超市礼仪训练教材（最新）.PPT.ppt

1、总管理处教育训练2002版,服务礼仪训练,总管理处教育训练2002版,2,目 的,服务顾客，提升企业形象 留住顾客，增强企业竞争力,总管理处教育训练2002版,3,内 容,顾客 顾客服务 礼貌用语 情景训练,总管理处教育训练2002版,4,顾 客,老板 亲朋 儿童,顾客是什么？,总管理处教育训练2002版,5,顾客需求,顾客到好又多需要什么？,物美价廉的商品 优质高效的服务,了解顾客,总管理处教育训练2002版,6,服 务,一种态度,一种感觉,一种有价/无价的商品,一种承诺,服务,总管理处教育训练2002版,7,服务的重要性,竞争的需要 企业生存的条件,总管理处教育训练2002版,8,客服的基

2、本原则,三米微笑 盛情服务 超出顾客期望,总管理处教育训练2002版,9,高品质服务,满足顾客需求 解决顾客问题,总管理处教育训练2002版,10,服务形象,整洁的衣着 良好的服务态度 由衷的笑容 细心的照顾 真心,总管理处教育训练2002版,11,礼貌用语,基本礼貌用语 您好！ 您好！欢迎光临！ 谢谢光临！ 欢迎下次再来！ 请稍候！ 对不起，让您久等了！,总管理处教育训练2002版,12,收银员礼貌用语 收银六步曲,礼貌用语,请您拿好,总管理处教育训练2002版,13,电话礼貌用语（总机） 迅速接听 询问对方目的 给予解答 挂机,礼貌用语,总管理处教育训练2002版,14,礼貌用语,电话礼貌

3、用语（非总机） 迅速接听 询问对方目的 给予解答 挂机,总管理处教育训练2002版,15,情景训练,入口情景训练 顾客想携带背包或商品进入商场,总管理处教育训练2002版,16,情景训练,入口情景训练 顾客想从入口出商场,总管理处教育训练2002版,17,情景训练,出口情景训练 顾客拒绝出示电脑小票,这是公司规定有见找我 们公司,总管理处教育训练2002版,18,情景训练,出口情景训练 顾客携出商品报警,总管理处教育训练2002版,19,情景训练,出口情景训练 发现收银员漏扫描,总管理处教育训练2002版,20,情景训练,卖场情景训练 顾客需要专人协助挑选/调试商品,我找人帮您,总管理处教育训

4、练2002版,21,情景训练,卖场情景训练 顾客随意拆商品包装,不拆开怎么看得到,总管理处教育训练2002版,22,情景训练,卖场情景训练 员工/商品撞伤顾客,你们怎么赔偿？,总管理处教育训练2002版,23,情景训练,卖场情景训练 顾客质询商品未及时送到,为什么不守承诺,总管理处教育训练2002版,24,情景训练,鲜食部门情景训练 顾客在选购熟食品,大一点还是 小一点,总管理处教育训练2002版,25,情景训练,鲜食部门情景训练 顾客发现货架商品超过保质期,总管理处教育训练2002版,26,情景训练,鲜食部门情景训练 发现顾客在吃店内商品,总管理处教育训练2002版,27,情景训练,收银台情

5、景训练 顾客索取多余购物袋,总管理处教育训练2002版,28,情景训练,收银台情景训练 排队的顾客间发生争吵,总管理处教育训练2002版,29,情景训练,收银台情景训练 顾客使用假币,总管理处教育训练2002版,30,情景训练,收银台情景训练 顾客遗漏商品,总管理处教育训练2002版,31,情景训练,收银台情景训练 顾客排队太久，发生抱怨,总管理处教育训练2002版,32,情景训练,客服中心情景训练 因为我公司问题发生退货,总管理处教育训练2002版,33,情景训练,客服中心情景训练 因为顾客问题发生退货,总管理处教育训练2002版,34,情景训练,客服中心情景训练 顾客退货物无小票/发票,我找不到小票了,总管理处教育训练2002版,35,情景训练,客服中心情景训练 超过退货期限的退货,总管理处教育训练2002版,36,情景训练,客服中心情景训练 不可退换商品的退货,总管理处教育训练2002版,37,情景训练,客服中心情景训练 顾客电话询问某特定商品价格,总管理处教育训练2002版,38,个案讨论,你在商场发现顾客打烂商品，你将如何 处理？ 你在卖场补货，有顾客询问商品位置， 你如何处理？