顾客抱怨处理技巧.ppt

1、顾客的抱怨处理,找你们老板来！,顾客抱怨处理技巧 -服务技巧训练,2,课程内容,导言 抱怨顾客类型 抱怨处理的技巧 抱怨处理的原则 抱怨处理技巧的练习,顾客抱怨处理技巧 -服务技巧训练,3,在服务行业中，顾客投诉和抱怨是很常见的，即使是我们也不例外。当您买到不如意的产品或您觉得被冷落的情况下，通常都会通过某些方式表达您的不满并希望获得心理上的平衡，即使您是个内向的人，也会希望通过沉默或不再光顾的形式来表示您的愤慨。 请问：您是否有抱怨过，您是以何种方式表达并发泄您 的不满的？,顾客抱怨处理技巧 -服务技巧训练,4,抱怨的处理是善后的工作，服务人员往往不愿去做甚至是了解。因为的的确确它是一件吃力

2、不讨好的工作。但是如果能够迅速并妥当地处理好顾客的抱怨问题，可以把原本满腹牢骚的顾客变成为最忠实的顾客，甚至成为朋友。,顾客抱怨处理技巧 -服务技巧训练,5,顾客抱怨处理技巧 -服务技巧训练,6,抱怨是一件坏事吗？ 是不是尽可能力的让步就好？ 尽可能不让公司知道？ 为什么有些顾客不抱怨？ 一个顾客的价值是多少？ 你了解公司的政策吗？,请回答以下问题：,顾客抱怨处理技巧 -服务技巧训练,7,抱怨是一件坏事吗？,不，抱怨代表一个机会，一个您改正及锻炼自己、同时挽回顾客、发现问题的机会。,不抱怨的顾客有9%还会再来 会抱怨的顾客有15%还会再来 抱怨迅速解决的有84%还会再来,顾客抱怨处理技巧 -服

3、务技巧训练,8,是不是尽可能力的让步就好？,在我们未清楚客人的目的、未缓和的客人情绪之前，您的让步只会让客人觉得有机可乘。,顾客抱怨处理技巧 -服务技巧训练,9,案例分析：,顾客沈小姐在某商场购买“水饺”一组，回家食用时发现水饺内有玻璃，于是要求赔偿：误工费300元、食品卫生费300元、车费100元、精神损失费300元，共计1000元。如不接受她将投诉至消委会。,顾客抱怨处理技巧 -服务技巧训练,10,处理结果：,1.公关部同事立刻向顾客道歉 2.了解并记录顾客所述经过及原因 3.致电厂商，并约厂商与顾客至店接课协商解决 4.厂商拿玻璃回公司检验，分析后，认为事件是顾客以 骗手段骗取钱财的欺诈

4、行为。 5.请厂商出具公函，证明该顾客投诉处理结果与商场不 生任何联系，所有问题由该公司全权处理 6.食品课及收货课人员检讨验收工作并制定加强验收把 关工作措施,顾客抱怨处理技巧 -服务技巧训练,11,尽可能不让公司知道？,过了今次可能还有下次呢，纸包不住 火你的坦白只会表明你的诚实，你的 处理方法亦会作为他人的参考。,注： 公司应该对顾客的投诉事件归档并加入教育训练系统,顾客抱怨处理技巧 -服务技巧训练,12,为什么有些顾客不抱怨？,他认为不值得浪费时间或他认为不值得当众大吵一场、不想树敌或认为在这里抱怨不太好、或者干脆就是他不知道怎样或者在什么地方抱怨。,据调查： 1.100个非常不满的客

5、人中，只有4个会抱怨， 91个不抱怨，但也不再上门，5个会勉强再来。 2.1个不满意的顾客会转告8个至10个人 3.不满意而抱怨的顾客中，只要问题当场得到解决， 84%左右的顾客会再次光顾。,顾客抱怨处理技巧 -服务技巧训练,13,请回答问题： 请问您们知道在顾客可以通过什么渠道进行投诉吗？,和顾客沟通一直是商家主动发掘问题原因的较佳模式，例如：座谈会、一对一的当面交谈、随机电话访谈、配合广告宣传单提供附有赠品的意见调查表、设置意见箱、以及在产品包装上附贴意见表等，各有其优点。 店面是顾客较易产生抱怨的地方，而顾客抱怨处理流程，无论是以面对面、电话联络、书信回函的方式答复，都应以入档的方式来保

