TS16949内部审核员培训.ppt

1、,ISO/TS16949:2009 Internal Auditors Training 内部审核员培训,过程方法,ISO/TS 16949: 鼓励采用过程方法 过程：通过使用资源和管理,将输入转化为输出的活动。 过程方法：组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及管理。 在开发、实施及改进质量管理体系的有效性时 通过满足顾客要求来增强顾客满意,过程方法,为了有效地实施，需要： 识别并管理众多关联的活动 描述质量管理体系各过程的间的关系 确保顾客的要求被准确地输入 在各过程中应用PDCA循环(Plan策划、Do实施、Check检查、Act处置),Plan 计划,Do 实施,Che

2、ck 检查,Act 处置,“P-D-C-A 循环”,过程单元,过程活动 + 各种资源,输入,输出,控制 (例如操作程序),0.2 过程方法,基本的过程模式,顾客 滿意,过程单元,培訓过程,输入： - 學员,- 導師 - 培訓設施,输出： - 學员,管理層 期望,增值： 知識,在课程结束时， 理解、 應用、 改變概念.,特性： 概念改变、澄清、理解、沟通、興趣,轉化过程,目標：,过程方法范例,过程单元 - 了解交互关系,过程单元 A,过程单元 D,过程单元 B,过程单元 C,输入 输出 控制,0.2 过程方法,过程模式(ISO9001: 2000),顾客,顾客导向过程,输入,输出,管理过程,支持

3、过程,顾客,过程的分类,任何与组织及其顾客的接口直接相关的过程，包括来自于顾客的输入以及面向顾客的输出过程： 输入：顾客要求 输出：顾客满意 与实现顾客满意关系重大的过程 每一个联结都是对过程模式的有效运用,顾客导向过程 (Customer Oriented Process),多重过程模式,顾客导向过程形成了组织的“章鱼图”模式,可用输入/输出图像来表示,“章鱼图“图示了由顾客到组织的直接输入和导致的由组织到顾客的直接输出。其数目是用来示范组织/顾客接口的多重性。,组织,汽车经销商和服务中心的过程方法图例,IATF建议的顾客导向过程清单,Market Analysis / Customer R

4、equirements 市场分析/顾客要求 Bid/Tender 投标 Order/Request 订单/要求 Product and Process Design 产品和过程设计 Product and Process Verification/Validation 产品和过程验证/确认 Product Manufacturing 产品生产 Delivery 交付 Payment 支付 Warranty/Service 担保/服务 Post Sales/Customer Feedback 销售/顾客反馈,每个关键过程都会有一个或多个支持过程来补充 支持过程一般都有内部顾客和供方 支持过程举例

5、： 培训 文件控制,支持过程 (Supporting Processes),支持过程分析,可以是支持过程 一般是对组织或其质量体系进行管理的过程 管理过程举例： 业务计划 管理评审,管理过程 (Management Processes),管理过程分析,存在过程所有者 (管理者) 过程已经被确定 需要时，将过程文件化 已建立过程之间的联系 过程被监测、分析及改进 必须测量过程以确定其有效性 应根据预先确定的目标来进行测量 对数据进行分析以改进过程 适当时，保存记录,过程的关键因素,人,策划,生产,前期确認,參照 A,設備,可用于交付,信息,什么是过程管理?,人,策划,生产,前期确認,參照 A,設

6、備,可用于交付,信息,目标,目标,目标,目标,什么是过程管理?,人,策划,生产,前期确認,參照 A,設備,可用于交付,信息,目标,目标,目标,目标,行动,行动,什么是过程管理?,过程 所有者,输入,输出,特性,目标 (绩效 b） 审核的频次; c） 受审核活动的数量，重要性，复杂性，相似性和地点; d） 标准、法律法规和合同的要求及其他审核准则; e） 认可或认证/注册的需要; f） 以往的审核结论或以往的审核方案的评审结果; g） 语言、文化和社会因数; h） 相关方的关注点; i） 组织或其运作的重大变化。,什么是审核？为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系

7、统的、独立的并形成文件的过程 审核员能力准则 如何获得审核证据？ 审核准则包括：ISO/TS16949 标准，顾客特殊要求，相关法律法规要求，质量体系文件要求 什么是系统的，独立的过程？ ISO/TS16949 要求内部审核包括：质量体系审核，制造过程审核，产品审核,引用资料,审核计划应当包括：审核计划范例 a） 审核目的； b） 审核准则和引用文件； c） 审核范围，包括确定受审核的组织单元和职能的单元及过程； d） 进行现场审核活动的日期和地点； e） 现场审核活动预期的时间和期限，包括与受审核方管理层的会议及审核组会议； f） 审核组成员和向导的作用和职责； g） 向审核的关键区域配置适

