基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理.ppt

1、,基于触点峰终理论的营业厅服务过程管理,营业厅服务工作现状 营业厅的16个接触点服务指引,目录,服务工作面临的挑战,客户期望值在不断地提升； 服务失误导致客户的投诉； 超负荷工作的压力； 服务技能不能应付实际的需要； 客户期望值千差万别，难以把握,一线服务执行,管理导向的服务规范显得教条化； 前后台的配合脱节； 资源配置不合理； 工作一层一层往下压，一线员工不堪重负； 为了达到公司的考核指标而“努力”服务客户,后台服务管理,问题的根源在哪里？,管理制度和服务行为规范是以内部管理为导向的； 没有从客户的角度和实际情况出发制定服务的标准。,突围之路,站在客户的角度思考服务的问题； 找到服务客户的关

2、键点； 针对这些关键点提出有针对性的解决方案； 前后台密切配合，共同服务客户。,关注服务过程中的关键时刻,营业厅服务工作现状 营业厅的16个接触点服务指引,目录,真实瞬间的意义：不能忽视对真实瞬间的管理,服务过程聚焦：顾客接触关键时刻（真实瞬间）,指导此项目从真实客户的服务接触出发研究问题,“真实瞬间” 意味着一种机会或时机的“关键时刻”。只有在“客企接触”这一“瞬间”内企业才真正有展示自己的机会。企业可以利用“真实瞬间”充分展示自己的优质服务,树立自己良好的形象,“真实瞬间”：客企间的每个“相互作用或服务接触”，即“客企接触”, 每一次“客企接触”就是一个“真实瞬间”,真实瞬间,“真实瞬间”

3、既是成功点, 也是失败点。一旦“真实瞬间”出了质量问题,在这一瞬间内往往存在着无法挽回的后果。如果真的要补救,也只能在下一个“瞬间”。而后果是,企业可能付出了很大的代价却未必能收到好的功效,对服务过程的聚焦首先是将客户体验的过程分解为不同的关键时刻（真实瞬间），从每一个节点满足客户的需求。,移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志,人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚,工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助,网速快/专业人员指导/人员主动

4、准确推荐业务,营销代表分流客户/有等候时长的通知,快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通,专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量,耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您,有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便,主动问候并询问需求/明确的业务指引,沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务,设备不出故障/设备操作简便,交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品,耐心倾听您的需求/专业解答您的问题,仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别,10086热线咨询/营业厅网点分布图,移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求,1,3,2

5、,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志,人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚,工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助,网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务,营销代表分流客户/有等候时长的通知,快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通,专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量,耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您,有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便,主动问候并询问需求/明确的业务指引,沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推

6、荐业务,设备不出故障/设备操作简便,交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品,耐心倾听您的需求/专业解答您的问题,仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别,10086热线咨询/营业厅网点分布图,1寻找,客户接触点1寻找,客户核心需求: 10086热线咨询； 营业厅网点分布图,1、传播部门可以考虑在人口流动较多的区域，如车站、码头、步行街等区域设立营业厅网点分布图,服务要点指引,2、服务热线咨询是客户最常使用的寻找途径，因此客户与10086热线之间的互动是该触点较重要的服务，后台要及时把营业厅分布信息变更情况上挂到客服工作平台,移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求,1,3,2,5

7、,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志,人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚,工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助,网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务,营销代表分流客户/有等候时长的通知,快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通,专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量,耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您,有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便,主动问候并询问需求/明确的业务指引,沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业

8、务,设备不出故障/设备操作简便,交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品,耐心倾听您的需求/专业解答您的问题,仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别,10086热线咨询/营业厅网点分布图,2到达,客户接触点2到达,客户核心需求： 有醒目的户外标识； 位于繁华地段交通方便,服务要点指引,1、对有条件的厅制作当期宣传主题的大幅广告吸引客户；在适当的位置制作大幅广告画面，例如品牌形象、近期的主题营销宣传、新品推荐、服务专题等,2、新厅选址时考虑交通便利等因素,移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,门前整洁

9、、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志,人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚,工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助,网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务,营销代表分流客户/有等候时长的通知,快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通,专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量,耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您,有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便,主动问候并询问需求/明确的业务指引,沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务,设备不出故障/设备操作简便,交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的