6、存记录，以便积累经验使大家能迅速掌握顾客抱怨的缘由及妥善处理的方式。,顾客抱怨处理技巧 -服务技巧训练,14,一个顾客的价值是多少？,顾客常在店内购物吗？每次大概花多少钱？ 您认为一个固定到我们店购物的顾客， 一年会在我们店花多少钱？ 一个顾客元/年 一个满意的顾客会多出 个顾客 多出 元/年 一个不满意的顾客少了 个顾客 少了 元/年 顾客是否满意对公司的影响 满意=公司美誉度上升 = 顾客忠诚度上升 不满意=公司美誉度下降 = 顾客忠诚度下降 顾客转向竞争者,顾客抱怨处理技巧 -服务技巧训练,15,顾客抱怨产生的原因,一。商品不佳所导致的抱怨： 1.材质不良 2.商品标示不全 3.商品制造

7、的瑕癖 4.商品有破洞、污损 二。服务不佳所导致的抱怨： 1.不守承诺 2.金钱上的疏忽 3.解说不力 4.标示与产品不符 5.服务人员应对不得体,顾客抱怨处理技巧 -服务技巧训练,16,防止抱怨产生的方法,作为公司成员，我们个个都代表企业的形象是一个活广 告、活宣传，为降低顾客抱怨的机率，须要求服务人员：,接待者的仪容与礼貌。 关切的问候与合宜的应对。 对产品的品质与出餐速度的关心。 对客满颠峰的顾客安排。 维持店面的整洁表现。 对顾客问题的反映与答复。 顾客离店前的欢送与寒暄。,顾客抱怨处理技巧 -服务技巧训练,17,顾客抱怨处理流程,1.保持冷静 2.专心聆听 3.表示了解 4.表示歉意

8、 5.解决问题让顾客满意 6.避免同样问题再度发生,顾客抱怨处理技巧 -服务技巧训练,18,顾客抱怨处理技巧,一保持冷静 1.控制自己的情绪，不受顾客影响。 2.了解顾客不是针对您，但在顾客眼中您就代表 公司。,顾客抱怨处理技巧 -服务技巧训练,19,对绿茵阁而言最重要的人是 不必靠我们，我们却少不了他。 我们不能选择，但可以决定是否选择我们。 不是打断我们工作的讨厌鬼，他是我们工作的目的。 我们工作就是让满足，让自己获利。 是最后的裁判。 是我们真正的老板。,顾客抱怨处理技巧 -服务技巧训练,20,二专心聆听 1.不要辩解 2.不要推卸责任 3.让顾客发泄不满，解释问题所在。 4.记录其人、

9、事、时、地、物。,顾客抱怨处理技巧,顾客抱怨处理技巧 -服务技巧训练,21,三表示了解 1.将心比心体谅顾客的感受，可以鼓励坦 诚沟通。 2.关心对方的内心感受，可令对方感到自 己的重要性。 3.顾客知道你明白他的感受时，他会更乐 意与你合作。,顾客抱怨处理技巧,顾客抱怨处理技巧 -服务技巧训练,22,四表示歉意 1.体谅顾客的感受和不便。 2.代表公司向顾客道歉。,顾客抱怨处理技巧,顾客抱怨处理技巧 -服务技巧训练,23,五解决问题让顾客满意 视自己的工作及职位而定，有不同的做法： 1.提出适当的解决方法，让顾客满意。 2.征询顾客意见寻找双方满意的解决之道。 3.先安抚顾客并请主管出面解决

10、。 4.先安抚顾客并请有关部门出面解决。,顾客抱怨处理技巧,顾客抱怨处理技巧 -服务技巧训练,24,六避免同样问题再度发生 视自己的工作及职位而定，有不同的做法: 1.调查问题发生的原因，修正错误的程序或因素。 2.将问题反映给主管及有关人员。 3.整合群体经验，放入教育训练系统。,顾客抱怨处理技巧,顾客抱怨处理技巧 -服务技巧训练,25,1.以满怀关心略带亲切的言行来面对顾客 2.保持适当的谈话距离。 3.将顾客带离人群，防止事件扩大及以耳传耳的不良影响。 4.专心聆听并记录其人、事、时、地、物。 5.用您所希望被对待的方式去对待顾客。 6.不要责怪其他同事，先解决问题。 7. 不要与顾客发

