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1、客户性格分类,20141120,了解你的客户和了解你的产品一样重要！ -陈安之,性格小测试,一支新的牙膏，请问你是从牙膏的什么部位挤呢？ A：牙膏头部； B：牙膏尾部； C：牙膏中部； D：牙膏中上部。,答案：,从管头挤牙膏的人是急性子，但凡他们做事都很心急，一有事马上就想做完，他们是一如果做不完就会周身不舒服。类很有冲劲的人。他们的性格比较独立，他们比较重视事物的结果，而不太注重过程。不会去谋划未来，他往往不知道自己的牙膏还能用多久，生活充满不确定性。,场景： 销售人员即将与不同性格的客户进行电话销售，A，B，C，D分别为四种类型的客户性格，我们假定四个客户都有购买意向，我们销售的产品是10

2、0套礼盒装茶叶，请问假如你是销售人员，如何分别与这四个客户进行谈判和沟通。 A：孙悟空 直接、强势 B：猪八戒 热情、开朗 C：沙 僧 稳重、慢性子 D：唐 僧 细腻、深思熟虑,估计你会得到这样的回答： 孙悟空：感觉还行，但我没有时间同你谈这个事情，你跟我的助理谈吧。然后很快就说：先这样，下次再说。就会很快挂断你的电话。 猪八戒：真的呀，能不能给我多点，不过好象有点贵，价格还能谈吗？ 沙僧：行吧，我觉得还行，产品也还可以，我先考虑考虑吧，谢谢你啊！ 唐僧：你说的这么好，那我问你：假如这款茶叶我买下来过几天你们又打折了怎么办，再有和其品牌比有什么优势，还有其他更好的茶叶吗？如果最后你的承诺兑现不

3、了怎么办？我的时间很有限，你把方案拟定细致后再和我联系吧！,用两个维度区分客户性格：,感性,外向：,内向：,理性,重人际P（感性）,重事物M（理性）,分析型（完美型）,力量型C,活泼型S,和平型,外向,内向,从西游记看性格：,活泼型,完美型,力量型,和平型,唐僧 孙悟空 猪八戒 沙僧,完美型:细致，敏感，悲观,力量型:坚定，果断，自负,活泼型:活泼，热情，多变,和平型:平稳，随和，寡言,用两个维度区分客户性格：,感性,外向：,内向：,理性,非常活泼、好动、引人注意、迟到 大声、热情、爱说话 、健忘 喜欢插嘴、对数字和表格不敏感,活泼型 客户的行为特征,沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往

4、。凭感觉做决策。,A、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。,C、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。,B、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。,如何与他们通过电话打交道,1、比较看重关系，电话中需要传递你的热情，可以称谓表现得很熟悉，诸如李大哥，陈姐，从而建立比较良好的人际关系。 2、不要直奔主题，挑起气氛，可以用聊天形式来问问题，这样比较容易了解到有价值的信息。“x姐，太感谢您，我就知道您肯定能帮到我” 3、学会倾听，肯定客户的观点，yes，yes，but。让客户感觉你很重视他们，需要赞美

5、客户，让他感觉以他为中心。,用两个维度区分客户性格：,感性,外向：,内向：,理性,外向、行动者、乐观、自信 天生领导者、控制、直率、 权威者、坚持己见、坚定,力量型客户的行为特征,做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。,B、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。,C、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。,A、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。,如何与他们通过电话打交道,1、直入主题：开场白尽可能短，直接讲明电话目的：x姐，今天打电话给您的主要目的就是。 2、语速需要稍快些，显示你对他的尊重。

6、3、需要做好充分的准备：需要一针见血，显示你的专家的权威。他会提出些问题，甚至是质问你，如果你不能很好地回答，那么你对他的吸引力就会大大降低.,用两个维度区分客户性格：,感性,外向：,内向：,理性,内向、思考者、悲观、有礼貌 怀疑、敏感、忠诚、分析、 有条理、追求完美、深刻、节省,完美型客户的行为特征,B、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。,C、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。,不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。,A、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。,如何与他们通过电话打交道,1、要表现得一丝不苟，有条不紊，给对

7、方留下你是个事事有计划的人的印象。 2、要直入主题，不要谈论与产品无关的话题，需要循序渐进。 3、沟通过程需要提供更多的事实与数据，资料越细越好。,用两个维度区分客户性格：,感性,外向：,内向：,理性,内向、旁观者、悲观、聆听者 能不开口尽量不开口、难以决定,平和型客户的行为特征,B、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。,友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。,A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。,C、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。,如何与他们通过电话打交道,1、

8、沟通时需要镇静，不可急，讲话速度要慢，音量不要太高，要有礼貌，显示平易近人的一面. 2、与他们建立关系会比较慢，不要显得太过于热情，尽可能找到与对方共同的兴趣爱好来建立关系，对此类客户必须要坦诚。 3、由于客户决策比较慢，所以要帮助客户来做决策.“x姐，我看我们就这么定了把，就选择买这款吧先。”,重人际（感性）,重事物（理性）,分析型（完美型）,力量型,活泼型,和平型,外向,内向,服 务,赞美恭维,提供证据征询意见,解 说,建议-,了解自己的性格； 发扬优点； 修正缺点； 改掉坏习惯； 不要因为自己的习惯而给别人造成不便； 多换位思考； 寻找合适自己的方式处理生活中的事情,为什么学习性格分析,卡耐基的处世金箴（黄金法则） -“你想别人怎样对待你