质量管理案例+4.ppt

1、第三部分 六西格玛质量,摩托罗拉质量管理培训,6.组建团队 和以团队形 式解决问题,5.全面运转,4.摩托罗拉 质量体系 评审系统,1.全面质 量管理,2.顾客完,第三部分 六西格 玛质量,单元一质量定义、 DPU和DPMO与六西格玛 单元二通向六西格玛质量的六个步骤 附 录六西格玛的统计学基础及Cp和Cpk的概念,第三部分课程目标,在课程结束后，学员能够做到： 明确质量的定义 掌握用DPU和DPMO值来确定工作质量的方法 熟悉西格玛值的计算过程 描述达到六西格玛质量的六个步骤 了解六西格玛的统计学基础知识和Cp、Cpk的概念,单元一 质量定义、 DPU和DPMO 与六西格玛,了解当前业绩水平

2、-起点 确定改进方法和目标,为什么要测量质量？,摩托罗拉的质量目标,到1989年提高十倍 到1991年提高一百倍 每两年提高十倍,六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中不多于3.4个缺陷,什么是质量？,质量：反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和 内部质量-符合技术指标、规格 外部质量-顾客满意程度 任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。 -李.艾科卡,缺 陷,任何导致顾客不满意的因素 任何对标准或规格的不符合,典型缺陷和单位的举例,单位缺陷数,单位缺陷数，又称 DPU(defect per unit) 或 D/U，是对质量的通用度量。其公式为 DPU = 对任何一个检

3、查点都可计算其DPU 可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDU DPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度,在任何检查点发现的缺陷数 通过该检查点的单位数,单位缺陷数的计算,例1. 职能：财务 产品：财务报表 缺陷：记录不准确 缺陷数：56个 单位：每个条目 单位数：50,000 DPU=56/50,000或0.001,单位缺陷数的举例,测量DPU的好处,A.分析目前的表现 B.预测产品和/或服务的质量 C.对产品、服务、流程定出水准 D.计划并设计出工作流程,百万机会缺陷数(DPMO),百万机会缺陷数(DPMO) =,单位缺陷数(DP

4、U)1,000,000 一个单位中的出错机会,百万机会缺陷数: DPMO - Defect Per Million Opportunity,出错机会数举例,为什么要计算百万机会缺陷数(DPMO)？,因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。,DPMO举例,我校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设共计有3,640个缺陷是排字员造成的，而编辑也出了3,640个缺陷。,排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有44个出错的机会。 编辑要考虑每个条目中的每一项，他有4个出错机会。,百万机会缺陷数的计算,百万机会中缺陷数(DPMO)的公式为：,例1. 职能：财

5、务 产品：财务报表 缺陷：记录不准确 缺陷数：56个 单位：每个条目 单位数：50,000 出错机会数：2 DPU=56/50,000或0.001,DPMO的练习,练习1： 职能：研究 产品：项目管理报告 缺陷：条目不准确 缺陷数：4 单位：每个条目 单位数：50 出错机会数：7 DPU= DPMO=,练习2： 职能：顾客服务 产品：热线回答 缺陷：未提供完整的信息 缺陷数：134 单位：每次电话 单位数：2,000 出错机会数：1 DPU= DPMO=,百万机会缺陷数的举例,西格玛(Sigma)是什么？,西格玛是对质量好坏的量度：某一过程能产生完美无缺的工作的能力。 西格玛特指某个产品或某项

6、服务在运作过程中的完善程度。 换言之： 在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完全满意。,更好地体会差别有多么巨大,正态分布曲线,确定西格玛水平,度量西格玛水平是一个行业基准评价的手段,改进的效应,从4提高到6，其改进程度远远大于一百倍。,为什么99%还不够好？,缺陷种类99%6 医生开错药方每年至少20,000张每25年只有1张 新生儿被医护人员不慎跌落每年15,000每100年3个 电话不通或电视停播每周10分钟每100年6秒钟 做错的外科手术每周近500例每20年仅1例 邮件丢失每小时2,000件每年35件,在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？,自1987年以来由于质量优良而省

7、下的资金累计价值72亿美元。 摩托罗拉的数据表明，在非制造方面的支出中我们有十亿美元可节约的潜力。 -摩托罗拉质量总监,单元二 通向六西格玛质量的六个步骤,通向六西格玛的六个步骤,第一步：明确您提供的产品或服务是什么？ 第二步：明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们所关注的事情。 第三步：明确为了提供使顾客满意的产品/服务，您的需要是什么？ 第四步：制订您的工作过程。 第五步：保证过程无差错，并杜绝无用功。 第六步：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断地走向完善。,走向六西格玛的六个步骤,第一步,第二步,第三步,第四步,第五步,第六步,第一步,明确您提供的产品或提供的服务。(换句话说-

8、您是做什么的？) 在第一步时产生的信息,产品/服务#1,产品/服务#2,1,2,集团/组织 (处理系统),第二步,明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关注的事情。 (换句话说您的工作为谁而做？),集团/组织 (处理系统),产品/服务 #2的客户,产品/服务 #1的客户,产品/服务#1的 客户之客户,产品/服务#1的 客户之客户,产品/服务#2的 客户之客户,产品/服务#2的 客户之客户,第三步,为了提供令顾客满意的产品或服务，请明确您的需求是什么？ (换句话说，您完成工作时需要的是什么？) 第三步时产生的信息,产品/服务#1,产品/服务#2,3,3,3,3,产品/服务#2 的客户,产品

9、/服务#1 的客户,集团/组织 (处理系统),供应商A 提供输入的作用,供应商B 提供输入的作用,第四步,制订工作的过程。 在第四步时产生的信息：,第四步(续),制订工作的过程 明确该过程的各个具体步骤 明确各个步骤执行时的先后次序，以及每个步骤的输入及输出 明确每一步骤内完成的程序 过程中的全部排队等候时间及暂存点 列明一切工作进行检查的地点 表明出错或工作不圆满的原因 使用标准符号 对全过程进行一次实地踏勘以证实该流程图的正确性,过程控制流程图中所使用的标准符号,流程中的步骤或任务 检验点或决定点 暂存或转储点,由确定的任务和分任务构成的预定好的过程或分过程,排队或等候点,任何两线不能交叉

10、,第五步,保证过程无差错并杜绝无用功 在第五步时产生的信息：,第五步的改进措施分为两类：一类是为了降低产生差错概率，另一类是为了尽量缩短运转周期。,降低产生误差概率的方法,简化主要工作任务 对误差发生点的工作人员加强培训 提供书面工作守则或其它业务现场辅助材料 将程序及格式标准化起来 制订无失误方法，为此往往要发动群众献计献策,缩短运作周期的措施,杜绝无效活动，包括不必要的和多余的工作任务及步骤 杜绝排队及积压 找出完成主要工作任务的更加有效的方法 其他任何能减少错误的方法，也能节约返工重干所需的时间,第六步,测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走向完善 第六步所产生的信息：,录相片,如何将这六个步骤 运用到你的工作中,摩托罗拉公司的员工每天 都在致力于将六西格玛的 概念应用于他们的工作中,小组练习,运用学过的六个步骤分小组讨论并总结老师提供的案例。,附 录,六西格玛的统计学基础 及Cp, Cpk的计算,西格玛的数学根据,以身高为例展示的一组数据,正态分布曲线,正态分布曲线,确定特征的值,正态分布图,正态分布曲线中对应的均值()和标准差(),制造业和六西格玛,流程能力和公差极