10、物品,耐心倾听您的需求/专业解答您的问题,仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别,10086热线咨询/营业厅网点分布图,3厅前,客户接触点3厅前,客户核心需求： 门前整洁、秩序良好； 标识牌和营业时间标识清楚；门敞开或悬挂营业标志,2、厅前的卫生保持整洁、车辆及其他物料摆放有序，严禁商贩等闲杂人员拦截客户,3、厅前的沟通100、营业时间等标识清楚明白,移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志,人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚

11、,工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助,网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务,营销代表分流客户/有等候时长的通知,快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通,专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量,耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您,有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便,主动问候并询问需求/明确的业务指引,沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务,设备不出故障/设备操作简便,交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品,耐心倾听您的需求/专业解答您的问题,仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别,10086热线

12、咨询/营业厅网点分布图,4进厅,客户核心需求： 主动问候并询问需求； 明确的业务指引,客户接触点4进厅,1、导办或咨询岗主动问候客户需求，建议统一问候语“您好，请问您办理什么业务！”,服务要点指引,2、在厅入口立明确的业务指引牌,厅内导办人员明确指引，初步判断客户身份和业务方向、明确指引客户业务办理的区域,附：导办岗业务预处理工作要求,业务预处理，导办岗（有时是保安）在分流的同时对一些业务进行预处理，如填写表格、复印证件等，减少前台办理业务的时间，提高前台效率,移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,门前整洁、秩序良

13、好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志,人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚,工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助,网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务,营销代表分流客户/有等候时长的通知,快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通,专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量,耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您,有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便,主动问候并询问需求/明确的业务指引,沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务,设备不出故障/设备操作简便,交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品,耐

14、心倾听您的需求/专业解答您的问题,仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别,10086热线咨询/营业厅网点分布图,5环境,客户核心需求： 人员精神饱满礼仪形象好； 功能区和设备使用的标示清楚,客户接触点5环境,服务要点指引,1、人的精神面貌是营业厅的软环境，客户对此感知较高，营销代表要注意形象,4、软件管理 主要工作： 利用宣传单页开展业务推介； 客流高峰期间，利用营业厅名片、自主终端进行客户分流； 利用报刊、体验设备、茶水等安抚等候服务的客户； 主动为客户提供业务体验指导、自助设备使用指导 服务工具： 片区营业厅名片、分布图、报刊、体验设备、茶水；,3、6S现场管理，简单地说，整理

15、即分类处理，腾出空间；整顿即定位标示，秩序井然；清扫即净化环境，维持品质；清洁即建立规范，维持成果；素养即提高认识，养成习惯；安全即未雨绸缪，防患未然,5、营业厅细节管理需要做好以下几点工作： 每天通过服营厅营业前检查表、现场循环检查表、营业后检查表检查发现并解决问题； 晨会、周例会、巡检均要有规范的文本记录； 通过板报通告每月服务短板，制定服务短板整改计划，并监督跟踪检查,案例,31,6、宣传管理,附：营业厅传播管理要求,移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或

16、悬挂营业标志,人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚,工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助,网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务,营销代表分流客户/有等候时长的通知,快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通,专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量,耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您,有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便,主动问候并询问需求/明确的业务指引,沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务,设备不出故障/设备操作简便,交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品,耐心倾听您的需求/专业解答您的问题,仔细

17、审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别,10086热线咨询/营业厅网点分布图,6徘徊,客户核心需求： 客户在营业厅无目的闲逛时，希望流动营销代表主动问候并提供帮助； 其他服务营销代表工作认真、各司其职,客户接触点6徘徊,1、对于无目的来厅内闲逛的客户，导办要主动询问并提供帮助，条件允许的情况下深入挖掘客户需求，让客户的模糊需求显性化，让人流转化为业务流,服务要点指引,2、厅内工作人员的工作状态对客户的感知影响很深刻，即使在空闲的情况下一定要保持好形象,移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,门前整洁、秩序良好

18、/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志,人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚,工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助,网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务,营销代表分流客户/有等候时长的通知,快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通,专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量,耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您,有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便,主动问候并询问需求/明确的业务指引,沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务,设备不出故障/设备操作简便,交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品,耐心

