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文档简介

1、顾客至上的服务理念,思考：,您曾接受过最好的服务是什么？,服务顾问应具备的条件是什么？,价值观（态度） 理论 工作能力（技巧） 练习 不断改进,服务顾问的态度,我是个销售人员、技术人员、企业家、心理学家以及社会工作者 我提供适合的信息供顾客选择 顾客的车要修好，顾客的心情更要修好 我热情的提升华晨汽车的品牌形象,服务的定义,传统销售服务的定义： 用货物来换取金钱 Q：现在的销售服务定义是什么？ Q：你认为什么是顾问式服务？,Q：今日的顾客与五年前相比有什么变化？为什么会这样？,你所期望的 你体验到的,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,真实一刻（

2、MOT）,小小一刻 小小印象 小小决定 创造客户热忱,关心区,影响区,服务三要素,信心（控制） 需求（影响） 购买力（关心）,控制区,关于舒适区,日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。 在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉。 担心区 焦虑区,顾问式服务（CSG）,接待,准备,需求分析,产品/服务介绍,确认信息,跟踪,确认满意与否,抗拒处理,准备的目的,超越客户的期望，创造客户的热忱 建立客户的信心及与你的关系 更好的了解客户需求 营造双赢的气氛,接待技巧,创造一个正面的关键时刻 建立顾客的信心 创造顾客所需要的舒适区 藉由简介消除顾客的疑虑,顾客的行为类

3、型,主导的行为类型 分析的行为类型 友善的行为类型,概述,客户心中寸有最大的不确定感觉是不了解以后发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会发生的事，这就是概述。 概述能消除客户的疑虑，带他们进入舒适区 ，并建立起对你的信心。 概述能预防抗拒的产生。 事前告知叫专业，事后告知叫借口。,顾客需求分析,提问的目的 引出话题给出对话方向 鼓励对话方的参与 建立起信任 使顾客有一种被重视与认同的感觉 表示出兴趣与同情使合作关系更合理,顾客需求分析,提问的类型 开放式： Why、 Where、 When、 Who、 What、 How 封闭式 Yes 、 No,正确的语言技巧,使用顾客的语言 对顾客不同意见表现出友好态度 确认顾客的陈述 话不要只讲一半 平静而又自信的传达信息 使用清晰简短的句子,业务介绍,给顾客带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍,特性（Feature),利益(Benefit),冲击（Inpact),关于抗拒处理,明确异常所在 找出解决方案 立刻解决 不可忽视 必要时向顾客道歉 立场中立、不表同意,抗拒处理技巧,预防法 递延法 否认法 转移法,跟踪的目的,延续客户的热忱 为下一次服务做准备 客户的声

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