8、当的资源。 h） 确定受审核方的代表； j) 审核报告的主题； k） 后勤安排（交通、现场设施等）； l） 保密事宜； m) 审核后续活动。,怎样才是好的审核计划？ 基本要求： 以QMS过程为导向， 覆盖全部要求/过程， 覆盖全部班次 审核踪迹影响审核计划， 如： 顾客反馈/抱怨/退货/顾客评分或审核结果, 内部废品率/返工率， 供应商不合格率/让步接收 关注点影响审核计划， 如：上次审核的不符合跟踪， 公司管理层期望， 管理评审和上次内审结果 过程的顺序和关系影响审核计划， 如： 业务流程， 避免重复访问 审核计划要方便审核员抓住审核踪迹和审核员之间的沟通 以顾客风险，关键指标，绩效趋势和过

9、程的关键程度等为优先排序的基础，以确定关键区域 PDCA 从上到下，再返到上的审核路径,首次会议目的：确认审核计划；简要介绍审核活动如何实施；确认沟通渠道；向受审方提供询问的机会。 首次会议应当包括以下内容： a）介绍与会者，包括概述其职责； b）确认审核目的，范围和准则； c）与受审核方确认审核日程以及相关的其他安排，例如：末次会议的日期和时间，审核组和受审核方管理层之间的中间会议以及任何新的变动。 d）实施审核所用的方法和程序，包括告知受审核方审核证据只是基于可获得的信息样本，因此，在审核中存在不确定因素。 e）确认审核组和受审核方之间的正式沟通渠道； f）确认审核所使用的语言； g）确认

10、在审核中将及时向受审核方通报审核进展情况； h）确认已具备审核组所需的资源和设施； i）确认有关保密事宜； j）确认审核组工作时的安全事项、应急和安全程序； k）确认向导的安排、作用和身份； l）报告的方法，包括不符合的分级； m）有关审核可能被终止的条件的信息； n）对于审核的实施或结论的申诉系统的信息。,举行末次会议 末次会议应当由审核组长主持，并以受审核方能够理解和认同的方式提出审核发现和结论，适当时，双方就受审核方提出的纠正和预防措施计划的时间表达成共识。参加末次会议的人员应当包括受审核方。 在许多情况下，如在小型组织的内部审核中，末次会议可以只包括沟通审核发现和结论。 对于其他审核，

11、会议应当是正式的并保持记录，包括出席人员的记录。 审核组和受审核方应当就有关审核发现和结论的不同意见进行讨论，并尽可能予以解决。如果未能解决，应当记录所有的意见。 如果审核目的有规定，应当提出改进的建议，并强调该建议没有约束,审核组长应当对审核报告的编制和内容负责。 审核报告应当提供完整、准确和清晰的审核记录，并包括或引用以下内容： a） 审核目的； b） 审核范围，尤其是应当明确受审核的组织单元和职能的单元或过程以及审核所覆盖的时期； c） 明确审核委托方； d） 明确审核组长和成员； e） 现场审核活动实施的日期和地点； f） 审核准则； g） 审核发现； h） 审核结论。 适当时，审核报

12、告可包括或引用以下内容： i） 审核计划； j）受审核方代表名单； k） 审核过程综述，包括所遇到的降低审核结论可靠性的不确定因素和（或）障碍； l） 确认在审核范围内，已按审核计划达到审核目的； m） 尽管在审核范围内，但没有覆盖到的区域； n） 审核组和受审核方之间没有解决的分歧意见； o）如果审核目的有规定，对改进的建议； p）商定的审核后续活动计划（如果有）； q） 关于内容保密的声明； r） 审核报告的分发清单。,什么是审核？为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程 审核员能力准则 如何获得审核证据？ 审核准则包括：ISO/T

13、S16949 标准，顾客特殊要求，相关法律法规要求，质量体系文件要求 什么是系统的，独立的过程？ ISO/TS16949 要求内部审核包括：质量体系审核，制造过程审核，产品审核,引用资料,典型的审核活动 信息收集和验证 信息源 通过适当抽样收集和验证 审核证据 对照审核准则进行评价 审核发现 评审 审核结论,如何获得审核证据？ Interviews 面谈：口语沟通和非口语沟通 文件评审： Documents within the quality management system质量管理体系文件， Records记录， Reports from various sources includin

