顾客投诉案例.ppt

1、眼镜行业优秀店长培训课程,管理能力之顾客投诉案例 培训师：罗文远,顾 客 投 诉 案 例 一,顾 客 资料,张晓杰 女 40岁 工人,光 度 情 况,原镜 R:-2.75 VA:1.2 / L:-3.25 VA:1.0- / PD:65,配镜 R:-2.50 VA:1.0 / L:-3.25 VA:1.0- / PD:62/ADD:1.00,复检 R:-2.50 VA:1.0 / L:-3.25 VA:1.0- / PD:62,配 镜 情 况,R:可视可乐1.60加膜超薄树脂片,L:可视可乐1.60加膜超薄树脂片,F:精工TR036-49C01,投 诉 问 题,配戴不适 头晕 眼部胀痛 看物体

2、变形,解 决 方 案,1.调整镜架与原镜相符; 2.拉高鼻脱,避免碰到眼睫毛; 3.解释折射率的问题; 4.配一副看近的眼镜(免费赠送).,处 理 结 果,比原先的症状稍有好转,与顾客沟通后,客人愿意 去适应;,问 题 所 在,1.原镜架大,现选镜架镜圈较小; 2.镜片折射率比以前高,色散系数较大(原1.50, 现1.60),色散系数较大,边缘变形较为明显 3.长时间看近较多,辐辏功能不好,看近给予浅配; 4.新眼镜架未调整好,经 验 小 结,1.遇到客人以前先的镜片厚,现配的镜片为超薄 片时要给予解释.或给予非球面镜片. 2.新配的眼镜调整时要与原镜结合,尽量符合 顾客以往戴镜的习惯.,回

3、访 记 录,较上次好多了,但视物有色散,还头晕,顾 客 投 诉 案 例 二,顾 客 资料,陈辉女45岁 财 务,光 度 情 况,配镜 R:-13.50 / L:-11.00-2.00*180 / PD:61,配 镜 情 况,R:保视莱1.80超超薄加膜玻璃片,L:保视莱1.80超超薄加膜玻璃片,投 诉 问 题,一片镜片崩边(另一片也曾出现同样情况),解 决 方 案,该顾客为本公司的老顾客,经与顾客沟通, 发 觉该顾客较明理,沟通也较融洽.同样情况,不久 前也曾发生. 引导顾客,出现此种情况,可能与镜架的选配 不当有关,即使此次给予免费重换镜片,难免 下次出现同样情况,建议顾客重换镜架. 免费为

4、顾客重配一片,另一片镜片打7折. 再选购一副镜框680*0.88,处 理 结 果,免费为顾客重配一片,另一片镜片打7折(410元), 再选购一副镜框680*0.88,共计1000元. 顾客较为满意. 顾客的朋友选购古天乐太阳镜一副,问 题 所 在,1.1.80玻璃片,开槽较危险,易崩边; 2.金属嵌丝的半框架容易与镜片产生磨擦,引起 镜片崩边,不宜选择玻璃片. 3.加工师若用心磨片、倒边及抛光，必要时可 加些润滑油，此问题即可解决。 4.销售员需加强对于顾客的说服力，及本身的 专业技能。,经 验 小 结,金属丝的半框架不要选配玻璃片,顾 客 投 诉 案 例 三,顾 客 资料,邢斌 男 11岁

5、学 生,光 度 情 况,配镜 R:-1.75-0.50*180 VA:1.0 / L:-1.25-0.50*170 VA:1.0 PD:65,配 镜 情 况,R:可视可乐1.56抗辐射树脂镜片,L:可视可乐1.56抗辐射树脂镜片,F:哥托普+T5107-49C06,复检 R:-1.75-0.50*180 VA:1.0 / L:-1.25-0.50*170 VA:1.0 PD:65,投 诉 问 题,顾客原选购豪雅1.50加膜片,约定1小时取镜,后 发现L眼镜片缺货,顾客来未取到货要求退货。,解 决 方 案,该销售员及店长与顾客沟通,是否能等5天取镜 顾客拒绝,要求退货. 2.罗总与顾客沟通,向顾

6、客重点介绍了美国品牌 可视可乐镜片,让顾客感受到公司的诚意,接受了 我们的建议,选配可视可乐1.56抗辐射镜片.,处 理 结 果,选配可视可乐1.56抗辐射镜片, 不计收差价部分.,问 题 所 在,1.员工对于库存不够熟悉,各部门的沟通及交流 需进一步加强. 2. 销售时对于产品品牌介绍方式,有待改进. 现很多商家所售产品为国外品牌,内地加工, 因此销售时可灵活运用.,经 验 小 结,需进一步加强员工对库存情况的了解,及时促进 各部门之间的沟通,加强销售时对产品的介绍力度 不断提高销售技能.,顾 客 投 诉 案 例 四,顾 客 资料,张媛媛 女 41岁,光 度 情 况,原镜 R-5.00 /

7、L:-5.00 / PD:64,配镜 R:-5.00-1.50*180 VA:1.0 / L:-5.00-1.50*180 VA:1.0 PD:64,复检 R:-4.75-0.75*180 VA:1.0 / L:-4.50-0.75*180 VA:1.0 PD:63,配 镜 情 况,R:HOYA1.60加膜树脂片,L:HOYA1.60加膜树脂片,F:浩无界-3939B1200,解 决 方 案,重新验光, 经顾客试戴确认光度,免费换片.,处 理 结 果,选配可视可乐1.56抗辐射镜片, 不计收差价部分,问 题 所 在,1.顾客确实有这么高的近视和散光,但验光师与 顾客沟通不够,且试戴时时间较短,

8、顾客一直以 为是自身原因引起,还去医院进行了全面检查. 2.顾客光度调整较多,给顾客试戴时间过短. 3.在为40岁左右的顾客验光时,需充分考虑老花 因素.,经 验 小 结,对于40岁左右的顾客,验光师一定要让顾客看远、 再看近,充分了解顾客用眼需求，保证良好沟通， 特别对于那些没有戴过散光片的顾客， 一定要慎加散光。,投 诉 问 题,光度不适 头晕,顾 客 投 诉 案 例 五,顾 客 资料,陆美 女 34岁,光 度 情 况,配镜 R:-2.25 VA:1.0 / L:-2.25 VA:1.0- / PD:62/ADD:1.00,配 镜 情 况,R:HOYA1.60加膜树脂片,L:HOYA1.60加膜树脂片,F:古驰-T9566J-YB7,投 诉 问 题,顾客对产品不满意,对服务不满意,解 决 方 案,顾客发现脚套一边松,一边紧,认为高档产品不应 出现此类情况.我们告知顾客脚套为可拆卸部,以 便根据使用者耳位情况调整,属正常情况,但顾客 不能接受,故免费更换;更换产品出现同样情况, 顾客非常生气.经沟通,帮顾客重订货,免费更换. 后因货品迟迟未到,顾客强烈要求退货.,处 理 结 果,退货（后经努力，顾客于8.26日来店购原型号 镜架2690元,镜片赠送.后顾客又购2盒博士伦 月抛,赠卫康355ml护理液1瓶,顾客非常满意),问 题 所