客户经理制的推行及管理.ppt

1、1,香港银行学会,客戶经理培训班,2,第二章 : 客戶经理制的推行及管理, 客戶经理制的意义 客戶经理制的主要内容 客戶经理制的推行 客戶经理的选拔 客戶经理的培训,3,银行客戶经理制的意义,对社会而言: 1. 提高金融业务效率，加速整体经济发展 2. 加快金融产品创新 3. 培养金融业营销/理财专家 对银行而言:1. 增强”客戶关系”管理能力 2. 能有效地开发和巩固市场 3. 防范经营风险 4. 提高综合效益 5. 树立品牌形象,4,银行客戶经理制的意义,对客戶而言:1.日益复杂的需求将获得注意/满足 2.一站式银行服务，更快捷方便 3.能有效地与银行建立稳定关系 对客戶经理而言:1.在更

2、大自主权的全盘管理中获得满足感 2.在更富挑战性的工作中获得成就感 3.在与业绩表现挂钩的奖励中获得实质经济利益,5,客戶经理管理制度的主要内容 (一),1.客戶关系战略计划书 2.客戶关系价值统计制度及报告 3.访客报告制度 4.信息上报和反馈制度 5.客戶贷款推荐制度及立项上报制度 6.工作报告制度 7.客户档案制度,6,客戶经理管理制度的主要内容 (二),8.业务协调报告及跨部门交流制度 9.客戶经理的例会制度 10.客戶经理培训制度 11.客戶经理的选拔聘用制度 12.客戶经理的业务考核制度 13.客戶经理的等级管理制度,7,客戶系战略计划书 (一 ),一.客戶资料 二.客戶的决策人,

3、聯系人资料 A.名字 B.职权 C.关系方法 D.与我行其它业务 E.在我行的其它联系点,关系人 三.客戶的主要业务分析 A. 业务性质内容 B. 占客戶总营业额/利润之份额 C.发展现况 D.来年计划/发展方向 E.财务需求,8,客戶关系战略计划书 (二),四.我行在客戶眼中的定位 A.我行的重要性 B.我行的形象 C.我行的优势 D.我行的缺点 五.客戶与其它金融机构的关系 A.名称 B.与客戶接触的负责人的资料 C.所提供业务的内容/ 条件 D.客戶选择他行服务的原因 E.估计客戶的相关支出,9,客戶关系战略计划书 (三),六.我行提供服务现况 A.客戶是否有需要？ B.是否已由他行提供

4、？ C.是否已向客戶推荐？ D.是否已由客戶选用？ E.是否已被客戶停止使用？ F.我行占客戶有关支出的百分比 七.客戶关系价值 A.直接收益 B.相关客运收益 C.其它无形收益（估值计）,10,客戶关系战略计划书 (四),八.我行来年计划 A.客户需求 B.我行产品/ 服务 C.相关部门/ 负责人 D.预算推介时间 E.推介方法 F.预计收益 九.我行来年可能面对的挑战 A.来源 B.内容 C.预防工作/ 时间表,11,客戶关系的价值,一.直接收益 1.资产业务 2.负债业务 3.中间业务 二.相关客戶收益 1.子公司 2.关连公司 3.由客戶推介而建立的其它客戶关系 三.其它收益 1.联营

5、业务 2.新产品/服务试点 3.出席座谈会 4.广告推介 5.活动/赞助,12,客戶理制的推行,一.前期准备 1.向全体员工灌输“市场营销”理念 2.向全体员工介绍客戶经理制的意义/效果 3.鼓励员工讨论及主动提出实行客戶经理制的方法 4.进行市场调查和细分确定目标市场/客戶选定市场定位 5.选定适当的组织架构 6.建立客戶经理制内的各种制度/规章 7.建设适当系统和软件 8.选拔、培训客戶经理,13,客戶经理制的推行,二.试点推行 1. 选择具典型的地区/客戶群作试点 2. 与目的客戶作讨论和获得认同 3. 定期进行检讨: a.内部检讨 b.客戶座谈会 4. 寻求解决方案 5. 有系统地记录

6、/分析试点、过程及经验,14,客戶经理制的推行,三.全面实施 1.集合各部门主要领导成立“协调小组” 2.向全体员工说明客戶经理制的具体内容 3.通知有关客戶 4.通过原关系所在业务部门向客戶介绍客戶经理 5.全面启动客戶经理各种制度和系统 6.举行客戶座谈会,了解与客戶期望的差距 7.定期进行检讨和“协调小组”会议,15,客戶经理的选拔 (一),一.公开招募 优点:1. 选择较多 2. 可节省培训的成本 3. 可迅速扩大客户关系纲 4. 能为原有客户关系管理策略引入新的思维 5. 可突破银行现有用人及薪金制度的限制 6. 可实现客户经理队伍的更新,竞争和淘汰的机制 缺点:1. 较难与现有企业文化融合 2. 需时建立与其它部门的关系网 3. 可能影响现有客戶经理的士气 4. 招募成本较高 5. 需时培养对银行的忠诚度和投入,16,客戶经理的选拔 (二),二.内部选拔 A.自我推荐 B.部门推荐 C.竞聘 优点:1.让员工有发挥的机会和选择的自由 2.标榜“公平,公正,公开” 的原则,同时,增加各员工对