14、g customers 各种来源(包括客户)的报告 对活动的观察 必要时请求示范 All audit evidence must be verified by the auditor 审核员必须对所有审核证据进行验证 避免冲突以达成审核目的,Interviews 面谈：口语沟通和非口语沟通 口语沟通 开放式问题： What（什 么）? Why（为什么）? Where（何 地）? When（何 时）? How （如 何）? Who（谁）？Show me (please）请 给 我 看 看 封闭式问题 引导式问题 澄清式问题 非口语沟通 身体姿势 手势/手臂动作 审核员与被审核者之间的距离 目光接

15、触和面部表情 服装或装扮,信息源 所选择的信息源可以根据审核的范围和复杂程度而不同，可包括： a）与员工及其他人员的面谈； b）对活动、周围工作环境和条件的观察； c）文件，例如：方针、目标、计划、程序、标准、指导书、执照和许可证、规范、图样、合同和订单； d）记录，例如：检验记录、会议纪要、审核报告、方案监视的记录和测量结果； e）数据的汇总、分析和绩效指标； f）受审核方抽样方案的信息，抽样和测量过程控制程序的信息； g) 其他方面的报告，例如：顾客反馈、来自外部和供方等级的相关信息； h）计算机数据库和网站。,面谈时应考虑 a）面谈人员应当来自审核范围内实施活动或任务的适当的层次和职能；

16、 b）面谈应当在被面谈人正常工作时间和（可行时）正常工作地点进行； c）在面谈前和面谈过程中应当努力使被面谈人放松； d）应当解释面谈和作记录的原因； e）面谈可通过请对方描述其工作开始； f）应当避免提出有倾向性答案的问题（如引导性提问）； g）应当与对方总结和评审面谈的结果； h）应当感谢对方的参与和合作。,审核中的沟通-避免冲突 审核中可能的冲突有哪些？ 被审核方没人应答或负责人不在或中途有事离开 被审核方认为内部审核没有作用， 从而应付你的审核 被审核方对你的问题不回答或完全错误的回答（可能是不理解， 不配合， 紧张， 。） 被审核方不理解你为什么开出不符合项而争论 被审核方知道是不符

17、合但不希望你记录在纸面上 被审核方认为你的审核水平有限， 不能提供更好服务 由于职位的原因， 被审核方不希望职位低的人审核他们 审核时同意你的意见但末次会议上“翻案” 对于不符合项的纠正措施： 不按时， 原因分析肤浅， 对策不落实,如何避免冲突 记住审核原则/领导作用 审核员素质和能力： Open mindedness 心胸开阔， diplomacy交际能力， observant 善于观察 ， Perceptiveness 洞察力， Tenacity不屈不挠， decisiveness果断， self-reliance自信心， Ethical 道德感， 审核能力 主动避免： Prior not

18、ification 事先通知， Ensure importance of audit is known 确保被审核方知道审核的重要性， Be empathic 体谅他人， Keep people informed及时向被审核方通报审核情况 良好的做法：Ask the right person向 有 关 的 人 提 问， Ensure questions are clear and understood确 保 提 问 清 楚 明 白， Give time to answer给 对 方 时 间 回 答， Stay impartial保 持 公 正， Always be polite 保 持 礼 貌

19、 无益的做法：Asking too many questions at once一 次 问 太 多 问 题， Saying you understand when you dont 不 懂 装 懂， Arguing与 对 方 争 论， Criticising individuals 针 对 个 人 提 出 批 评 面谈技巧， 审核计划合理安排（审核路径， 审核员）,什么是审核？为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程 审核员能力准则 如何获得审核证据？ 审核准则包括：ISO/TS16949 标准，顾客特殊要求，相关法律法规要求，质量体系

20、文件要求 什么是系统的，独立的过程？ ISO/TS16949 要求内部审核包括：质量体系审核，制造过程审核，产品审核,引用资料,审核前准备-弥补审核能力不足的一种方法 准备审核检查表： 见范例。 检查表的好处：Maintains clear audit objectives 保持明确的审核目标，Evidence of planning 策划的证据， Maintains audit pace and continuity保持审核节奏和连， Reduces risk of auditor bias减少审核员产生偏见的可能性， Manages auditor workload 控制审核员的工作量，

21、Records sample of activities in the audit记录审核活动的样本 专业知识的积累或临时补充 事先信息获得：Quality manual / procedures 质 量 手 册， Managements priorities 管 理 重 点， Nonconforming product 不 合 格 产 品， Previous audit findings 以 往 的 审 核 发 现， Product / service information 产 品 / 服 务 信 息， Specialist knowledge needed by auditors， 审

