医院优质服务体系建设之感动式服务.ppt

1、潘习龙 (北京大学医学部） ,拿什么感动患者？,第一节 患者的感受是唯一的评价标准 第二节 基础性工作是感动的基础 第三节 感动别人首先得感动自己,拿什么感动患者？,第一节 患者的感受是唯一的评价标准,一、患者满意,含义： 满意与服务质量 满意度调查： 满意的循证提升,一、满意度的含义,资料来源：Oliver Richard L：A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, November 1980.460-469,

2、二、满意度的原始模型,满意还取决于结果可能性,期望越高，实绩越低不满意,期望越低，实绩越高满意,三、满意度的修正模型,从量体裁衣到量心裁衣,情 感,一般性小差错、一般性不及 时、白眼,偷斧头的故事,四、模型的局限性,1难以兼顾员工的感受。,2难以兼顾医院利益和社会利益。,3难以兼顾患者满意与患者利益。,4分割了患者和医院之间的相互关系,5满意度测量的不确定性。,期望与实绩,情感,其他期望、实绩,从“满意”到“非常满意”、“感动”,从骨科护士的接待 “满意非常满意感动” 寻找阳光的脸广东省中医院骨科护士“阳光”服务,二、感动,人为什么会感动？,第二，情感共鸣。,第三，意外惊喜。,第一，不分你我。

3、,满意与忠诚的区别： 如何由满意到忠诚?： 忠诚度的四个阶段:认知/意向/行为/情感：,三、对忠诚度的理解,第二节 基础性工作是感动的基础,一、可靠性,为患者提供的服务的准确程度 及患者对服务的相信程度。,客观： 医院技术的专业化；医院的财务数据； 健康数据要准确；现场操作要准确,主观： 如何把客观的事物让患者理解？,主观可靠性案例： 技术高超的司机得不到信任。,二、响应性,医务人员对患者需求的反应速度。 及时服务 响应的三个层次： 物理时间与心理时间,三、可接近性,态度上：医务人员的亲和力 行为上：医院行为与个人行为 时间上：等待时间的长短、 营业时间的便利 地点上：就诊地点的便利（,四、沟

4、通,用患者听得懂的语言表达和耐心倾听 患者陈述。 1、发出信息的准确性 2、信息判断的准确性 3、沟通中的“以人为本” 4、沟通是指被理解的信息： 5、鼓励性和防御性：,五、可信度,诚实而讲信用，忠诚信义的概括 孔子：人而无信，不知其可 康德：诚信比一切智谋更好， 而且它是智谋的基本条件,“诚信是一种社会现象” “诚信的人短期内是要吃亏的,六、理解,理解患者的特殊需求 理解患者的不理解 理解患者的性格特征,七、有形性,眼见为实在服务方面的应用 眼见为实在治疗方面的应用,第三节 感动别人首先得感动自己,从“补洞”试验看员工心态 从“冰山现象”到“破窗效应”,一、服务的过程是情感性劳动的过程,二、影响员工情感的因素,1、医院环境:文化沉淀,2、规章制度与自主权：,3、医院监督,4、工作氛围,5、性格特点：,6、工作认同度,三、情感性劳动的二种行为标准,表面行为 深层行为,四、员工的负面心理影响,1、情感淡漠 2、情感疲惫 3、工作成就感低下,五、员工的正面心理影响,1、情感愉悦 2、个人价值 3、工作能动性,六、正确运用情感性劳动的意义,1、国家卫生事业 2、身体健康 3、