立、双手交抱。,第二十三步骤： 系列学习,工作内容： 1、确定当天学习的系列； 2、店长简短以系列表实际的陈列诠释系列； 3、以店内实际的陈列每人一套试穿，按系列诠释讲解，并讲明主布组、主色调、穿着的感觉、货号洗涤保养方法，并相互换穿讲解； 4、店长总结：指明诠释中以讲明的色、布组、风格、体现的意境，然后讲色系、布组、提问所属系列，齐声朗读诠释三遍。,注意事项： 1、按照总公司系列说明表以周会议培训形式结合卖场实际演练； 2、加大考评力度，销售、业务部门不定期抽查考核。,第二十三步骤： 专业学习,工作内容： 结合每周提醒、信息车、流行资讯（时尚杂志和业务收集资料）

15、等。,知己知彼、百战不殆,知 己： 熟悉了解系列名称及诠释、主色调、主面料及特征、码数、库存。 知 彼： 观察、分析客人，长时间的交谈，以及回访，只有这样工作着、思考着，自然我们也就进步着、快乐着。,基本动作,1. 基本要求：熟记客名（称呼）200人，熟记货品100款（含畅款），平时能各尽己长，客多时，应当抓紧机会，马上各就各位。（事先定位编排演练，创高效益）,2. 每日晨会：时间一般在20分钟以内。 内容：总结昨日得失；橱窗展示（按橱窗系列陈列）；了解货品及推动方向；共勉话语与共同学习相关专业知识如信息车等。,3. 货品陈列：根据货品系列说明表分区挂版（统一最小码），系列展示、系列推荐，提高

16、单笔。拿取及时归位，保证系列的完整性。,4. 两人配合：互补互助，更全面保成交、保高单笔，同时防止对顾客的疏忽。1+12，但要1主1副应对搭配（80%+20%），避免对客夹攻。,5. 了解库存：店内人员需全面了解货品，畅与滞，主力走量与限量精品 ，主推款、招牌菜、断码货品、新款。,6. 小衣车：导购试衣善用小衣车，推荐不但集中，又提升搭配效果。（必须清楚车上件数，试后不满意的衣物立刻归位。）,7. 工作日志：作为值日生对昨天发生的情况及自己的得与失的一个总结。,8. 共同本：货品提醒、共勉语言、店内问题的提醒。,9. 客户资料维护：运用客服专用系统进行资料维护，重在实用，重在知己知彼。,9.1

17、 主卡按颜色区分： 白卡：正在接触或消费能力一般的普通客群； 蓝卡：消费能力强的重要客群； 粉卡：特殊消费需求的客群（如大码、个性）； 黄卡：特殊社会身份的客群（如行政部门、亲属）； 红卡：距离最后一次消费超过210天的顾客，客户状态“冻结”,9.2 客户基本资料包括：顾客姓名、移动电话、照片、职业、穿衣尺码、工作单位、家庭地址、生日、外形描述、变动信息等，详细信息可在与顾客接触中逐步完善。,9.3 客户资料副卡是记录客户的业务历史信息：消费（货号、尺码、金额）；退货（货号、尺码、金额及原因）；电话回访（详细内容）；短信回访（详细内容）来店未消费（原因）投诉、其他。,9.4.1 回访时间：售后当天感谢信息、三天回访、七天预约，每30天对所有客户回访一次；,9.5 客户预警：客户预警是在客户资料、业务历史数据的基础上，对客户进行的综合分析、分类，提醒销售人员加强对客户的关注、回访、资料维