服務業ISO9000.ppt

1、服务行业实施 ISO9000的要点,服务行业实施ISO9000的八大原则 为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和 透明的方式进行管理，八项质量管理原则已得到确认，最高 管理者可运用这些原则，领导组织进行行业绩改进，可使组 织获得成功。 a) 以顾客为关注焦点： 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来 的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,b) 领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保 持使用员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 c) 全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使 他们的才干为组织带来收益。 d) 过程方法 将活动和相关的

2、资源作为过程进行管理，可更高效地得 到期望的结果。,e) 管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理， 有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 f) 持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。,g) 基于事实的决策方法 有效决策建立在数据和信息分析的基础上。 h) 与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创 造价值的能力。 这八项质量管理原则形成了GB/T19000族质量管理体系 标准的基础。,指导企业成立贯标 机构并确定部门职责,策划咨询 详细计划,开展各类培训,指导编写质量 体系文件,后期服务,通过认证,整改迎评,指导进行 两次内审,指导质

3、量体系 的试运行,现状调查 与评估,符合性审查 （找出差距）,（遵循PDCA工作循环）,咨询认证循环流程,服务业开展ISO9000的时间,总 时 间：6个月 第一阶段：15 天 第二阶段：2个月 第三阶段：3个月 第四阶段：15 天,咨询进场至认证 质量体系组织准备和培训 质量体系文编写与定稿发布 质量体系试运行与内审 符合性审核、整改及正式认证,服务业开展ISO9000的关健点 一、服务流程的识别 二、服务提供规范的建立 三、服务验收规范的建立与实施 四、服务提供的人员素质是最基本保障 五、顾客的感受,服务业开展ISO9000能带来什么好处,公司业绩改进,营业额增加,顾客更满意,服务的行为更

4、规范,服务业贯彻ISO9000能带来什么好处 1、职责分明： a) 领导职责、部门职责、岗位职责与分工明确； b) 各部门均建立质量目标，经过考核以便于努力实现。,2、服务管理到位： a) 能够明确管理内容、服务项目； b) 能够有序提供日常服务内容； c) 能够明确员工升迁与培训管理，员工素质提高。,3、服务标准与考核要求到位： a) 服务人员上岗资格、条件明确； b) 服务人员绩效考核标准明确； c) 所提供服务标准、考核标准明确； d) 人员招聘标准、考核标准明确。,4、后勤管理到位： a) 设备、物资购买等管理制度明确； b) 内部文件、档案资源管理电脑化。,5、改进机械建立： a) 建立内审机制，发现问题，解决问题； b) 建立预防机制，多方听取意见，增强客户满意。,6、提高公司的知名度 ISO9000证书，标志着能够为顾客提供最完善、最 周到、最先进的管理服务，增加他们公司的信赖，无形 之中提高公司的人气与名气。,7、提高公司的经济效益 完善的管理体系可在一定程度上节约管理成本，建