19、倾听您的需求/专业解答您的问题,仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别,10086热线咨询/营业厅网点分布图,7咨询,客户核心需求： 营销代表热情主动乐意提供帮助； 沟通技巧好能迅速把握需求； 业务知识熟练能迅速准确回应,客户接触点7客户主动咨询,我们的客户需要什么？我们能为他们做什么？,39,办理沟通,案例,40,服务要点指引,1、对于主动咨询的客户，营销代表态度要积极主动，对于客户主动寻求帮助的，建议统一问候口径：“您好，请问有什么可以帮您！”,2、其次要有良好的沟通技巧，准确抓住客户的需求并提供服务,3、对于咨询岗要熟悉业务知识，准确、快速回应客户，提升客户的感知,移动营业厅

20、服务过程的触点及客户核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志,人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚,工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助,网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务,营销代表分流客户/有等候时长的通知,快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通,专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量,耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您,有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便,主动问候并询问需求/明确的业务指引,沟通技巧好

21、，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务,设备不出故障/设备操作简便,交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品,耐心倾听您的需求/专业解答您的问题,仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别,10086热线咨询/营业厅网点分布图,8体验,客户核心需求： 电脑网速较快； 有专业人员指导； 营销代表主动准确推荐业务,客户接触点8数据业务体验,1、数据业务硬件管理： 上网速度快； 标准的功能区指示标牌； 业务体验电脑屏蔽外网、密码保护提示、体验网址告知、彩玲目录；,服务要点指引,2、数据业务服务管理： 功能区使用指引； 流动咨询人员及时指导需要帮助的客户； 流动咨询人员及时将客户体

22、验后的电脑恢复主界面； 保持体验设备开启和正常使用，出现故障及时张贴故障提示,3、数据业务精确营销： 向需要的客户准确推荐数据业务,附： “沟通100”营业厅数据业务管理要求,移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志,人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚,工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助,网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务,营销代表分流客户/有等候时长的通知,快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通,专业热情服务/完

23、善的售后服务说明/可靠的手机质量,耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您,有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便,主动问候并询问需求/明确的业务指引,沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务,设备不出故障/设备操作简便,交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品,耐心倾听您的需求/专业解答您的问题,仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别,10086热线咨询/营业厅网点分布图,9自助 服务,客户核心需求： 设备不出故障； 设备操作简单,客户接触点9自助服务,1、后台部门要督促代维公司提升设备维修水平和响应速度，保障设备高效运行，对于一般营业

24、厅在资源允许的条件下安排2台以上自助设备；,52,服务要点指引,2、自助设备要有详细的使用说明，便于客户使用；后台部门尽量优化设备操作的界面，便于客户理解,移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志,人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚,工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助,网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务,营销代表分流客户/有等候时长的通知,快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通,专业热情服务/完善的售后服务说明/可

25、靠的手机质量,耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您,有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便,主动问候并询问需求/明确的业务指引,沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务,设备不出故障/设备操作简便,交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品,耐心倾听您的需求/专业解答您的问题,仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别,10086热线咨询/营业厅网点分布图,10购机,客户核心需求： 销售人员专业热情服务； 完善的售后服务说明； 可靠的手机质量,客户接触点10购机,我们的客户需要什么？我们能为他们做什么？,56,客户购机,57,1、销售人员提

26、升产品知识、沟通技巧和服务技巧，准确把握客户需求、准确推荐产品,服务要点指引,2、明确产品售后服务说流程，销售人员提醒、售后服务书面文件呈现、要点提示等,3、加强对供应商的考核，对于终端产品合格率和返修率等指标量化考核,附：“沟通100”服营厅终端营销管理要求,移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志,人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚,工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助,网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务,营销代表分流客户

27、/有等候时长的通知,快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通,专业热情服务/完善的售后服务说明/可靠的手机质量,耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您,有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便,主动问候并询问需求/明确的业务指引,沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务,设备不出故障/设备操作简便,交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品,耐心倾听您的需求/专业解答您的问题,仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别,10086热线咨询/营业厅网点分布图,11排队,客户核心需求： 导办岗分流； 有等候时长的通知,客户接触点11排队等候

