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文档简介
1、电销拒绝处理,我们每天要拒绝多少人? 有没有在意过被你拒绝的推销员的心里感受? 拒绝推销是你的错吗?,思考,拒绝就是销售的开始 了解它理解它 以正确的心态对待它,拒绝是客观存在,提供方案,拒绝处理,拒绝处理,常见的拒绝问题有哪些,不需要,我现在收入挺高,公司福利也好,不需要保险 我很健康,不需要保险 不需要,我已投保过寿险了 我不需要保险 我没结婚,不需要买保险 单位已经投保了或我有社保了,没有钱, 我正存钱准备买房子 现在我的钱都用在股票和生意上, 抽不出钱来,我爱人和儿子都买 了保险,我无所谓了 我现在能缴保费,万一以后缴不起怎么办? 我付不起保费,不用急, 等我老一点再买 过几年保费降低
2、后再买 等一段时间再说吧 等老李买后我再买 等我付完贷款后再说 其实我很想买,就是没钱,没信心, 对国家政局没有信心 都金融危机了谁还有钱买保险? 社会动荡不安,谁知明天命运是什么? 谁还买保险? 万一发生战争或政治局势有变化怎么办? 万一你不做了,我找谁? 现在打电话推销保险的太多了,挺烦的你别再打了,请思考: 电话营销中客户拒绝的真实原因是什么?,(不认同,不信任,缺乏了解,试探),心理学研究表明,绝大多数人对自己不熟悉的环境、事物等,都有排斥的心理需求,久而久之就成为了一种习惯性反射动作。所以说,当客户拒绝你时,他不是在拒绝你,而是在拒绝一种突如其来的推销方式,是客户本能的反应。,拒绝是
3、反应不是反对!,原因一:人之本性,原因二:自我认知的差异,每个人认识问题的角度不同,同样的问题会有不同的理解,当别人的意见与自身的观点发生异议时,本能的反应就是拒绝对方的观点。,1、每一个人都有拒绝被推销的权利和情绪 2、拒绝可能是拒绝你的推销方式,而不是你的产品 3、拒绝可能是准客户当下的反映,不代表永远拒绝 4、拒绝可能是因为准客户还不了解产品的好处 5、拒绝可能只是一种自然的反射动作,无从解释原因 6、拒绝是行销的开始,有拒绝必然有接受 7、从客户拒绝的话语中,可以发现客户的关注点和真实想法 8、处理反对问题的目的是为了促成,而不是为了赢得辩论,因此你必 须要有处理问题的耐心,同时维持基
4、本的了礼仪,对客户拒绝的正确认知,有了以上的基本认知,面对拒绝你应该:,1、视为当然,切记不要让他影响了你的心情 2、再接再厉,行销很简单-只是把会购买的准客户找出来而已 3、回想一下你拒绝别人的情境与心情,设身处地,体谅准客户拒绝你的情绪 4、统计一下你被拒绝的次数,如果超乎寻常,请赶快检讨你的行销方式,拒绝处理的首要原则:先处理心情,再处理事情 辨别真伪原则,不是所有的拒绝都需要处理 倾听原则,找到客户拒绝的真正原因 嫌货往往就是买货人,不争辩,尊重与体恤 澄清事实,但要委婉,习惯运用“是的/只是/因为 ” 1. 赞美认同+只是+回答 2. 赞美认同+强化购买点+去除疑惑点+导入促成 不放
5、弃,提出方法,14,拒绝处理的原则,座席员:细心聆听客户的异议,并了解客户的 感受 王先生,听您这样说,您的生活可以说是无忧无虑。 就因为没有人要依靠您,这项计划对您来说就更加 重要。 请问,除了这个原因,还有其它原因令您不考虑保险 吗?(等待回答),倾听 尊重与体恤 澄清异议,举 例:,接受、认同甚至赞美准客户的意见 认同之后请尽量避免用“但是”、“可是” 回飞棒 化反对问题为卖点 以退为进,16,拒绝处理的方法,1、接受、认同甚至赞美准客户的意见,凡是准客户说完,一定是先“接受”或是“认同”甚至于“赞美”他的话。这样做除了可以避免对你产生反感之外,也比较会去认同你,也才愿意和你再谈下去。
