商业人际沟通与客户关系管理概述(ppt 53页).ppt

1、商业人际沟通.客户关系管理 K-6 20090414版 全版 潘文富 上海森潘企业管理咨询有限公司 武汉玛特企业管理咨询有限公司 Shanghai Senpan Enterprise Management Consulting Co.Ltd,经销商 精销商 金销商,潘文富,森潘纺织品贸易(上海)有限公司 上海森潘企业管理咨询有限公司 杂志,课程大纲,生意,客户关系,人际沟通三者关系概述 人际沟通中的障碍 沟通误区 沟通障碍的解决思路 促进沟通的技巧 沟通中的行为和形象管理,生意,客户关系,人际沟通,商业的本质 赢利的核心 商业运行的核心,换个角度看生意,客户缺产品吗?卖场缺吗?消费者缺吗? 产

2、品,品牌,营销模式越来越多的同质化 只有什么不会同质化? 个人品牌,做生意究竟是在做什么,钱是你自己赚的 还是别人送给你的 做生意的最高境界和最低要求,先卖人,再卖产品 千万别首先强调你有个什么好产品,从环境角度,到个人角度,思考,客户凭什么愿意与你合作? 基于产品本身的利润? 身后的公司背景? 对个人认可?或是对你个人有想法? 新的利益形式?网络,提升公司品牌? 学习? 人脉资源?,销售的基本三步曲,1.建立关系 2.发现需求 3.进行销售 现在,我们是怎么做的呢? 进行销售 建立关系 发现需求,解决业务和客户的关系问题,先从解决人际沟通问题开始,商业沟通有别于日常人际沟通,“利”字当头,常

3、见的商业沟通障碍,对方对你说出来的话不感兴趣 对你的产品及项目接受度较低 很难引起对方的注意和重视 甚至有抵触情绪 一件简单事,往往要重复说上许多遍 对方习惯性的反驳,总是找碴 当时沟通效果不错,事后无动于衷.,沟通障碍到来的问题,得不到别人的认可 难以达成一致意见 恶化同事及客户关系 演化成冲突 巨大的内耗 团队的瓦解 执行力的减弱,相关工作无法及时推动 污染新员工 对自己心情的损伤 创造力转换成为攻击力,沟通障碍就是冲突,冲突就是战争 就是互相否定 就是内耗,沟通障碍在那里,人文因素 主观因素 “悟性”的因素 “道”的因素 急功近利的因素 无法量化和确认的因素 尊敬与被尊敬的因素 前后台的

4、因素 生理因素 病理因素 利益因素 技巧因素 理解因素 形象因素 表情因素,商业人际沟通的组成,客户关系管理规划 外在仪表(形象) 面部表情 肢体语言 语言,换个角度看沟通,是一个持续的工程 而不仅仅是某一两个方面的技巧,换个角度看沟通,沟通就是一种表演艺术 (优秀的商业人员一定是位优秀的演员),从规划开始.当工程做,客户关系管理体系,现有客户关系现状,新接触客户计划,沟通频率,等级.关注状态,方式设定参考,客户关系汇总规划图,基本规划设定后,进入执行层面的工作,从面容仪表开始,绝大多数人还是以貌取人的,沟通过程中的身体位置,侧角度 忌面对面 左右耳位置 H-左-右N,QG J-右-左N-LX

5、 与客户的大幅度肢体动作同步,识别技术,肢体动作往往表现出真实意图,顾客说的是真话吗?,职业,收入,面子 穷富区的案例 若是以为顾客说的是真话 两个情况 1.出现攻击性语言 2.客户不会承认自己在撒谎，双方僵持不下,快速识别,对方是在现场编谎言 还是在真实的回忆,对方是在真笑还是假笑,是开心还是敷衍,抵触,抬杠,争论,争吵,爆发的前兆是什么罪犯抢枪,对方的双脚突然转向,意味着什么,突然盯着你看,说明什么,眨眼睛的频率突然提升,说明什么,正面的,有利的,迅速识别,及时利用,观察对方的喉结,吞咽动作,注意握手,手掌的开度,如何快速识别对方的情绪,如何让对方有愧疚感,A:水杯 B:手机,现场道具,沟

6、通中的辅助工具,桌上摆什么,资料册 工作记录本(沟通大纲) 草稿本 笔,学会说话,最简单的事情往往最难,正式沟通前的大纲,谈话大纲 谈话要点 对方可能的反对或是质疑点 应对策略 体现你的沟通逻辑性,沟通大纲中,障碍性因素的检查与过滤,多线复合利益,多个利益形式进行捆绑 有主有次,互相配合,回旋 张经理,今天我这有四个事情找你 你家孩子的工作问题怎么样? 自己的创业计划进入到筹备期了吗? 有个新产品要进场 年度工作报告写的怎么了? 避免单一问题陷入僵局, 再换来不及,结构性介绍,告诉对方你将告诉他什么 告诉对方 告诉对方你已经告诉了对方什么 案例: 我给您介绍这个新产品的特点 123 刚才,我已经介绍了新产品的三个特点,说出的依据和知识来源,是个人主观还是依据客观事实 如何说明 表现形式 次序设计 回避是自己的主观因素,用词,少用转折词 但是,可是,不对,不过,不是, 多用连词 那么,再有,还有,并且 你最近总体表现还是不错的,但是,间接告诉,无法确定 得罪人 间接告诉 自己做判断 是女孩吗?,沟通中的责任承担,回顾前期问