SixSigma介绍和客服质量管理研讨(2).ppt

1、Six Sigma 与服务质量管理,Six Sigma 介绍和客服质量管理研讨,Six Sigma 与服务质量管理,一.什么是Six Sigma？ 狭义定义：一百万个机会有3.4个缺陷或99.9997% 的合格率；解决问题的成本为5%以下。 1 Sigma 690,000 defects per million 2 Sigma 308,000 defects per million 3 Sigma 66,810 defects per million 4 Sigma 6,210 defects per million 5 Sigma 233 defects per million 6 Sigm

2、a 3.4 defects per million 广义定义：Six Sigma是严格的、集中的和高效的验证 品质实行的规则和技术。是一种工作方式。,What?,Six Sigma 与服务质量管理,重新定义品质：通过生产性的努力增加其附加价值。,Six Sigma着眼于识别和消除不能向顾客提供价值的成本，浪费的成本。,潜在品质,实际品质,浪费,实际品质是每一 单位投入的现有 附加价值。,潜在的品质是最大 限度增加每一单位 投入的附加价值。,Quality,Six Sigma 与服务质量管理,二.为什么开展Six Sigma？ 1 Motorola的回答：生存企业竞争 2 产品质量水平：趋进零缺

3、陷 3 识别和消除不能向顾客提供价值的成本，浪费的成本。 帮助组织更好、更快、以更低成本生产产品和提供优 质服务来改善品质。,Why?,Six Sigma 与服务质量管理,三.基础组织： SIX SIGMA的显著特征是产生一个基础组织来确保改善活动开展所必要的资源。,Champions,Master Black Belt,Black Belt,Green Belt,Member,up,down,发起人（1名）,黑带师MBB（1名）,黑带BB（10名）,绿带GB,成员层,专职,Who?,Six Sigma 与服务质量管理,Six Sigma 与服务质量管理,四.DMAIC改善模式：,How?,S

4、ix Sigma 与服务质量管理,1.建立Six Sigma领导小组,Step,2.识别重要的业务内容,3.指定每一项重要业务内容的责任人,4.指定责任人和领导小组去识别对业务有影响的重要课题,5.设定挑战的Six Sigma 目标,6.将Six Sigma 成果纳入奖励体系,7.利用财务部门来验证全部Six Sigma 的ROI,8.持续评价Six Sigma 的执行及开展过程,在必要时采取变更,Six Sigma 与服务质量管理,识别和决定问题顺序 Brainstorming 和Paleto,选择和定义问题 Paleto图,识别工程 工程流程图,决定数据收集方法 数据收集,分析原因结构 X

5、Y矩阵图和鱼骨刺图,讨论可疑的问题原因 Brainstorming和鱼骨刺图,数据分析 直方图、管理图、DOE,执行改善措施 制造和工程决定,监控工程结果 直方图和Paleto图,Problem Solving with SQC,Tool,Six Sigma 与服务质量管理,例：售后服务满意度调查8月月报。（分析）,Ex.Measure,Six Sigma 与服务质量管理,Ex.Analysis,客户不满分析Paleto图,Six Sigma 与服务质量管理,备件响 应时间,环境 enviroment,方法 method,材料 matiarel,机 machine,人 men,Ex.Analy

6、sis,因果图(鱼骨刺图),第三层,第一层,第二层,Six Sigma 与服务质量管理,备件命中率：1 与其他企业建立合作，资源共享 2 重新评估“非通用备件”的合理库存 3 与研发部制定备件通用性及替代品 的方案及清单等。时间一个月。 内部运作周期：1 完善MIS管理系统 2 简化环节并重新梳理流程 运输周期：1 在中心城市设立备件分中心 2 同信誉好、效率高的XX运输公司合作 3 制定可靠的应急方案,Ex.Improve,Six Sigma 与服务质量管理,SIX SIGMA的核心思想： 追求零缺陷 关注的是过程（控制的的内涵不时在于控制本身，而是通过有效地控制变量得到改进，不断趋于完美）

7、,克劳兹比：质量管理大师，著有零缺陷质量不花钱等，提出了质量改进的十四点措施，包括质量改进团队、制定零缺陷计划、确定目标和在组织中使用质量委员会等思想。,Six Sigma 与服务质量管理,Six Sigma不是什么新技术，不是眼花缭乱的统计或高科技。 Six Sigma只使用少数被证明的方法并且教育少数公司内的技术骨干，这些技术骨干可以熟练引用这些技术并且应用于简单的改善模式，被称为DMAIC。 Six Sigma的思想和方法与ISO9000、SPC、零缺陷等管理思想是一致的。 体现了“集中优势兵力打歼灭战”的毛泽东军事思想。,结论,Six Sigma 与服务质量管理,过程：将输入转化为输出

8、的一组彼此相关的资源和活动,资源和活动,输入,输出,过程,戴明环：PDCA持续质量改进循环,plan,action,do,check,过程的概念,Six Sigma 与服务质量管理,ISO/TC176制定的所有国际标准都是建立在“所有工作都是过程来完成的”这样一种认识基础上的。,“过程受控”、“过程控制的出发点是预防不合格”是ISO9000最为核心的思想,9000标准的基础,9000的核心思想,过程控制的重要性,Six Sigma 与服务质量管理,出现的质量问题以前是否出现过？,如果出现过，是怎样解决的？,为什么还会出现？,到底存在哪些问题？,通过什么样的方式、由谁来解决？,怎样进行过程中间环节的阶段性监督、验证和评价？,每次评价结果是否达到预期？,分析和统计的方法是否科学客观？,值得思考的方面是什么？,闭环发问,Six Sigma 与服务质量管理,设计规范,设计输入,设计验证,设计过程,设计输出,产品,设计确认,设计评审,阶段输入,阶段输出,过程控制模型（示例）,Six Sigma 与服务质量管理,Six Sigma管理的显著特征值得借鉴： 1 质量管理组织（包括专职和责任人团队） 2 简单高效的改善模式DMAIC 3 实用的统计技术和有效的质量