汽车售后服务流程

1、宝马 S 店售后服务流程售后服务，就是汽车4S 店得重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到4S店产品得质量， 更关系到客户对产品与4S 店得满意度 . 因此，做好售后服务工作就是至关重要得。一般来说, 售后服务流程分七步 :第一、预约客户可提前 4 小时通过电话即可与宝马授权服务店进行预约服务, 并在预约就是描述清楚到站得原因.受理客户提出预约维修请求, 经客户同意后，办理预约手续。预约时间要写明确，需要准备价值较高得配件量。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管， 以利到时留出工位。 预约时间临近时，应提前半天或一天 , 通知客户预约时间，以免遗忘。受理预约后，应立即做成维

2、修管理卡，把它贴在维修进度瞧板上：1、维修管理卡上必须注明“客户姓名” 、“车型”、“要求事项” , 然后将其贴于预约日栏 .2、维修管理卡应于预约当天, 从作业预约移至作业管理。第二、接待在维修之前需有专门得人员对客户进行接待, 详细记录车辆信息 , 了解要进行得项目 , 提前准备即将用到得设备，配件等必须品。并对维修将要产生得花费进行评估，征求客户意见。1、接车准备( ）准备好必要得表单、工具、材料。( ）环境维护及清洁 .2、环车检查（1）安装三件套。(2 ）基本信息登录。（3）环车检查 .(4) 详细、准确填写接车登记表。、现场问诊了解顾客关心得问题, 询问顾客得来意 , 仔细倾听顾客

3、得要求及对车辆故障得描述。4、故障确认(1) 可以立即确定故障得 , 根据质量担保规定，向顾客说明车辆得维修项目与顾客得需求就是否属于质量担保范围内 . 如果当时很难确定就是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因 , 待进一步进行诊断后做出结论。 如仍无法断定 , 将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。（ 2) 不能立即确定故障得，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定.5、获得、核实顾客、车辆信息向顾客取得行驶证及车辆保养手册。6、确认备品供应情况查询备品库存，确定就是否有所需备品.7、估算备品工时费用( ）查瞧 S 系统内顾客服务档案，以判断车辆就是否还有其它可推荐得维修项目。( ）尽量准

4、确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费与备品费进行细化。(3 ）将所有项目及所需备品录入S 系统。（ 4）如不能确定故障得 , 告知顾客待检查结果出来后, 再给出详细费用。8、预估完工时间根据对维修项目所需工时得估计及店内实际情况预估出完工时间.、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受得付费方式。（ ) 说明交车程序 , 询问顾客旧件处理方式。（ 5) 告诉顾客在维修过程中如果发现新得维修项目会及时与其联系 , 在顾客同意并授权后才会进行维修 .( ) 将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。10、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。接待客户注意事项：1、客户来店 , 应率先开口 ,

5、 问候寒暄 ( 例如“您好”等等），以示欢迎。2、受理工作从寒暄开始 , 待客要面带笑容 , 言谈要与蔼亲切 , 对于客户得陈述一定要用心听取 , 以免有误 .3、客户得车辆 , 要根据抵达专营店得先后，按序接待。4、检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交客户保管.5、一定要使用三件套并精心环检车, 检查就是否有损伤痕迹 , 凹陷、透镜裂纹等 ,外观得确认，一定要在客户陪同下进行并签字确认。6、带客户至前台 , 确认客户要求得维修项目。7、根据用户档案填制维修单据.8、打印派工单 , 并告知客户此次维修项目与维修所需时间, 核对客户电话 , 让客户签字确认。9、举止彬彬有礼 , 行动迅速敏

6、捷，就是赢得客户得安心与信赖得条件。第三、填制派工单精确得派工单信息与有效得维修过程管理为客户满意度作出贡献。有效得派工单写法就是达到“一次修复 得基础 .、确认客户所述得故障现象, 或者客户所要求得维修内容.2、客户所述得故障现象，或者要求保养得内容，都必须逐一记入维修单。、预先准确估计维修时间与费用。、打印派工单，并告知客户此次维修项目以及所需费用与维修所需时间 , 核对客户电话，让客户签字确认.5、在维修瞧板上正确放置入厂时间及完工时间.6、按瞧板顺序进行派工给各班组。第四、修理 .1、服务顾问与车间主管交接(1 ）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、任务委托书、接车登记表交给车间主管