22、核 员 需 具 备 的 专 业 知 识， Preliminary visit 初 次 访 问， 顾客信息,怎样抽样？（抽样需要考虑的问题） 抽样原则-尽量避免风险 关键区域： 顾客关注的， 可以来自顾客反馈/抱怨/退货/审核/计分 绩效结果：纠正措施/预防措施/持续改进 审核踪迹：来自自己的其他过程审核或其他审核员 审核范围：交付产品/采购材料 时间期限：覆盖审核周期 管理评审结果/以往审核结果,V型循环和审核 审核不仅是： 检查一项要求的符合性 检查是否达到某项要求 审核应该是： 遵循识别的过程，包括循序和相互作用 基于风险，特别是顾客已经识别的问题，以排定审核踪迹的优先顺序 关注绩效结果，

23、顾客满意，持续改进的措施 确认体系满足TS2要求和顾客特殊要求 PDCA 从上到下，再返到上。,V型循环：遵循经营战略审核中可能的冲突有哪些？ 至上而下 最高管理者：战略，方针，目标，资源 过程拥有者：风险分析，活动策划 参与工作人员：作业和记录 至下而上 参与工作人员：作业和记录 过程拥有者：收集并分析作业上的信息，改进措施，报告 最高管理者：信息利用，决定，战略思考 在完成审核计划后又发生变化怎么办？,会见高层管理 与受审核方面谈，观察活动措施，获得客观证据，记录审核员笔记，审核小组总结会议，对组织传达结果（记住信息源） 审核的开始， 以了解： 质量管理体系的特征 质量目标 关键的测量准则

24、 对有效实施的承诺 内部沟通的过程 绩效评审的过程 对顾客要求的理解,与受审核方面谈，观察活动措施，获得客观证据，记录审核员笔记，审核小组总结会议，对组织传达结果 每次审核覆盖所有班次 在发生地点进行审核 实际进入所有生产班次，其中从事的制造活动成为接受审核的一部分 过程的拥有者 过程的顾客 输入 必要输出 信息 工作如何进行 如何知道这些工作是有效运作 考虑乌龟图 PDCA和持续改进,CAPDo 逻辑每次审核覆盖所有班次 C：绩效提问开始，预计是什么，指标和目标是什么，实际绩效是什么 A：绩效如何进行改进 P：过程如何策划？过程设计是否使绩效目标可达到，是否符合TS2，是否符合顾客特殊要求，

25、是否考量了稳健行，是否将过去绩效作为策划考量 Do：过程是否按计划实施，方法是否应用，车间方法是否应用，工作场所的方法是否应用 对审核过程的认识：乌龟图 案例研究：就过程制作一个乌龟图，并讨论：你要与过程负责人讨论的重要议题/审核追踪，并解释为什么,审核应验证所有过程的有效性和效率，包括持续改进的证据，寻找： 顾客信息：计分卡，报告，诉求 关键绩效指标和目标：关联性，结果，趋势和持续改进 与其他过程的接口，以及相互作用的控制（输入和输出） 可适用的顾客特殊要求 风险控制 特定的TS2要求 以上最重要的是：绩效,审核记录 收集所有的细节（记住信息源）：Exact observation 准确的观

26、察， What (is the requirement, is happening)， 什么（要求是什么，实际做法是什么）， Where (is it happening) 何 地 （在何处发生）， When (did it happen) 何 时 （何时发生）， Who (was doing it) 谁 （在做此事）， Why (is it a nonconformity)为什么 ( 判为不符合项的原因 ) 客观证据：支持事物存在或其真实性的数据， 可以用来：For investigation now 供 现 在 调 查， For investigation later 供 以 后 调 查，

27、 For use by colleague 供 同 事 使 用（Must be legible 必 须 字 迹 清 楚， Must be retrievable 必 须 便 於 查 阅） 5M1E: 人的名字或工号， 设备名称及编号， 产品/材料名称和编号/加工工序， 文件名称和编号， 现场名称， 测量工具名称和编号,不符合项管理（定义） 严重不符合项：指一个或多个下列情况 : *系统缺失或整体瘫痪， 从而无法满足ISO/TS16949:2009的要求。针对某项要求的多个一般不符合项可能显示系统的整体瘫痪， 进而被认定为一个严重不符合项。 *任何可能导致不合格产品被发运的不符合。 可能失效或本质上降低产品或服务预期的可用性情况。 *凭借判断或经验表明可能导致质量管理体系失效， 或者本质上降低其确保受控制的过程和产品的能力的不符合。 一般不符合项： 根据经验和判断表明不太可能导致质量管理体系的失效， 也不太可能降低其确保受控制过程和产品的能力的对ISO/TS16949