28、,服务要点指引,1、休息等待区管理硬件管理： 标准的功能区指示标牌； 茶几放置笔、便笺、营业厅名片、干花、月主推业务宣传单页、报架,2、排队等候服务管理 时间预知，客户等待时间控制在10分钟内 主动关怀，对等候10分钟以上的客户进行至少一次关怀 较多客户等待服务时，为客户提供茶水、报刊阅读等安抚服务，降低感知时间,努力减少排队时间: 渠道分流,等候关怀的经验推广,努力减少排队时间: 加快办理速度,通过移动业务办理指引卡的使用,可以有效减少前台人员的询问时间,以更高效率进行业务办理. 缩短客户等候时间.,等候关怀的经验推广,努力减少排队时间: 告知客户避开忙时,营业厅一般都有客流高峰期, 通过告

29、知客户使其能避开此期, 就达到了节省客户时间,同时也 能在一定程度上使客流平均一 些.减轻厅内忙时压力.,等候关怀的经验推广,清晰的办理指引,意见收集,指引卡,电子渠道,移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志,人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚,工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助,网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务,营销代表分流客户/有等候时长的通知,快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通,专业热情服务/完善的售

30、后服务说明/可靠的手机质量,耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您,有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便,主动问候并询问需求/明确的业务指引,沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务,设备不出故障/设备操作简便,交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品,耐心倾听您的需求/专业解答您的问题,仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别,10086热线咨询/营业厅网点分布图,12沟通,客户核心需求： 营销代表能耐心倾听客户的问题； 专业解答客户的问题； 主动热情问候,客户接触点12办理沟通 （峰值触点）,服务要点指引,1、客户走人前台，营销代表

31、主动问候：“您好，请问办理什么业务？”,2、在询问客户办理业务时要耐心倾听客户的需求，准确理解客户需求,3、营销代表掌握好专业知识，快速准确解答客户的问题,移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志,人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚,工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助,网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务,营销代表分流客户/有等候时长的通知,快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通,专业热情服务/完善的售后服务说明/可

32、靠的手机质量,耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您,有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便,主动问候并询问需求/明确的业务指引,沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务,设备不出故障/设备操作简便,交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品,耐心倾听您的需求/专业解答您的问题,仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别,10086热线咨询/营业厅网点分布图,13等待,客户核心需求： 营销代表能快速准确处理业务； 在处理过程中与客户有互动,客户接触点13办理等待,服务要点指引,1、业务办理区硬件管理： 悬挂标准的功能区指示标牌； 给所有工作资

33、料进行定位摆放，方便拿取，提高服务效率，提升客户感知； 保持所有工具的清洁卫生,2、业务办理区服务管理 简单沟通，微笑和眼神交流 快速准确 定时关注 多说一句话,移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,11,13,12,14,15,门前整洁、秩序良好/标识牌和营业时间标识清楚/门敞开或悬挂营业标志,人员精神饱满，礼仪形象好/功能区和使用的标示清楚,工作态度认真，各司其职/主动询问提供帮助,网速快/专业人员指导/人员主动准确推荐业务,营销代表分流客户/有等候时长的通知,快速准确的处理业务/在处理过程中与您有简单的沟通,专业热情服务/完善的售后服务说

34、明/可靠的手机质量,耐心向您解释说明/快速解决问题/承诺认真查证并约定时间主动回复您,有醒目的户外标识/位于繁华地段交通方便,主动问候并询问需求/明确的业务指引,沟通技巧好，迅速把握需求/主动引导办理业务/简要推荐业务,设备不出故障/设备操作简便,交通工具和伞具保留完好/提示您拿好携带的物品,耐心倾听您的需求/专业解答您的问题,仔细审核资料和单据/检查后递交单据和物品/主动道别,10086热线咨询/营业厅网点分布图,14办理 结果,客户核心需求： 营销代表仔细审核资料和单据； 递交单据物品时细致礼貌,客户接触点14办理结果 (峰值触点),我们的客户需要什么？我们能为他们做什么？,81,办理结果,案例,82,服务要点指引,1、办理结束后，营销代表仔细核对资料和单据，以免贻误,2、递交单据物品时，注意礼仪并唱收唱、双手递接钱物； 客户告别时注意礼貌道别：再见，好走!,移动营业厅服务过程的触点及客户核心需求,1,3,2,5,4,7,6,9,8,10,16,