7、。(2 ）依任务委托书与接车登记表与车间主管车辆交接。（3）向车间主管交待作业内容。(4 ）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。2、车间主管向班组长派工（1) 车间主管确定派工优先度。(2 ）车间主管根据各班组得技术能力及工作状况，向班组派工。、实施维修作业(1) 班组接到任务后 , 根据接车登记表对车辆进行验收。( ) 确认故障现象，必要时试车。（ ) 根据任务委托书上得工作内容，进行维修或诊断。（ 4) 维修技师凭任务委托书领料 ，并在出库单上签字。（ 5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上得电器设备。(6) 对于顾客留在车内得物品， 维修技师应小心地加以保护 , 非工作需要

8、严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客得同意。4、作业过程中存在问题（ 1) 作业进度发生变化时， 维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问， 以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可 .（ 2) 作业项目发生变化时追加维修项目处理业务部接到车间关于追加维修项目得信息后， 应立即与客户进行电话联系 ,征求对方对增项维修得意见。 同时，应告之客户由增项引起得工期延期。 得到客户明确答复后 , 立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间与车间受话人； 如同意追加 , 即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容 , 立即交车间主管或调度 , 并记

9、录交单时间 .5、查询工作进度业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况 , 询问时间一般定在维修预计工期进行到 70%至 80%得时候 . 询问完工时间、维修有无异常。 如有异常应立即采取应急措施 , 尽可能不拖延工期。6、通知接车作好相应交车准备， 业务人员要对车做最后一次清理 ; 清洗、清理车厢内部 , 查瞧外观就是否正常。第五、质检、发现作业有误 , 必须及时反馈给维修接待，再安排返修。如因返修推迟交车时间，应与客户联系取得谅解。2、返修后，必须重新检查。检查后，应在接车派工单上签字，送主管人员处理。第六、交车 .交车包括：交车前准备， 交车过程，维修项目与费用解释、 引导结算，

10、送行。、通知服务顾问准备交车（1) 将车钥匙、任务委托书、接车登记表 等物品移交车间主管 , 并通知服务顾问车辆已修完。（2) 通知服务顾问停车位置。2、服务顾问内部交车（ ) 确认故障已消除，必要时试车。（4) 确认从车辆上更换下来得旧件.(5 ）确认车辆内外清洁度 ( 包括无灰尘、油污、油脂).( ）其它检查：除车辆外观外, 不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顾客 , 约定交车(1) 检查完成后 , 立即与顾客取得联系 , 告知车已修好 .（ ) 与顾客约定交车时间。（）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。4、陪同顾客验车（）服务顾问陪同顾客查瞧车辆得维修保养情况，依据任务委托书及接

11、车登记表，实车向顾客说明。(2) 向顾客展示更换下来得旧件 .（3) 说明车辆维修建议及车辆使用注意事项.(4) 提醒顾客下次保养得时间与里程。(5 ）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。(6 ）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。(7 ）告知顾客 3 日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话得时间。（）当顾客得面取下三件套，放于回收装置中。5、制作结算单(1 ）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。(2) 打印出车辆维修结算单及出门证。、向顾客说明有关注意事项(4) 将下次保养得时间与里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。(5 ）告知顾客会在下次保养到期

12、前提醒、预约顾客来店保养。（ 6) 与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话得时间并记录在车辆维修结算单上 。7、解释费用(1) 依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。（2) 请顾客在结算单上签字确认 .8、服务顾问陪同顾客结帐( ) 服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。（2）将找回得零钱及出门证放在叠好得发票等上面，双手递给顾客.(3) 收银员感谢顾客得光临 , 与顾客道别。、服务顾问将资料交还顾客（1) 服务顾问将车钥匙、保养手册等相关物品交还给顾客。(2 ）询问顾客就是否还有其它服务。10、送顾客离开服务顾问送您出门 , 再次提醒您下次报验时间。给您留下名片，方便有需要时及时联系。第七、跟踪服务根据档案资料， 业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务得第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有 : 询问客户车辆使