11、生争执,顾客抱怨处理原则,顾客抱怨处理技巧 -服务技巧训练,26,练习一：角色演练 分组讨论研讨对话，由一组派人扮演顾客，另一组派人 扮演服务人员或经理： 顾客周先生在店购得背包一个，一周后，由于质量问 题到店要求退换。 顾客：你们怎么搞的，卖这样的破东西给我， 1.保持冷静 2.专心聆听并记录 3.表示了解对方的感受 4.表示歉意 5.解决问题让顾客满意 6.避免同样问题再度发生,顾客抱怨处理技巧 -服务技巧训练,27,练习二：角色演练 顾客陈太太是位孕妇，她投诉说：在餐厅吃的琵琶鸡变质了，她食用后上吐下泻，经检查，确为餐厅出售之食品所引起。（提示：顾客投诉是因为担心腹中的胎儿） 1.保持冷

12、静 2.专心聆听并记录 3.表示了解对方的感受 4.表示歉意 5.解决问题让顾客满意 6.避免同样问题再度发生,顾客抱怨处理技巧 -服务技巧训练,28,练习三： 案例分析 顾客刘先生与太太带同两岁的女儿至某店购物，在购物期间，放置于货架上的儿童自行车跌落砸中正购物的刘先生女儿头上，当时的处理情况是： 1.立即由部门主管把伤者送到店附近的区级医院治疗； 2.诊断结果为：砸破裂口长2CM，达至皮下脂肪； 3.由于我们态度诚恳处理及时，顾客家长较满意只提出支付其医药费，并无其它赔偿要求的提出，而部门主管亦无要求其做出书面确认。,顾客抱怨处理技巧 -服务技巧训练,29,事发一个月后，该顾客再次登门提出

13、要求赔偿小孩看病期间的各种费用达63，000元，经公司决定同意后支付赔偿金额总计5.500元，该顾客不同意接受并拒绝在上签字.最后事件交由公司法务部门研究处理.,顾客抱怨处理技巧 -服务技巧训练,30,讨论问题: 1.店在处理此问题上那方面没有做好? 2.如果事后我们有追踪顾客情况,了解问题是否妥善解决事态会扩展吗? 3.假如你是该主管,你会如何处理此次事件?,顾客抱怨处理技巧 -服务技巧训练,31,练习四： 案例练习 顾客在某家电商场购的一家电产品,回家后发现产品有裂痕.投诉至商场,经过和厂家的协商,由于该产品暂时没货,厂家决定为顾客更换另一新产品,顾客已经同意.厂家在送去的新产品中附带了一

14、封以公司名义的道歉信.请您就此事拟这份道歉信.,顾客抱怨处理技巧 -服务技巧训练,32,尊敬的X先生： 谢谢你对我们的信任，收到您的投诉这是您对我们公司 的一种关怀。 首先，我代表公司对您在购买我们产品所遇到的不愉快 表示深深的歉意，同时感谢您对我们提的意见.您的投诉说 ：“XX产品有裂痕。”.由于该产品暂时缺货为了维护你的消 费权益,公司研究决定为您更换一套新产品. 该产品是我公司近期推出市场,在功能和外型都比同类产 品优越.我们期望它能给您带来新的感受并带去我们对你深 深的歉意. 再次,感谢你的意见.公司的成长和发展有赖顾客的支持 和信赖.我们期望我们的服务和产品能成为,您再次购买家电 产品的第一选择. 您真诚的朋友 XXX公司,顾客抱怨处理技巧 -服务技巧训练,33,媒体事件交涉处理技巧,一天一位记者至店要求对公司进行采访，你是接待他的同仁你将如何处理此事。,顾客抱怨处理技巧 -服务技巧训练,34,无论是事出突然或是事先得到记者即将来店的通知， 都应该谨慎处理： 1.保持冷静，设法缓和紧张情绪。 2.先行确认对方的身份，包括单位、职称、姓名等等。 3.了解对方来访的主题及访问的目的，学习反问对方。 4.如对