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1、Quality Management System 质量管理体系基本概念 内部培训教材(十一) （ISO/TS16949：2000） 编制日期:2005/5月 版本:A01,编写/讲解人: 黄爱莲, ISO9000：2000, ISO14000, QS9000, VDA6.1, ISO/TS16949,什么是ISO？,ISO是一个组织的英文简称。 International Organization for Standardization, 翻译成中文就是“国际标准化组织。” ISO是世界上最大的国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会

2、”（简称ISA）。,什么是ISO？,ISO负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。电工、电子领域的标准化活动主要由IEC负责，即：国际电工委员会。 ISO宣称它的宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。 ISO现有117个成员，包括117个国家和地区，ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，日常办事机构设在瑞士的日内瓦。,什么是标准？,标准是对重复性事物和概念所做的统一规定，它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。 标准化是指

3、在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动。,什么是标准？,标准的实施：是指有组织、有计划、有措施地贯彻执行标准的活动，是标准制定部门、使用部门或企业将标准规定的内容贯彻到生产、流通、使用等领域中去的过程。 标准实施监督：对标准贯彻执行情况进行督促、检查、处理的活动。,发 展 历 程,ISO9000系列标准 核心标准： ISO9000：2000 质量管理体系 基础和术语 ISO9001：2000 质量管理体系 要求 ISO9004：2000 质量管理体系 业绩改进指南 ISO19011质量和环境管理审核指南 198

4、7版ISO9000族标准来源于英国标准BS5750 由国际标准化组织（ISO）的专家和该组织的成员国经过十年的工作，于 1987年发布了首版ISO9000：1987年标准，使之成为衡量企业质量管理活动状况的一项基础性的国际标准。由于这套标准具有科学性，系统性、实践性和指导性，具有对世界范围质量管理和质量保证的规范、统一、基础、指导作用，所以一经问世就被广泛关注和承认，并被迅速采用。,发 展 历 程,ISO9000：1987 ISO9000：1994 ISO9000：2000 自1987年3月首次颁布ISO9000族标准至2000年底，全球已发出ISO9001认证证书408631张，证书分布在全

5、世界各地的158个国家和地区。 在我国，截止到2001年6月30日，全国累计有30871家组织持有QMS认证证书（有效证书）,ISO9000：2000与1994的区别,什么是QS9000,1988年前,什么是QS9000,1988年,QS9000发展,克来斯勒（Chrysler）、福特（Ford）、 通用（General Motors） 与ISO9001：1994标准不同的是，QS9000标准包括强制性和强烈推荐性的要求 QS9000标准：以ISO9000为基础 1994年8月第一版 1995年2月第二版 1998年3月第三版 ISO9001：1994,什么是QS9000,什么是QS9000,

6、包括,强制,什么是QS9000,什么是QS9000,生产件批准程序（PPAP）：规定了生产件批准的一般要求。是用来确定供方是否已 经正确理解了顾客工程设计记录和规范的所有要求，并且在执行所要求 的生产节拍条件下的实际生产过程中，具有持续满足这些要求的潜能。 产品质量先期策划和控制计划（APQP）：是一种结构化的方法，用来确定和制定确保某产品使顾客满足所需的步骤。 潜在失效模式和后果分析（FMEA）：可以描述为一组系统化一活动，其目的：a、认可并评价产品/过程中的潜在失效以及该失效的后果，b、确定能够消除或减少潜地失效发生机会的措施，c、将全部过程形成文件。FMEA是对确定设计或过程必须做哪些事

7、情才能使顾客满意这一过程的补充。 统计过程控制（SPC）： 测量系统分析（MSA）：,什么是QS9000,由于QS9000标准是由顾客对供方要求而发展，而且在持续改进、交付、零缺陷、经营计划、失效模式和后果分析以及许多重要方面提出要求，所以与ISO9001：1994标准相比朝全面质量管理方面迈进一步。,ISO/TS16949：2002,What is ISO/TS? ISO国际标准化组织为适应市场需求，由技术委员会（TC）决定发布下 述类型标准： ISO/PAS 额外运费的监控和减少;,最高管理者：负责决策指挥的人员，他可以是一个人，也可以是一组人，部门经理以上的管理人员。 多方论证：又叫跨功

8、能小组，是为完成一项任务或活动而进行商议，试图把所有与过程决策相关的知识和技能集中考虑的活动。 顾客代表：最高管理者指定适当人员赋予其职责,在涉及质量要求的内部职能代表顾客的需求,该人员可以是组织内人员,也可以是组织外人员如:选择特殊特性、制定质量目标、培训、纠正与预防措施、产品的设计和开发。,定义与术语,顾 客 沟 通,根据统计： 96%的不满意顾客不会向你抱怨，90%的不满意顾客不会再次光顾，每个不满意顾客至少向九个人诉说，其中13%的不满意顾客会向20个人以上宣传你的服务、产品质量如何糟糕。,顾 客 沟 通,为什么大多数顾客不来抱怨？ 你不会理睬我的话； 你使我费尽周折进行投诉，太麻烦了； 为什么我要越俎代庖；（这是管理者应尽之责） 你不配我作出任何评价。（赖得跟你们说）,现代服务观念,如果说顾客是上帝，那么顾客永远是对的，评价产品质量的最终标准是顾客。 如果说产品是组织的第一次竞争，服务则是组织的第二次竞争，没有服务的产品是缺乏竞争力的产品。 如果说顾客是组织盈利的源泉，那么没有比留住、吸引更多的顾客的策略更