室主任的日常工作流程.ppt

1、,服务室主任日常工作流程管理,讲师介绍,姓名：吴晓岚 年龄：保密 文化程度：中央电大金融管理本科 工作简历： 1987年11月-1997年11月年化工企业工作 1997年12月-1998年5月个险营销 1998年6月-2007年8月富顺支公司客服专员 座右铭：用心工作、快乐生活 曾经取得的荣誉： 总公司2007年冠军联赛猛虎赛区一季度季军 总公司2008年峨嵋群英会参会会员 四川分公司续期条线2008年演讲比赛二等奖 四川分公司续期条线2008年度五星主管,3,课程目录,课程导入 室主任工作流程的定义 室主任工作流程中的内容 室主任工作流程管理 室主任工作中注意事项 课程回顾 结语,4,课程目

2、录,课程导入 室主任工作流程的定义 室主任工作流程中关键的内容 室主任工作流程管理 室主任工作中注意事项 课程回顾 结语,5,课程导入,1、室主任的工作职责与角色定位？ 室主任工作职责（业务指标、团队管理） 1）室续期业务目标的制定、推动、分析与改进 2）负责团单、疑难件的收取，陪同专员收费 3）各类报表的制作、复核与上报 4）所辖室的专员选拔、日常管理与训练 5）晨夕会的经营 6）负责内外的沟通和协调 7）指导专员分析客户需求 8）团队问题处理与反馈,6,课程导入,1、室主任的工作职责与角色定位？ 室主任角色定位 1）基层管理者 2）团队的服务者 3）执行者 4）业务技能辅导者 5）团队激励

3、者 6）风险的管控者,7,课程导入,2、标团建设中包括的内容？ KPI指标： 二次、三次宽限期末达成率 当月进度率、人均FYC、银行转帐率 人力要求： 关键指标持证率 培训要求、职场布置、风险管理,8,课程导入,细节决定成败 过程指导结果,9,课程目录,课程导入 室主任工作流程的定义 室主任工作流程中的内容 室主任工作流程管理 室主任工作中注意事项 课程回顾 结语,10,室主任工作流程的定义,工作流程的定义： 简单的讲就是工作者为了达到某种目的而进行的工作过程。,室主任日常工作流程的定义： 就是室主任为了完成公司交办的工作任务而进行的对专员各项工作进行有效、科学管理的过程。,11,室主任工作流

4、程的定义,室主任的工作流程中包含的重要因素： 1、计划 （ KPI指标、日常管理） 2、追踪 （KPI指标、各种管理中的问题） 3、反馈 （工作结果、工作中的问题） 4、总结 （经验、教训） 5、修正 （工作计划、工作思路）,12,室主任工作的流程,调整,勤,早,全面,快,13,课程目录,课程导入 室主任工作流程的定义 室主任工作流程中的内容 室主任工作流程管理 室主任工作中注意事项 课程回顾 结语,14,室主任工作流程中的内容,室主任在工作中都需要做些什么？ 1、制定工作计划 2、指标追踪 3、辅导属员 4、训练属员 5、晨夕会经营 6、业务检查 7、陪访属员 8、失效预警 9、应收未收件管

5、理 10、续期收费 11、报表制作 12、日志检查 13、问题处理 14、问题反馈 15、工作总结,15,课程目录,课程导入 室主任工作流程的定义 室主任工作流程中的内容 室主任工作流程管理 室主任工作中注意事项 课程回顾 结语,16,室主任工作流程管理,工作流程管理的核心是流程，流程是工作运作的基础 ，流程的核心是在整个工作运转中的工作内容。 因此，室主任工作流程管理其实就是室主任对工作内容的把控和科学有效的管理。,17,室主任工作流程管理,室主任工作流程中工作内容按照时间划分： 1、每月 2、每周 3、每天,18,室主任工作流程管理,讨论：在不同的时间，我们主管需要做的重点工作有哪些？,1

6、9,室主任工作流程管理,规则：分组讨论 讨论内容： 第一、第二组讨论第一、第二周工作的内容 第三、第四组讨论第三、第四周工作的内容 第五、第六组讨论每天必须的工作内容 讨论时间：每个小组20分钟 要求：以表格的形式，并把工作按照重要程度依次排序，然后写在白报纸上。进行发表。,20,室主任工作的流程,调整,勤,早,全面,快,21,室主任工作流程管理,每月工作 重点：计划、总结 计划分类：指标计划、日常管理工作计划 制定工作计划的时间： 1、指标计划：每月中旬拟订、月底敲定 2、日常管理工作计划：月底 总结：月底,22,室主任工作流程管理,工作方法： 结合室主任管理日志的内容详细规划自己整个月的各

7、项管理工作,23,小组作业发表 时间：每个小组5分钟,24,室主任工作流程管理,每周工作内容及重点：,第一周：工作梳理阶段,1、收集专员应交资料：工作日志、工作总结、失效回访表、客户情况说明书、无法联系登记表等（要求在每月1-2日完成） 2、职场环境的布置（每月1-2日完成） 3、月度分析会的组织和召开（每月3日前） 4、计划任务的宣导 5、失效预警工作的落实 6、阶段工作小结,25,室主任工作流程管理,第二周：问题追踪阶段 1、辅导属员 2、业务抽访 3、属员业务陪访（身边专员） 4、失效预警 5、分发次月客户资源明细表 6、工作小结,26,小组作业发表 时间：每个小组5分钟,27,室主任工

8、作流程管理,第三周：计划调整阶段 1、找差距、补不足，依据新计划开展工作 1）KPI指标 2）日常管理 2、县区或跨区属员辅导或陪访 3、清收自身收费工作（阶段结束必须完成） 4、召开阶段会议 5、失效预警 6、工作小结,28,室主任工作流程管理,第四周：清算阶段 1、重点属员辅导（落后人员） 2、失效预警的追踪 3、利用晨夕会提醒并督促属员清理次月客户资源明细 4、进行工作总结，并根据当月指标完成情况。二次调整指标，并制定新的工作计划,29,室主任工作流程管理,注意事项：每周（阶段）都必须做到的工作 1、失效预警以及追踪 2、晨会经营 3、突发事件的处理 4、应收未收件管理（抽访、回访） 5

9、、对工作不断的进行小结,30,量化工作，防范风险 幸福一天，快乐相伴,工作方法：管理日志的使用,31,室主任工作流程管理,每天工作十件事： （1）早会经营（大早会、二次早会，明确会议目的掌握会议流程和方法） （2）日志检查（及时、认真、细致、客观） （3）业务追踪（紧、准、狠，KPI指标） （4）数据整理与审核（及时、准确，每日属员工作情况的落实） （5）电话抽访（认真、全面，应收未收件、疑难件、失效件等）,32,室主任工作流程管理,（6）重点人员辅导（耐心、细致，落后人员、数据异常人员等） （7）重点问题处理（谨慎、及时，重点客户、突发问题等） （8）个人业务（各项指标的追踪） （9）风险防范（责任、态度） （10）工作小结（全面、客观，属员方面、自身方面）,33,课程目录,课程导入 室主任工作流程的定义 室主任工作流程中的内容 室主任工作流程管理 室主任工作中注意事项 课程回顾 结语,34,室主任工作中注意事项,（一）自身目标计划与达成 （二）风险防范与管控,35,课程目录,课程导入 室主任工作流程的定义 室主任工作流程中的内容 室主任工作流程管理 室主任工作中注意事项 课程回顾 结语,36,课程回顾,1、提出了一个管理中的理念：细节决定成败，过程指导结果 2、业务室主任工作流程的循环图中的几个