6、至于“接受”或是“认同”甚至于“赞美”,都是由程度上的区别的,如果你内心不认同准客户的论点,那么请你用“接受”的方式反应,如果准客户的论调还不错就请用“认同”或“赞美”。,请记住,千万别在电话线上跟准客户“杠”上了。,例如: (1):客户:“-哎呀!保险都是骗人的啦-”、“我对保险的印象很差-” “接受”的回应:“是的,我了解您的意思-”、“是的,陈先生,我能体会您的感受-”,(2):客户:“我觉得保险就是要保大人而不是保小孩-” “认同”的回应:“陈先生,我很认同您的说法-”,(3):客户:“-我认为保障额度符不符合实际需求,比选择产品种类更重要-” “赞美”的回应:“哎呀!陈先生,您的想法
7、真是太专业了,我从事保险这么久了,第一次碰到像您这么有保险认知的人,我真的很高兴-”,电话销售教程,以上例子请注意其中的差别,在这里还要提醒各位,请尽量以上述原则应用本项技巧,千万别为了赞美而赞美,以免让准客户觉得你很肉麻、虚伪,反而产生反效果。,2、认同之后请尽量避免用“但是”、“可是” 电话行销人员学会了“接受”、“认同”与“赞美”的技巧之后,很习惯紧 接两个字:“但是”或“可是”,这两个字会在不知不觉中产生很大的杀伤 力。也就是准客户在你“接受”、“认同”或“赞美”之后,马上被“但 是”所否决掉。 比较好的方式是 “是的,陈先生,我能了解您的意思,只是我要补充说明的是-” (接你要说明的
8、话)” “陈先生,我很同意您的说法,唯一我要提醒您的是-” (接你要说明的话)”,3、回飞棒 所谓“回飞棒”本是指一种运动用品,当你把回飞棒丢出去的时候,只要技巧纯熟,它就会飞回来。 应用在行销技巧上,就变成了当准客户丢问题给你的时候,若你无法回答,就把问题丢回去,让准客户自己回答问题。 “回飞棒”的好处是: 一、你可以避免无法回答的窘境; 二、你可以借此了解准客户自己的想法,反而更有利于你掌握准客户的想法,例如: 客户:“-哎呀!你们的投资报酬率太低了-” 应用“回飞棒”的技巧: “对于我们这项小钱变大钱的理财计划,不知道陈先生认为多少的投资回报率才是最合理的-”,我们要提醒两点: 第一 本
9、技巧可以偶尔为之,可千万不要用过头了。 第二 使用时请注意你的态度和语气,否则容易引起准客户的反感。,4、化反对问题为卖点,“化反对问题为卖点”是一种很棒的销售技巧,因为它的说服力道非常强。 准客户的“反对问题”有两种: 一、准客户的拒绝借口。 二、准客户真正的困难。,不管是哪一种只要你有办法将反对问题转化成你的销售卖点,你都能“化危机为转机”,进而成为“商机”。,例如: 客户:“你说的保费对我来说有困难。” 化反对问题为卖点: “是的,陈小姐,我能理解的问题,只是我要强调的是,您现在缴费越是勉强,表示您越需要存钱,在这种情况下存的钱越重要,越有意义!您想一想,对于一个很有钱的人来说,存钱的意
10、义与重要性其实已经不大了,不是吗?” (一般来讲,准客户的任何反对问题,你都可以试着把它转化为你的卖点,其中应用之巧妙如何就看你的体会了。),5、以退为进,所谓“以退为进”的技巧是指,当你尝试促成被拒之后,与其勉强且直接反驳准客户的问题,不如想转移当时的话题,让准客户认为你不会再继续说服他购买,等到气氛稍有改变之后,你再继续尝试促成。 如果在应用本技巧时,你可以加上百折不挠、屡败屡战的精神,相信会产生许多令您满意的结果。,应用“以退为进” 的技巧: 客户:“谢谢你的介绍,不过我真的对保险没有兴趣。” “-是的,陈先生,我了解您的意思,既然您没什么兴趣,我当然也 不能勉强您。只是我要说明的是,填写投保书之后,保险公司还要核 保,通过核保缴费之后保险才会生效。就像前两天我有一个客户本来觉 得自己很健康,没想到因为血压有点偏高无法通过
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